Custo por contacto nos serviços públicos: o método de cálculo
Uma chamada recebida custa, em média, GBP 6.26 com todas as despesas incluídas. Muitos centros de contacto dos serviços públicos comunicam menos de metade. Veja as sete parcelas do cálculo e quatro formas de reduzir o custo.
GBP 6.26 por chamada recebida. É o valor total que Call Centre Helper publica o custo típico por chamada de entrada com base no guia britânico da ContactBabel para decisores, ou EUR 7.25.
Agora puxe o custo por contato que sua própria equipe reporta para financiar. Aposto que começa com um 2.
Ambos os números podem ser honestos. Apenas um deles é o custo.
Cost por contato em utilitários é o custo totalmente carregado de executar seu centro de contato por um período, dividido pelos contatos que sua equipe cuidou nesse mesmo período. Totalmente carregado significa salários, supervisão, telefonia, software, instalações, qualidade e o custo de substituir as pessoas que saem. Contar salários e licenças apenas e o número lisonjeia o orçamento.
Abaixo está o método da calculadora. Sete entradas, um denominador que você tem que defender, um exemplo trabalhado de uma fila de utilitários de água, e as quatro alavancas que movem o número.
O que conta como um contato?
Três denominadores, três respostas muito diferentes. Escolhe um e pára de trocar.
- Contactos oferecidos inclui as chamadas que foram abandonadas na fila, por isso um mau Agosto faz o seu custo por contacto parecer melhor. Incentivo errado.
- Contactos manipulados é o padrão são. Use-o para reportar.
- Contactos resolvidos pela primeira vez é o que muda o comportamento. Contatos manipulados multiplicados pela primeira taxa de resolução de chamadas.
Se o seu custo por contato caiu no mesmo mês sua taxa de abandono aumentou, você está dividindo por contatos oferecidos. Não poupaste dinheiro. Perdeste um cliente na fila.
As sete entradas do método da calculadora
Faz isto durante um mês inteiro. Nem um quarto. O volume de utilidade é sazonal e os quartos borram o pico.
- Pay Frontline, totalmente carregado. Salário bruto mais encargos do empregador, exercício de férias e bônus.
- Supervisão e suporte. Líderes de equipe, qualidade, gestão de mão-de-obra, formadores e a parte da semana do gerente de operações que pertence ao piso.
- Telefonia. Inbound minutos, outbound minutos, números e SMS. A linha que parece arredondamento até multiplicar por 46,000.
- Software e licenças. ACD, assentos CRM, gravação, armazenamento, ferramentas de qualidade, discador.
- Facilidades e despesas gerais de TI. Espaço de secretária, energia, laptops, fones de ouvido, VPN, segurança, mesa de serviço.
- Recrutamento, integração e atrito. Taxas de agência, semanas de rampa em produtividade parcial, e o recontratado que você fez em março porque alguém saiu em fevereiro.
- Terceiro partido gastar. faturas BPO, parceiros transbordar, comissão de agência, tradução.
Adicione o sete. Dividir por contatos manipulados. Esse é o teu número.
A maioria das equipes param nas entradas um e quatro. É por isso que o número publicado e o número real nunca se encontram.
Um exemplo prático: 40 postos no norte de Portugal
Exemplo ilustrativo, não um cliente. A 40 seat water concertive contact center, mixed service and billing walking walkers, um líder de equipe por doze agentes.
| Entrada | Custo mensal |
|---|---|
| Pagamento de primeira linha, totalmente carregado, 40 agentes | EUR 104,000 |
| Supervisão, qualidade, gestão da mão-de-obra | EUR 18,000 |
| Telefonia | EUR 3,500 |
| Software e licenças | EUR 6,000 |
| Instalações e despesas gerais de TI | EUR 9,000 |
| Recrutamento, a bordo, atrito | EUR 7,500 |
| Terceiros e transbordar | EUR 2,000 |
| Total | EUR 150,000 |
Contatos tratados nesse mês: 46,000.
Cost por contacto manipulado: EUR 3.26.
O número que esta equipe relata para financiar é EUR 2.26, porque dividem salários por contatos e param por lá.
Agora a versão que arde. Primeira resolução de chamada na fila de faturamento é executado em 68 por cento. Dividir 150,000 por 46,000 vezes 0.68 e custo por contato resolvido é EUR 4.79.
Mesmo mês, mesma equipa, mesma exportação de ACD. A diferença entre 2.26 e 4.79 é todo o argumento.
