Betalingsregelingen voor nutsbedrijven: in 21 dagen naar nagekomen betaalafspraken

Een betaling werkt één factuur weg. Een regeling doorbreekt een patroon.

De meeste incassodashboards beginnen met het deze maand geïnde bedrag. Dat is een achterlopende indicator. Tegen de tijd dat die beweegt, zijn de onderliggende beslissingen zes weken oud.

Het aantal deze week getroffen regelingen is een voorlopende indicator. Het laat zien hoe het volgende kwartaal eruitziet, terwijl je nog kunt bijsturen.

Tel getroffen regelingen, geen geïnde euro's. Die euro's volgen.

Ofgem publiceerde eind oktober richtlijnen over gedragsinterventies om energieachterstanden te verminderen, op basis van proeven rond energie, water, belastingen, huur en consumentenkrediet. De rode draad is de inrichting van je aanpak: kleine aanpassingen in hoe en wanneer je iets vraagt, veranderen wat mensen doen.

Sta hier dertig seconden bij stil. Haal één cijfer uit je facturatiesysteem. Welk aandeel van de klantaccounts die zestig dagen geleden achterstallig werden, heeft vandaag een actieve regeling?

Negen contactmomenten in drie weken. Elk heeft precies één doel. Heeft een contactmoment geen doel, schrap het dan.

Dag 0. De vervaldatum verstrijkt. Doe niets. De verwerking van bankbestanden duurt twee of drie dagen. Achter geld aanbellen dat al onderweg is, kost vertrouwen en een telefoontje.

Dag 3. Herinnering per sms of e-mail. Bedrag, vervaldatum, betaallink. Eén doel: de mensen bereiken die het simpelweg vergeten zijn. In de meeste portefeuilles is dat een derde van de nieuwe achterstanden.

Dag 5. Eerste belpoging. Korter dan negentig seconden. Controleer of het saldo klopt en of er geen betwisting speelt. Bied direct betalen of een betaaldatum aan.

Dag 8. Tweede belpoging, op een ander dagdeel. Belde je op dag 5 op dinsdag om 10:00, bel dan op dag 8 op donderdag om 18:30. Dezelfde lijst, een ander moment in iemands leven.

Dag 10. Het gesprek over de regeling. Eerst betaalbaarheid, dan het termijnbedrag. Dit gesprek legt de basis voor de komende drie maanden.

Dag 11. Schriftelijke bevestiging. Termijnbedrag, betaaldata, betaalwijze en hoe de klant de regeling kan aanpassen als het misloopt. In de taal van de klant, binnen 24 uur.

Dag 13. Herinnering vóór de termijnbetaling, 48 uur van tevoren. Het goedkoopste contactmoment in de aanpak en het eerste dat teams laten vallen.

Dag 15. De eerste termijn vervalt.

Dag 17. Opvolging van een niet-nagekomen betaalafspraak. Twee dagen te laat, geen twee weken. Als de eerste termijn uitblijft en je twee weken niets doet, kun je de regeling afschrijven.

Dag 21. Evaluatie. Nagekomen, één keer herzien of overgedragen aan een incassomedewerker voor een ander soort gesprek.

De meeste teams voeren dag 3 tot en met dag 10 uit en stoppen daar.

Op dag 11, dag 13 en dag 17 bepaal je hoeveel regelingen worden nagekomen.

Een regeling zonder herinnering vóór de eerste termijn is weinig meer dan een agendanotitie.

Opnieuw in gebreke blijven gebeurt vooral bij de eerste termijn. Daarna blijft het nakomingspercentage goed op peil.

Vier voorwaarden bepalen of een regeling standhoudt.

1. Het bedrag komt van de klant. Stel jij het termijnbedrag voor, dan draag jij ook de verantwoordelijkheid als het misgaat. Vraag wat de klant maandelijks kan missen zonder andere betalingen over te slaan. Reken van daaruit terug.
2. De datum is concreet. De 14e van de maand werkt altijd beter dan eind van de maand. Een vaste datum krijgt een plek in iemands hoofd.
3. De regeling is binnen 24 uur schriftelijk bevestigd, in de taal van de klant, en de betaalwijze is al ingesteld.
4. De klant krijgt een herinnering voordat de eerste termijn vervalt.

