Kosten per contact bij nutsbedrijven: de rekenmethode
Een inkomend telefoongesprek kost gemiddeld GBP 6.26, inclusief alle kosten. Veel nutsbedrijven rapporteren minder dan de helft. Zo berekent u de werkelijke kosten per contact met zeven posten en vier verbetermogelijkheden.
GBP 6.26 per inkomend gesprek. Dat is het totale bedrag dat Call Centre Helper publiceert de typische kosten per inkomende oproep op basis van de Britse beslissersgids van ContactBabel, of EUR 7.25.
Trek nu de kosten per contact uw eigen team rapporten te financieren. Ik wed dat het begint met een 2.
Beide getallen kunnen eerlijk zijn. Slechts één van hen is de kosten.
Kost per contact in hulpprogramma's is de volledig geladen kosten van het draaien van uw contactcentrum voor een periode, gedeeld door de contacten die uw team in diezelfde periode behandeld. Volledig geladen betekent lonen, toezicht, telefonie, software, faciliteiten, kwaliteit en de kosten van het vervangen van mensen die vertrekken. Tel alleen lonen en vergunningen en het aantal flatteert het budget.
Hieronder staat de rekenmethode. Zeven ingangen, één noemer die je moet verdedigen, een werkvoorbeeld uit een wachtrij van een waterhulpmiddel, en de vier hendels die het getal verplaatsen.
Wat telt als contact?
Drie noemers, drie verschillende antwoorden. Kies er een en stop met wisselen.
- Contacten aangeboden omvat de oproepen die verlaten in de wachtrij, dus een slechte augustus maakt uw kosten per contact beter uitzien. Verkeerde stimulans.
- Contacten behandeld is de normale standaard. Gebruik het voor rapportage.
- Contacten opgelost eerste keer is degene die gedrag verandert. Contacten behandeld vermenigvuldigd met uw eerste gesprek resolutie tarief.
Indien uw kosten per contactpersoon in dezelfde maand zijn gedaald, is het percentage van uw vertrek gestegen, u deelt door de aangeboden contacten. Je hebt geen geld gespaard. Je verloor een klant in de rij.
De zeven ingangen van de rekenmethode
Doe dit een maand lang. Geen kwartje. Utility volume is seizoensgebonden en kwartjes vervagen de piek.
- Frontline betalen, volledig geladen. Bruto salaris plus werkgeverskosten, vakantiekosten en bonus.
- Supervision en support. Teamleiders, kwaliteit, personeelsbeheer, trainers, en het aandeel van de ops manager week dat behoort tot de vloer.
- Telephony. Inkomende minuten, uitgaande minuten, nummers en SMS. De lijn die lijkt op afronding totdat je het vermenigvuldigt met 46,000.
- Software en licenties. ACD, CRM stoelen, opname, opslag, kwaliteit tooling, dialer.
- Faciliteiten en IT overhead. Bureauruimte, stroom, laptops, headsets, VPN, beveiliging, servicedesk.
- Recruitment, onboarding en attrition. Makelaarskosten, weken van helling bij gedeeltelijke productiviteit, en de rehire die je in maart deed omdat iemand wegging in februari.
- Derde partij besteden. BPO facturen, overflow partners, agentschap commissie, vertaling.
Voeg de zeven toe. Verdeeld door behandelde contacten. Dat is je nummer.
De meeste teams stoppen bij de eerste en vierde invoer. Daarom lopen het gerapporteerde cijfer en de werkelijke kosten uiteen.
Een rekenvoorbeeld: 40 werkplekken in Noord-Portugal
Een illustratief voorbeeld, geen klant. Een 40 seat water utility contactcenter, gemengde service en facturering wachtrijen, één teamleider per twaalf agenten.
|-invoer | Maandelijkse kosten |
| Frontline betalen, volledig geladen, 40 agenten | EUR 104,000 |
|---|---|
| Leiding, kwaliteit en personeelsplanning | EUR 18,000 |
| Telefonie | EUR 3,500 |
| Software en licenties | EUR 6,000 |
| Faciliteiten en IT overhead | EUR 9,000 |
| Recruitment, onboarding, attrition | EUR 7,500 |
| Derde partij en overloop | EUR 2,000 |
| Totaal | EUR 150,000 |
Contacten behandeld die maand: 46,000.
Cost per contact behandeld: EUR 3.26.
Het nummer dat dit team rapporteert om te financieren is EUR 2.26, omdat ze de lonen verdelen door contacten en daar stoppen.
Nu de versie die steekt. Eerste oproep resolutie op de facturering wachtrij draait op 68 procent. Verdeel 150,000 door 46,000 keer 0.68 en de kosten per opgelost contact is EUR 4.79.