Cada chamada repetida é um contato que você paga duas vezes e um cliente que confia em você um pouco menos. Custo por contato resolvido é a única versão desta métrica que pune ambos.
Porque é que a cobrança exige um indicador diferente
O serviço pergunta quanto custa uma conversa. As colecções perguntam quanto custa um resultado. Três razões, nesta ordem:
- Cost por contacto direto. Custo total de saída dividido por conversas com o titular da conta real. Tentativas de marcação não são contactos.
- Cost por promessa de pagamento. O mesmo numerador, dividido por promessas garantidas.
- Custo por promessa cumprida. O mesmo numerador, dividido pelas promessas que resultaram em pagamento. Este é o indicador mais honesto.
Por que isso importa agora: dívida energética interna e atraso na Grã-Bretanha passaram 5 bilhões de libras pela primeira vez, aumentar 13 por cento ano após ano no relatório de obrigações sociais mais recentes do regulador, e A Ofgem publica a série de dívidas e atrasos trimestre a trimestre se você quiser os dados subjacentes.
Mais contas entrando em atraso significa volume tentativa cresce mais rápido do que recuperações.
Faz a armadilha. Se as tentativas de dobrar e cumprir promessas aumentar 30 por cento, seu custo por promessa mantida quase duplica. Total recuperado ainda parece ótimo no baralho mensal.
Pull custo por promessa mantida antes de sua próxima conversa sobre orçamento. É o número para o qual o seu director financeiro chega.
As quatro alavancas que movem custo por contato
Tudo o resto é barulho.
1. Remova o contacto repetido. Cada entrega, e cada promessa que alguém vai ligar de volta, é um contato futuro que você já pagou. Mapear as cinco principais razões pelas quais um cliente liga duas vezes. Arranja dois.
2. Aplainar o pico em vez de pessoal para ele. segunda-feira no 09:00 ea quinzena após uma mudança de tarifas não precisam de mais lugares durante todo o ano. Precisam de cobertura que apareça e desapareça. Tempos extras e temporários são os minutos mais caros que você compra.
3. Muda quem leva os primeiros vinte segundos. Submissões de leitura de contadores, verificações de saldos, solicitações de links de pagamento, mudança de arrendamento e confirmações de débito direto seguem o mesmo caminho todas as vezes. Ponha um assistente de voz nesses e seus agentes experientes recebem a chamada de choque de contas e a conversa vulnerável do cliente.
4. Pare de pagar agentes para redigitar. Quarenta segundos após o trabalho de chamada colar notas em um sistema de faturamento é tempo de lidar com você comprar duas vezes.
Cobertura é a alavanca que a maioria das equipes ignora, porque parece um problema de contratação. Leia o seu relatório de intervalo novamente antes de assinar o próximo pedido de contagem de cabeça.
Como um assistente de voz altera os cálculos
AutoNurture.AI corre AI led, AI assistido e equipe levou chamando em uma plataforma, no mesmo número e no mesmo discador, para que o denominador possa crescer sem uma linha correspondente aparecendo no numerador.
Três lugares que pousam nas sete entradas:
- Telefonia e licenças. O discador está incluído e todas as chamadas de campanha de seu próprio número, então você não está empilhando uma segunda conta de plataforma em cima de seu ACD.
- Rework. conectores nativos em faturamento de utilitários e pilhas ERP tais como SAP IS-U, powercloud, Schleupen.CS, Salesforce Energy and Utilities Cloud e Oracle Utilities CC&B colocar o resultado da chamada onde o próximo agente irá olhar.
- Cobertura. Atendimento fora do horário e ao fim de semana em 12+ idiomas, sem menu telefónico, para reduzir a fila de segunda-feira antes de a equipa começar o turno.
No lado do serviço, o trabalhador da voz responde instantaneamente, identifica o cliente, resolve o pedido simples, envia um link de pagamento ou uma atualização de status, e puxa um humano no momento intenção ou picos de risco. No lado utilitários e coleções B2C ele passa por lembretes devidos, negocia planos de pagamento e escreve o resultado de volta para o CRM.
O GDPR está pronto e a UE acolheu-o. As chamadas difíceis ficam com o seu povo, com o contexto completo anexado.
Calcule o seu valor esta semana
Quarenta minutos, cinco passos.
- Exportar contatos manipulados para o último mês inteiro do seu ACD. Um número.
