Acordos de pagamento de serviços essenciais: 21 dias para transformar dívidas em compromissos cumpridos

Um pagamento liquida uma fatura. Um acordo resolve um padrão.

A maioria dos painéis de cobrança começa pelo montante cobrado no mês. Esse valor é um indicador desfasado. Quando se altera, as decisões que o determinaram já têm seis semanas.

O número de acordos celebrados esta semana é um indicador avançado. Mostra como será o próximo trimestre enquanto ainda vai a tempo de o mudar.

Conte os acordos celebrados, em vez dos euros cobrados. Os euros vêm depois.

A Ofgem publicou orientações sobre estratégias comportamentais para reduzir os pagamentos de energia em atraso no final de outubro, com base em testes nos setores da energia, água, impostos, rendas e crédito ao consumo. O tema central é a forma como se organiza o contacto: pequenas alterações no modo e no momento de pedir mudam o comportamento das pessoas.

Pare aqui trinta segundos. Retire um indicador do sistema de faturação. Das contas que entraram em atraso há sessenta dias, que proporção tem hoje um acordo ativo?

Nove contactos ao longo de três semanas. Cada um tem uma única função. Se um contacto não tiver uma função, elimine-o.

Dia 0. Passa a data de vencimento. Não faça nada. Os ficheiros bancários demoram dois ou três dias a ser processados, e cobrar dinheiro já a caminho custa-lhe confiança e uma chamada.

Dia 3. Lembrete por SMS ou email. Montante, data de vencimento, ligação de pagamento. Uma função: chegar a quem simplesmente se esqueceu. Na maioria das carteiras, esse grupo representa um terço das novas contas em atraso.

Dia 5. Primeira tentativa de contacto por voz. Menos de noventa segundos. Confirme que o saldo está correto, verifique se há alguma contestação e proponha pagar já ou definir uma data.

Dia 8. Segunda tentativa de contacto por voz, noutro período do dia. Se a chamada do dia 5 foi às 10:00 de uma terça-feira, a do dia 8 será às 18:30 de uma quinta-feira. A lista é a mesma, a disponibilidade muda.

Dia 10. A conversa para definir o acordo. Primeiro a capacidade de pagamento, depois a prestação. É esta chamada que assegura os três meses seguintes.

Dia 11. Confirmação escrita. Valor da prestação, datas, método de pagamento e como alterar o acordo se algo correr mal. Na língua do cliente, no prazo de 24 horas.

Dia 13. Aviso antes da prestação, com 48 horas de antecedência. É o contacto mais barato da cadência e o primeiro que as equipas deixam cair.

Dia 15. Vence a primeira prestação.

Dia 17. Seguimento da promessa não cumprida. Com dois dias de atraso, não duas semanas. Um acordo cuja primeira prestação falha e fica quinze dias sem acompanhamento está perdido.

Dia 21. Revisão. Cumprido, renegociado uma vez ou encaminhado para um gestor de cobranças para outro tipo de conversa.

A maioria das equipas executa os dias 3 a 10 e fica por aí.

É nos dias 11, 13 e 17 que se ganha a taxa de cumprimento.

Um acordo sem lembrete antes da primeira prestação fica-se por uma nota na agenda.

O novo incumprimento concentra-se na primeira prestação. Depois desse ponto, as taxas de cumprimento mantêm-se sólidas.

Quatro condições distinguem um acordo que se mantém de outro que falha.

1. O valor partiu do cliente. Se foi o gestor de cobranças a propor a prestação, assume a responsabilidade pelo insucesso. Pergunte quanto consegue o cliente reservar por mês sem falhar outros pagamentos e faça as contas a partir daí.
2. A data é concreta. O dia 14 de cada mês resulta sempre melhor do que o fim do mês. Uma data concreta fica marcada na cabeça de quem a ouve.
3. Há confirmação escrita no prazo de 24 horas, na língua do cliente, com o método de pagamento já configurado.
4. Há um lembrete antes do vencimento da primeira prestação.

Três destas quatro condições são tarefas administrativas. Só a primeira exige um gestor de cobranças experiente.

Use estas frases e peça à equipa de conformidade que as reveja antes de alguém as usar numa chamada real.

Uma abertura sem exigências. Estou a ligar por causa da conta de [morada]. O saldo é de [montante] e está vencido há [n] dias. Antes de mais, este valor está correto? A pergunta convida à correção, pelo que as contestações surgem nos primeiros quinze segundos, em vez de aparecerem na quinta chamada.

A referência para a capacidade de pagamento. Quanto poderia destinar a esta dívida por mês sem falhar outros pagamentos? O cliente escolhe o valor, e esse é o indicador mais forte de que irá cumprir.

O fecho com data concreta. Ficam então [montante] no dia 14 de cada mês, a começar no dia 14 do próximo mês, por débito direto. Posso confirmar? Montante, data, método e consentimento numa só frase.

A frase de passagem para um colega. Este caso precisa de alguém com mais margem de decisão do que eu. Vou chamar um colega agora. Sem ficar à espera numa transferência e sem ter de voltar a contar a história.

Um exemplo ilustrativo, sem corresponder a um cliente.

Imagine um fornecedor municipal de gás e eletricidade na Baviera. Cerca de 60 000 contas domésticas, uma equipa de crédito de sete pessoas e aproximadamente 2 400 contas a entrar em atraso por mês.

Sete gestores de cobranças conseguem ter talvez 1 200 conversas com os titulares certos por mês. Metade das novas contas em atraso recebe uma carta e depois silêncio. A equipa faz triagem e dá sempre prioridade aos novos atrasos, porque é aí que parece estar o dinheiro recuperável.

