Abandono de Chamadas nas Utilities: O Manual da Época de Pico

Não existe nenhuma taxa de abandono publicada para utilities que valha a pena copiar para a sua coluna de objetivos. A mistura de pré-pagamento, as alterações de tarifário, a exposição a interrupções e as regras locais movem o número mais do que a competência da equipa.

O que existe é a visão do lado do cliente. os dados de serviço ao cliente da Ofgem mostram que 66 por cento dos consumidores considera fácil ou razoavelmente fácil contactar o seu fornecedor, e 10 por cento considera difícil.

Um em cada dez a ter dificuldade em chegar até si é a lacuna onde o seu dia de pico se encaixa.

O abandono também engana quando os chamadores voltam a ligar. Uma pessoa que liga quatro vezes em vinte minutos aparece como quatro chamadas abandonadas numa plataforma e como uma chamada atendida mais três noutra. Acorde a definição com o seu fornecedor de telefonia antes de definir uma meta.

Construa a referência a partir dos seus piores dias, não da sua média anual. Pegue nos cinco dias mais movimentados do inverno passado e leia o abandono, a velocidade média de resposta e a espera mais longa em cada um.

Faça isto agora. A sua taxa de abandono entre as 08:00 e as 10:00 na segunda-feira seguinte ao seu último ciclo de faturação. Se o seu ACD não conseguir repartir isso por meia hora, é a primeira coisa a corrigir.

O pico não é uma onda única. São seis tipos de chamada previsíveis a chegar na mesma manhã.

1. Choque de fatura após uma vaga de frio. O consumo sobe, a fatura chega, e o chamador quer saber se é um erro, uma alteração de tarifário ou um contador avariado. Uma grande utility dos EUA colocou IA exatamente nesta fila após um inverno mais frio do que a média, descrito em chamadas de fatura elevada numa utility dos EUA.
2. Falta de fornecimento e verificações de interrupção. Chamadas curtas, grande volume, quase todas a perguntar o mesmo: já é conhecido, e quando volta.
3. Submissão de leitura do contador. Captura de dados pura que continua a consumir minutos de agente na maioria dos casos.
4. Mudança de casa e alteração de titularidade. Sazonal, trabalhosa, e a origem das reclamações de faturação do próximo trimestre quando corre mal.
5. Pedidos de acordo de pagamento. Alguém a pedir ajuda antes de entrar em incumprimento é a conversa mais barata que terá durante todo o mês.
6. Chamadas de retorno de lembretes. Os lembretes de saída do dia 5 e do dia 15 geram chamadas de entrada, e essas chamadas caem na mesma fila que tudo o resto.

Escreva estes seis num quadro branco por essa ordem e tem o seu plano de pico, porque a combinação quase não muda de ano para ano. Só o volume muda.

Cinco destes seis seguem um percurso fixo. Mesmas perguntas, mesma resolução, mesmos campos. Só o acordo de pagamento precisa mesmo de uma pessoa a gerir a conta.

Exemplo ilustrativo, não um cliente. Uma equipa de atendimento ao cliente de 18 postos num retalhista de gás de mercado médio na Baixa Saxónia.

O ciclo de faturação sai no dia três do mês. A primeira geada chega no dia quatro. Dois agentes estão de férias e um está em formação.

Pelas 09:20 as chamadas chegam ao dobro da taxa habitual. Pelas 11:00 o abandono está em 19 por cento, a velocidade média de resposta ultrapassa os quatro minutos, e o supervisor retirou dois cobradores da lista de incumprimentos para atender telefones.

A fila esvazia-se pelas 15:00 e o dia parece controlável.

O custo surge mais tarde. Lembretes que nunca saíram. Casos de alteração de titularidade que atrasaram uma semana. Reclamações das pessoas que desistiram às 10:30 e escreveram em vez disso.

Ninguém tomou uma má decisão naquela manhã. Foi o calendário.

Pergunte a si mesmo onde essa manhã se encaixa no seu próprio calendário. Para a maioria das carteiras de utilities europeias é a primeira semana completa de frio depois de um ciclo de faturação, e já está no mapa de escalas.

O pico não quebra um centro de contacto no momento. Quebra o trabalho que devia acontecer em paralelo.

Faça a triagem pelo percurso de resolução, não pelo volume de chamadas. Três grupos.