Drie van die vier zijn administratief werk. Alleen voor de eerste is een ervaren incassomedewerker nodig.

Neem ze over, maar laat je complianceteam ze eerst beoordelen voordat iemand ze in een echt gesprek gebruikt.

De opening zonder betaaldruk. Ik bel over uw klantaccount op [adres]. Er staat [bedrag] open en de betaling is [n] dagen te laat. Klopt dat bedrag volgens u? Je nodigt uit tot een correctie. Zo komt een betwisting in de eerste vijftien seconden boven tafel in plaats van bij het vijfde gesprek.

De vraag naar betaalbaarheid. Welk bedrag kunt u hier maandelijks voor vrijmaken zonder andere betalingen te missen? De klant kiest het bedrag. Dat is de sterkste voorspeller van nakoming.

Afronden met een concrete datum. Dan spreken we [bedrag] af op de 14e van elke maand, vanaf de 14e van volgende maand, via automatische incasso. Mag ik dat nu bevestigen? Bedrag, datum, betaalwijze en toestemming in één zin.

De overdrachtszin. Hiervoor is iemand nodig met meer mogelijkheden dan ik heb. Ik haal er nu een collega bij. Geen onduidelijkheid tijdens het doorverbinden en de klant hoeft het verhaal niet opnieuw te vertellen.

Een fictief praktijkvoorbeeld, geen bestaande klant.

Stel je een gemeentelijke gas- en elektriciteitsleverancier in Beieren voor. Ongeveer 60.000 huishoudelijke klantaccounts, een debiteurenteam van zeven mensen en maandelijks zo'n 2.400 nieuwe betalingsachterstanden.

Zeven incassomedewerkers kunnen per maand misschien 1.200 gesprekken met de juiste contactpersoon voeren. De helft van de nieuwe achterstanden krijgt een brief, daarna blijft het stil. Het team moet dus prioriteren. Nieuwe achterstanden winnen steeds, omdat daar het geld nog het makkelijkst te innen lijkt.

De herinneringen op dag 13 worden niet meer verstuurd. Gesprekken van dag 17 schuiven door naar dag 25. Het percentage getroffen regelingen op het dashboard oogt nog steeds gezond, want er komen nog altijd regelingen bij.

Vervolgens daalt het percentage tijdig betaalde eerste termijnen in een kwartaal met vier procentpunten. Niemand kan aanwijzen welke beslissing dat veroorzaakte.

Niemand besloot de herinnering op dag 13 te schrappen. In drukke weken gebeurde het gewoon niet meer.

Zo gaat het mis, los van de vaardigheden van de incassomedewerkers. De uitvoering hangt simpelweg af van wie er om zes uur 's avonds toevallig beschikbaar is.

Splits de aanpak in vaste stappen en werk dat beoordeling vraagt.

Vaste stappen: dag 3, dag 5, dag 8, dag 13 en dag 17. Grote volumes, strakke timing, geen afweging nodig. Dit werk valt als eerste weg wanneer het inkomende belverkeer piekt.

Beoordeling: dag 10 bij een hoog saldo of een ingewikkelde situatie, en dag 21 als het klantaccount een andere aanpak nodig heeft. Zet daar je incassomedewerkers in.

Laat een AI-belmedewerker de vaste stappen uitvoeren. Dan houden je mensen ruimte voor gesprekken die menselijke aandacht vragen: financiële nood, betwistingen, kwetsbaarheid en alles waarvoor het beleid geen uitkomst biedt.

AutoNurture.AI volgt betalingsachterstanden volgens planning op in meer dan 12 talen, spreekt betalingsregelingen af binnen het beleid van je financiële team, verstuurt betaallinks met tokens zodat niemand kaartgegevens hoeft te noemen en schrijft na elk gesprek de uitkomst terug naar je CRM.

Beltijden per markt, regels voor nieuwe belpogingen en belverboden worden automatisch vanuit de werkomgeving toegepast. Zo blijven dag 13 en dag 17 ook tijdens twee drukke weken overeind.

Test vooral de escalatie grondig. Zodra een gesprek uitloopt op een onderhandeling of een risicosignaal opduikt, draagt het hybride belsysteem met AI en mensen het binnen twee seconden over aan een medewerker. Het transcript en het klantaccount staan dan al op het scherm.

