IA no atendimento das utilities: o plano de 90 dias

Comece pelas chamadas que se repetem. Não pelas sensíveis.

Os tipos de chamada que passam uma revisão de automatização na maioria dos contact centers de utilities são estes.

• Leitura de contador comunicada pelo cliente e a respetiva validação.
• Pedidos de saldo, mudança da data de débito e dúvidas sobre o valor debitado.
• Explicação de fatura depois de uma mudança de tarifário ou de mensalidade, a chamada clássica depois de uma fatura inesperada.
• Ponto de situação de avaria e de reposição durante um pico.
• Mudança de casa, alteração de titularidade e dúvidas sobre a fatura final.
• Avisos de pagamento ao dia 5 e ao dia 15, mais o seguimento de promessas de pagamento.
• Excedente fora de horas e no fim de semana, quando a alternativa é o voicemail.

O padrão é percurso fixo, volume alto, pouco julgamento. Se resolver exige uma exceção, uma avaliação de vulnerabilidade ou negociação, a chamada é de uma pessoa.

Um assistente de voz com IA atende em segundos sem menus, identifica o contrato, resolve os casos de percurso fixo e passa o resto a um assistente com a transcrição e a intenção já no ecrã. A AutoNurture.AI corre isto sobre um único discador para chamadas de IA e de assistentes, por isso a passagem entra no mesmo número e no mesmo registo de chamadas.

A maioria dos pilotos que falham falha aqui. Ninguém escreveu como era o normal.

Retire seis números e junte tudo numa folha.

1. Taxa de abandono por meia hora, nos dois dias de semana com mais volume.
2. Tempo médio de atendimento e resolução na primeira chamada por motivo, apenas os dez principais motivos.
3. Volume de chamadas por motivo, ordenado, com o peso de cada um no total.
4. Chamadas recebidas fora de horas, e quantas dessas pessoas voltaram a ligar.
5. Custo por contacto, totalmente carregado, com supervisão e qualidade incluídas.
6. Taxa de promessa de pagamento e taxa de promessa cumprida, se fizer recuperação internamente.

Pare um momento. Abra a distribuição de chamadas e retire um único número: o abandono entre as 09:00 e as 11:00 no seu dia com mais volume.

Se estiver acima de 8 por cento, tem um problema de cobertura. Formação não resolve. Mais postos ajudam, e retirar aos seus assistentes a metade repetitiva dessa fila também ajuda.

Não se sai com um piloto de uma base que nunca mediu.

Vale a pena saber o que outros já publicam sobre si. No Reino Unido o tempo de espera é uma das quatro categorias avaliadas na comparação de atendimento de fornecedores da Citizens Advice, e no último trimestre publicado a diferença entre fornecedores ia de 1,8 em 5 a 4,6 em 5. Alguém fora da sua empresa já está a dar nota à sua fila.

Duas filas. Três no máximo absoluto.

Use cinco filtros.

• Volume acima de cerca de 300 chamadas por semana, para ter sinal legível em 30 dias.
• Um percurso de resolução fixo que cabe numa página.
• Nenhuma avaliação de vulnerabilidade necessária para resolver a chamada.
• Um resultado verificável num sistema de origem: uma leitura registada, um link de pagamento clicado, um plano criado.

Um exemplo ilustrativo, não um cliente: um contact center de 40 posições numa empresa de águas no norte de Portugal. Agosto, equipa reduzida por férias, 22 por cento de abandono às 10:40 de uma segunda feira. Os dois principais motivos são leitura de contador e dúvidas de mensalidade, juntos 41 por cento do volume. Nenhum exige julgamento. É para ali que vai o piloto.

Escolha primeiro a fila chata. É na fila chata que está o volume e onde um erro custa menos.

Agora o trabalho de consentimento e RGPD, como lista de verificação e não como crise.

• Fundamento legal para cada campanha de saída, escrito mercado a mercado.
• Aviso de gravação e prazo de retenção acordados com o seu encarregado de proteção de dados.
• Aviso no início da chamada de que a pessoa está a falar com uma IA, e acesso imediato a um humano quando pedido. A Comissão Europeia enquadra as obrigações de transparência do regulamento da IA no sentido de que as pessoas devem saber quando interagem com uma máquina.
• Localização dos dados e resposta a pedidos de acesso. A AutoNurture.AI está alojado na UE, com acordo de subcontratação a pedido e retenção configurável, a caixa que as equipas de compras das utilities europeias verificam primeiro.