Os avisos do dia 13 deixam de sair. As chamadas do dia 17 passam para o dia 25. A taxa de celebração de acordos no painel continua com bom aspeto, porque continuam a ser criados acordos.

Depois, a taxa de cumprimento da primeira prestação desce quatro pontos num trimestre e ninguém consegue identificar a decisão que provocou a queda.

Ninguém decidiu eliminar o aviso do dia 13. Simplesmente deixou de acontecer nas semanas de maior trabalho.

É assim que o processo falha, sem qualquer relação com a competência dos gestores de cobranças. A cadência fica dependente de quem estiver livre às seis da tarde.

Divida a cadência entre tarefas com percurso definido e tarefas que exigem avaliação.

Percurso definido: dias 3, 5, 8, 13 e 17. Muito volume, prazos rigorosos e sem necessidade de decisão discricionária. É este trabalho que desaparece primeiro quando aumentam as chamadas recebidas.

Avaliação: dia 10 quando o saldo é elevado ou a situação é complexa, e dia 21 quando a conta precisa de outro encaminhamento. Reserve os seus gestores de cobranças para estes casos.

Entregue as tarefas de percurso definido a um agente de voz, para que a equipa mantenha as conversas que exigem uma pessoa: dificuldades financeiras, contestações, vulnerabilidade e tudo o que ultrapasse a política definida.

A AutoNurture.AI faz lembretes de pagamentos em atraso segundo a cadência, em mais de 12 línguas, negoceia planos de pagamento dentro da política definida pela equipa financeira, envia ligações de pagamento tokenizadas para evitar que sejam ditos dados de cartões na chamada e regista o resultado de cada chamada no CRM.

Os horários de contacto por mercado, a lógica de novas tentativas e as regras de não contacto são executados automaticamente a partir da consola de trabalho. É isso que mantém os dias 13 e 17 em funcionamento durante uma quinzena de maior trabalho.

O encaminhamento é a parte que merece os testes mais exigentes. Quando uma chamada passa a negociação ou surge um sinal de risco, o marcador híbrido, com pessoas e IA, transfere-a para um operador em menos de dois segundos, com a transcrição e a conta já no ecrã.

Nos serviços essenciais, as integrações técnicas determinam os prazos. Consulte primeiro a lista de integrações. SAP IS-U, powercloud, Schleupen.CS e Oracle Utilities CC&B juntam-se aos fornecedores habituais de CRM e pagamentos.

O guia de serviços essenciais e energia percorre o processo de cobrança de ponta a ponta, e o que faz cada agente apresenta o resto da plataforma.

Se preferir avaliar o tom em vez da lista de funcionalidades, há chamadas gravadas em alemão, português e italiano, incluindo uma em que uma fatura por pagar de 140 euros passa a quatro prestações de 35 euros.

Uma verificação prática, sem alarmismos. Reveja estes pontos uma vez e obtenha aprovação.

1. Ponha a política de acordos por escrito antes de a automatizar. Prestação mínima, prazo máximo e situações que exigem aprovação. Um agente de voz só consegue respeitar um limite que esteja escrito.
2. Informe o cliente de que está a falar com IA no início da chamada, na língua dele, e disponibilize uma forma de falar com uma pessoa sem ter de pedir duas vezes.
3. Consulte os indicadores de vulnerabilidade e de não contacto no sistema de origem antes de marcar o número, não depois.
4. Defina os prazos de conservação das gravações e transcrições e garanta que consegue comprovar a execução da eliminação.
5. Confirme onde são processados o áudio e as transcrições, além do local onde são armazenados.

As suas obrigações dependem do mercado e do regulador. Consulte a equipa de conformidade antes de alterar qualquer interação com clientes.

Quatro indicadores. Todos se obtêm a partir de uma extração da faturação, uma exportação do marcador e um ficheiro de pagamentos.

1. Taxa de celebração de acordos. Acordos celebrados a dividir pelas contas que entraram em atraso no mesmo período.
2. Tempo até ao acordo. Mediana de dias entre o vencimento e a celebração do acordo. O objetivo é ficar abaixo de dez dias.
3. Taxa de cumprimento da primeira prestação. Acordos cuja primeira prestação foi paga a tempo, a dividir pelos acordos celebrados.
4. Taxa de novo incumprimento aos 90 dias. Acordos que deixaram de ser cumpridos, a dividir pelos acordos celebrados um trimestre antes.

Se a taxa de cumprimento da primeira prestação estiver abaixo da taxa de cumprimento global, analise bem o aviso do dia 13 antes de mexer no guião.

Se o tempo até ao acordo ultrapassar quinze dias, há primeiro uma falta de capacidade a resolver.

1. Primeira semana. Escolha um segmento. Um intervalo de saldos, uma língua, um mercado. Mantenha tudo o resto.
2. Segunda semana. Acrescente a confirmação do dia 11 e o aviso do dia 13 apenas a esse segmento. Não altere mais nada.
3. Terceira semana. Acrescente a chamada do dia 17 para promessas não cumpridas.
4. Quarta semana. Compare o segmento com um grupo de controlo equivalente, acompanhado pelo processo anterior, com o mesmo intervalo de saldos e no mesmo período.

Depois, decida. Se a taxa de cumprimento da primeira prestação melhorou e as reclamações não aumentaram, alargue o segmento. Se não melhorou, o trabalho está na conversa do dia 10.

Um segmento, um grupo de controlo, um mês. É um argumento que um diretor financeiro não consegue descartar.

Compare a sua cadência atual com os 21 dias acima e assinale todos os contactos que só acontecem quando a operação está calma. Essa é a sua lista de prioridades para automatizar.

Depois, Marque uma demonstração e traga um dos seus segmentos de contas em atraso. Vinte minutos, uma chamada em direto na sua língua e o seu guião em vez de uma apresentação.