Liderado por IA. Leituras de contador, estado de interrupções, saldo e questões de pagamento, chamadas de retorno de lembretes, registo de alteração de titularidade. Percurso fixo, dados claros, sem necessidade de juízo.

IA primeiro com um humano a uma frase de distância. Chamadas de choque de fatura. A explicação é guionizada, a reação não é, por isso a passagem para uma pessoa tem de ser instantânea.

Apenas humano. Dificuldades financeiras, disputas, luto, qualquer caso com sinalização de vulnerabilidade, e qualquer negociação fora da política.

Execute a divisão por código de motivo durante uma semana antes de decidir. A maioria das equipas descobre que dois ou três motivos representam mais de metade da fila, e pelo menos um é captura de dados pura que ninguém gosta de tratar.

Comece pelo grupo que é aborrecido, não pelo que é maior. As chamadas aborrecidas são onde o tratamento automatizado funciona ou falha de forma visível, e segura.

A AutoNurture.AI atende chamadas recebidas sem árvore telefónica, atende em menos de dois segundos, e funciona em mais de 12 línguas, o que importa quando a sua carteira abrange Portugal, Alemanha e Itália.

Identifica o chamador, resolve à primeira chamada onde o percurso o permite, envia uma ligação de pagamento para que nenhum dado de cartão seja dito na chamada, e marca uma chamada de retorno quando é precisa uma pessoa. o que os workers realmente fazem tem a lista completa.

Quando a intenção ou o risco sobem, a chamada passa para um posto humano com a transcrição, a intenção e a conta já no ecrã. Os seus agentes recebem a conversa, não o aquecimento.

Para as utilities é a infraestrutura que decide o calendário, por isso leia a lista de integrações antes de qualquer outra coisa. Cobre SAP IS-U, powercloud, Schleupen.CS, Oracle Utilities CC&B e Salesforce Energy and Utilities Cloud.

o manual de utilities e energia percorre o fluxo de trabalho de ponta a ponta, e o relatório sobre IA de voz no setor da energia aprofunda mais do que um artigo de blogue consegue.

Os dados permanecem na UE, com um DPA a pedido e retenção que configura.

1. Semana seis. Recolha as curvas de chegada e abandono de meia em meia hora dos cinco piores dias do inverno passado. Classifique os seus dez principais motivos de chamada por volume e por tempo de atendimento.
2. Semana cinco. Escolha os dois motivos de percurso fixo com maior volume. Escreva o percurso de resolução de cada um numa página, incluindo a frase de transferência.
3. Semana quatro. Aplique o tratamento automatizado apenas a esses dois motivos, dentro do horário comercial, com um humano sempre a uma frase de distância.
4. Semana três. Alargue os mesmos dois motivos às noites e fins de semana. A cobertura fora de horas é onde o abandono se esconde, porque uma chamada que ninguém atende às 20:00 nunca aparece no relatório ACD do dia seguinte.
5. Semana dois. Faça uma semana lado a lado. Os mesmos dois motivos, metade do volume automatizado, metade tratado à moda antiga, depois compare abandono, velocidade média de resposta e resolução à primeira chamada.
6. Semana um. Congele alterações. Informe a equipa sobre o percurso de escalonamento e publique o único número que todos acompanham durante o pico.

Um relatório ACD, dois motivos de chamada, seis semanas. Esse é um plano que sobrevive a uma revisão financeira.

Curta, prática, e aprovada pela sua equipa de conformidade antes do pico e não durante.

Aviso de gravação e tratamento automatizado no início de cada chamada, na língua do chamador.

Um caminho para um humano em qualquer chamada, em qualquer momento, sem o chamador ter de pedir duas vezes.

Retenção definida e aplicada a gravações e transcrições, com um processo de eliminação que possa comprovar.

Residência de dados confirmada para o processamento, não apenas para o armazenamento.

Sinalizações de vulnerabilidade e de não contactar lidas a partir do sistema de origem antes de a chamada ligar.

As suas obrigações dependem do seu mercado e do seu regulador, por isso verifique com a sua equipa de conformidade antes de alterar qualquer coisa voltada para o cliente.

Abra o seu ACD, recolha a curva de abandono de meia em meia hora dos seus cinco dias mais movimentados do inverno passado, e assinale as duas piores horas.

Depois marque uma demonstração e nós colocaremos um worker de voz a atuar nessas duas horas, na sua língua, em direto na chamada.