Nada disto é aconselhamento jurídico. Ponha o guião e a política de retenção aprovados pela sua equipa de compliance antes da primeira chamada.

Trinta dias. Uma fila de cada vez. Um grupo de controlo em que não mexeu.

1. Encaminhe uma parte fixa da fila, 20 a 30 por cento, para o assistente de IA. O resto fica com as pessoas, como controlo.
2. Defina os gatilhos de escalada antes do arranque: irritação, pedido de um humano, sinal de vulnerabilidade, qualquer saldo acima do seu limite, qualquer palavra chave de compliance.
3. Leia 20 transcrições por dia. Não um relatório por amostra. Transcrições reais, lidas pelo supervisor responsável pela fila.
4. Teste a abertura em A/B. Os primeiros oito segundos decidem se a chamada é resolvida ou transferida.
5. Faça uma revisão semanal de 30 minutos com um único painel e um único responsável.

O painel tem sete linhas, as mesmas todas as semanas.

• Taxa de resolução sem transferência: chamadas resolvidas por completo sem passar a chamada.
• Taxa de transferência, separada entre transferências pedidas e transferências acionadas.
• Resolução na primeira chamada nas chamadas tratadas pela IA, medida como nas dos seus assistentes.
• Abandono na fila humana, que deve descer à medida que a IA absorve volume.
• Uma nota de uma única pergunta depois das chamadas tratadas pela IA.
• Taxa de promessa de pagamento e de promessa cumprida, se a fila for de recuperação.
• Custo por contacto face ao seu número de base.

A análise de transcrições em direto é o que torna possível uma revisão semanal. Sentimento, intenção e sinais de risco que aparecem durante a chamada, nas conversas de IA e nas humanas, para que o supervisor leia as exceções em vez do registo completo. É para que serve a AI Workbench e a análise de chamadas em direto.

Os seus critérios de avanço ao dia 60: resolução sem transferência acima de 50 por cento na fila escolhida, transferências acionadas abaixo de 15 por cento, nota após chamada a menos de dois pontos da dos seus assistentes, zero incidentes de compliance. Se falhar um critério, alargue duas semanas e mude uma só coisa. Se falhar duas vezes, deixe essa fila e passe à seguinte da lista.

Agora alargue, nesta ordem.

1. Leve a fila do piloto de 30 por cento para o volume total.
2. Acrescente fora de horas e fim de semana na mesma fila, porque essa cobertura já ia para voicemail.
3. Acrescente a segunda fila da sua lista do dia 15.
4. Acrescente chamadas de saída proativas nos mesmos motivos: avisos de pagamento com cadência, confirmações de marcação, avisos de alteração de mensalidade.
5. Escreva o manual de escalada no seu referencial de qualidade, para que os novos assistentes o herdem.

Volume para a IA. Julgamento para os seus assistentes. Se o seu arranque corta pessoas, construiu o plano errado.

A ideia é que quem é bom numa conversa difícil sobre dívida passe o dia em conversas difíceis sobre dívida, em vez de ler números de contador a clientes.

Os picos sazonais são o caso mais claro. Uma onda de frio, uma mudança de tarifário, uma faturação que corre mal, e o volume triplica durante nove dias. Não se contrata para nove dias. Mas pode colocar a metade repetitiva desse pico num assistente que atende ao primeiro toque e manter a equipa nas chamadas que exigem uma pessoa. A AutoNurture.AI trata este setor no seu playbook para energia e utilities.

Quatro formas de falhar, todas evitáveis.

• Começar pela fila mais difícil. Reclamações e chamadas de clientes vulneráveis são o pior piloto possível e o mais tentador, porque é onde a dor se sente mais.
• Sem grupo de controlo. Sem controlo, cada melhoria é discutida durante um trimestre.
• Sem gatilho de irritação. Quem quer um humano e não consegue custa lhe mais do que a chamada valia.
• Sem responsável com nome. Um piloto de comité morre na terceira semana.

Escolha a fila. Retire os seis números de base. Escreva o guião de uma página.

Depois ouça como estas chamadas soam de facto antes de se comprometer com algo. A AutoNurture.AI publica chamadas de demonstração gravadas para utilities com transcrição em alemão, português, italiano e inglês.

Quando quiser ver na sua própria fila e nos seus sistemas, marcar uma demonstração. Vinte minutos, na sua língua, com um assistente numa chamada real.