- Obtenha folha de pagamento totalmente carregada para todos que tocaram no chão, líderes de equipe e qualidade incluída.
- Adicionar telefonia, licenças, instalações, recrutamento e qualquer fatura de terceiros para o mesmo mês.
- Dividir. Isso é custo por contato manuseado.
- Multiplique os contatos manipulados pela primeira taxa de resolução de chamadas e divida novamente. Isso é custo por contato resolvido.
Em seguida, coloque ambos os números no mesmo slide.
Stop e pense: você pode obter contatos gerenciados para o mês passado fora de seu ACD em menos de cinco minutos? Se não, essa é a primeira coisa a corrigir.
GDPR e consentimento, como uma lista de verificação
Seis caixas antes de um assistente de voz ligar. Sem drama, só a lista.
- Base jurídica para a chamada documentada
- Divulgação clara de IA no abridor, na língua do cliente
- Uma rota de trabalho para um humano a pedido, sempre
- Período de retenção definido para gravações e transcrições, e executado
- Acordo de processamento de dados assinado e local de hospedagem confirmado
- Bandeiras de vulnerabilidade respeitadas no plano de marcação
Verifique com sua equipe de conformidade antes de ir ao vivo. Eles vão querer a divulgação por escrito.
O que fazer a seguir
Ouve-o antes de o modelares. Você pode ouvir chamadas gravadas reais na página demos em alemão, português, italiano e inglês, incluindo uma fatura atrasada se transformou em quatro prestações e uma consulta de faturamento sobre um aumento de parcela.
Em seguida, reservar uma demonstração e trazer seu próprio custo por número de contato para a chamada. Vinte minutos, na sua língua, com um trabalhador em directo.
Frequently asked questions
Qual é o custo por contato em um centro de contato de utilidade?
Custo por contato é o custo totalmente carregado de executar seu centro de contato por um período dividido pelos contatos tratados nesse mesmo período. Totalmente carregado significa pagamento de linha de frente, supervisão, telefonia, software, instalações, qualidade, recrutamento e atrito, além de qualquer terceiro ou BPO gastar.
Como você calcula o custo por contato?
Adicione cada linha de custo para um mês inteiro, em seguida, dividir por contatos tratados naquele mês. Sete insumos cobrem a maioria das operações: pagamento de linha de frente, supervisão e apoio, telefonia, software e licenças, instalações e despesas de TI, recrutamento e atrito, e gastos de terceiros. Use um mês em vez de um quarto para que os picos sazonais permaneçam visíveis.
Qual é um bom custo por contato?
Não há um único número bom, porque ele se move com o país, base salarial, mix de canal e complexidade de chamadas. Call Center Helper coloca o custo típico do Reino Unido por chamada de entrada em GBP 6.26 usando dados ContactBabel. Trate figuras publicadas como uma verificação de sanidade e rastreie sua própria tendência mês sobre mês.
Qual é a diferença entre custo por contato e custo por chamada?
Custo por chamada conta apenas voz. Custo por contato conta toda interação manuseada, então voz, e-mail, bate-papo e mensagens ficam em um denominador. Equipes de utilidade executando WhatsApp e SMS ao lado do telefone geralmente precisam de custo por contato, além de uma voz apenas dividida para planejamento de capacidade.
Como medir o custo por contacto na cobrança?
Use denominadores de resultado em vez de conversas: custo por contato com a parte certa, custo por promessa de pagar e custo por promessa mantida. O custo por promessa mantida expõe se o volume crescente de tentativas está realmente convertendo, o que mais importa enquanto os livros atrasados estão crescendo.
O que é a regra 80/20 nos call centers?
Ele descreve um alvo de nível de serviço de responder 80 por cento das chamadas dentro de segundos 20. É um alvo de fila em vez de um alvo de custo, e os dois estão ligados: perseguindo 80/20 com horas extras e pessoal temporário é uma das formas mais rápidas de empurrar o custo por contato.
A automação de voz IA reduz o custo por contato?
Ele muda a forma do custo em vez de excluir uma linha. O volume fixo do caminho, como leituras de contadores, verificações de saldos, links de pagamento e lembretes de primeiro pagamento, pode ser coberto sem adicionar lugares, incluindo noites e fins de semana, de modo que o denominador continua crescendo enquanto o numerador não cresce na mesma taxa. Litígios, vulnerabilidade e qualquer política externa ainda vão para uma pessoa.