Bij nutsbedrijven bepalen de koppelingen de doorlooptijd. Bekijk daarom eerst de lijst met integraties. SAP IS-U, powercloud, Schleupen.CS en Oracle Utilities CC&B staan erop, naast de gebruikelijke CRM-systemen en betaaldienstverleners.

Het draaiboek voor nutsbedrijven en energie behandelt het volledige incassoproces. Bij wat elke medewerker doet vind je de overige mogelijkheden van het platform.

Beoordeel je liever de gesprekstoon dan een functielijst? Luister dan naar de opgenomen gesprekken in het Duits, Portugees en Italiaans. In een ervan wordt een onbetaalde factuur van 140 euro omgezet in vier termijnen van 35 euro.

Houd het praktisch. Loop dit één keer door en laat het goedkeuren.

1. Leg het beleid voor betalingsregelingen vast voordat je automatiseert. Minimumtermijnbedrag, maximale looptijd en wat goedkeuring vereist. Een AI-belmedewerker kan alleen grenzen bewaken die op papier staan.
2. Meld aan het begin van het gesprek dat de klant met AI spreekt, in de taal van de klant. Bied een route naar een medewerker zonder dat de klant er twee keer om hoeft te vragen.
3. Lees signalen van kwetsbaarheid en belverboden uit het bronsysteem vóór het bellen, niet erna.
4. Stel bewaartermijnen in voor opnamen en transcripten. Zorg dat je kunt aantonen dat verwijdering is uitgevoerd.
5. Controleer waar audio en transcripten worden verwerkt, niet alleen waar ze worden opgeslagen.

Je verplichtingen hangen af van je markt en toezichthouder. Overleg met je complianceteam voordat je iets verandert dat klanten raakt.

Vier cijfers. Je haalt ze alle vier uit een export van je facturatiesysteem, een export van je belsysteem en een betaalbestand.

1. Percentage getroffen regelingen. Het aantal getroffen regelingen gedeeld door het aantal klantaccounts dat in dezelfde periode achterstallig wordt.
2. Tijd tot regeling. Het mediane aantal dagen tussen de vervaldatum en het treffen van een regeling. Streef naar minder dan tien dagen.
3. Percentage tijdig betaalde eerste termijnen. Het aantal regelingen waarvan de eerste termijn op tijd binnenkwam, gedeeld door het aantal getroffen regelingen.
4. Percentage opnieuw in gebreke na 90 dagen. Het aantal stopgezette regelingen gedeeld door het aantal regelingen dat een kwartaal eerder is getroffen.

Ligt het percentage tijdig betaalde eerste termijnen onder je totale nakomingspercentage? Kijk dan eerst kritisch naar de herinnering op dag 13 voordat je het belscript aanpast.

Duurt het meer dan vijftien dagen om een regeling te treffen, los dan eerst het capaciteitstekort op.

1. Week één. Kies één segment. Eén saldoklasse, één taal, één markt. Laat de rest ongemoeid.
2. Week twee. Voeg alleen voor dat segment de bevestiging op dag 11 en de herinnering op dag 13 toe. Verander verder niets.
3. Week drie. Voeg het gesprek op dag 17 toe voor niet-nagekomen betaalafspraken.
4. Week vier. Vergelijk het segment met een vergelijkbare controlegroep die op de oude manier is behandeld. Dezelfde saldoklasse, dezelfde periode.

Beslis daarna. Is het percentage tijdig betaalde eerste termijnen gestegen zonder meer klachten? Breid het segment uit. Is er geen verbetering, pak dan het gesprek op dag 10 aan.

Eén segment, één controlegroep, één maand. Dat is een onderbouwing die een CFO niet zomaar van tafel veegt.

Leg je huidige aanpak naast de 21 dagen hierboven. Markeer elk contactmoment dat alleen plaatsvindt als het rustig is op de afdeling. Dat is je shortlist voor automatisering.

Plan een demo en neem een segment uit je eigen achterstandsportefeuille mee. Twintig minuten, een livegesprek in jouw taal en jouw belscript in plaats van een presentatie.