Dezelfde maand, hetzelfde team, dezelfde ACD export. De kloof tussen 2.26 en 4.79 is het hele argument.
Elke herhaling is een contact dat u betaalt voor twee keer en een klant die u een beetje minder vertrouwt. Kosten per opgelost contact is de enige versie van deze metriek die beide straft.
Waarom incasso een andere verhouding vraagt
Service vraagt wat een gesprek kost. Collecties vragen wat een uitkomst kost. Drie ratio's in deze volgorde:
- Cost per rechter partij contact. Totale uitgaande kosten gedeeld door gesprekken met de werkelijke rekeninghouder. Dialpogingen zijn geen contacten.
- Cost per belofte om te betalen. Dezelfde teller, gedeeld door beloftes.
- Cost per gehouden belofte. Dezelfde teller, gedeeld door de beloften die daadwerkelijk betaald. Dit is de eerlijke.
Waarom het nu belangrijk is: binnenlandse energieschuld en achterstallige bedragen in Groot-Brittannië zijn voor het eerst 5 miljard ponden gepasseerd, tot 13 procent jaar op jaar in de meest recente sociale verplichtingen rapportage van de regulator, en Ofgem publiceert kwartaal na kwartaal de reeks schulden en achterstallige schulden als u wilt de onderliggende gegevens.
Meer rekeningen die achterstallig zijn betekent poging volume groeit sneller dan terugvorderingen.
Ren de val. Als pogingen verdubbelen en gehouden beloften stijgen 30 procent, uw kosten per gehouden belofte bijna verdubbelt. Totaal teruggevonden ziet er nog steeds geweldig uit op het maandelijkse dek.
Pull kosten per gehouden belofte voor uw volgende budget gesprek. Het is het nummer dat je CFO uiteindelijk krijgt.
Vier manieren om kosten per contact te verlagen
Al het andere is lawaai.
1. Verwijder het herhaalde contact. Elke overdracht, en elke belofte die iemand terugbelt, is een toekomstig contact waar je al voor betaald hebt. Kaart de top vijf redenen een klant belt twee keer. Maak er twee.
2. Platte de piek in plaats van personeel voor het. Maandag bij 09:00 en de twee weken na een tariefwijziging hebben niet meer zitplaatsen nodig het hele jaar. Ze hebben dekking nodig die verschijnt en verdwijnt. Overwerk en temps zijn de duurste minuten die je koopt.
3. Verander wie de eerste twintig seconden neemt. Meter lezen inzendingen, saldo controles, betaling link verzoeken, verandering van huur en automatische incasso bevestigingen volgen elke keer hetzelfde pad. Zet een stemwerker op die en uw ervaren agenten krijgen de rekening schok oproep en de kwetsbare klant gesprek.
4. Stop met betalende agenten om te hertypen. Veertig seconden van na de oproep werk plakken notities in een facturatie systeem is handle time je koopt twee keer.
Dekking is de hefboom de meeste teams overslaan, omdat het lijkt op een huurprobleem. Lees je intervalrapport nog eens voordat je het volgende headcount verzoek afschrijft.
Hoe een spraakassistent de berekening verandert
AutoNurture.AI draait AI geleid, AI bijgestaan en team geleid oproepen op één platform, op hetzelfde nummer en dezelfde wijzerplaat, zodat de noemer kan groeien zonder een bijpassende lijn in de teller.
Drie plaatsen die landen in de zeven ingangen:
- Telefonie en licenties. De dialer is inbegrepen en elke campagne calls vanaf uw eigen nummer, dus je bent niet het stapelen van een tweede platform factuur bovenop uw ACD.
- Rework. native connectors in nut facturen en ERP stacks zoals SAP IS-U, powercloud, Schleupen.CS, Salesforce Energy and Utilities Cloud en Oracle Utilities CC&B zetten het gespreksresultaat waar de volgende agent zal kijken.
- Coverage. Na uren en weekends in 12+ talen, beantwoord zonder telefoon boom, dus de maandag achterstand is kleiner voordat iemand insignes in.
Aan de dienstzijde antwoordt de stemarbeider onmiddellijk, identificeert de klant, lost het eenvoudige verzoek op, stuurt een betalingslink of een status-update, en trekt een mens in het moment van intentie of risicopieken. Aan de utilities en B2C collecties kant draait het voorbij verschuldigde herinneringen, onderhandelt over betalingsplannen en schrijft het resultaat terug naar de CRM.
Het is GDPR klaar en EU gehost. De harde gesprekken blijven bij je mensen, met de volledige context erbij.
Bereken uw kosten deze week
Veertig minuten, vijf stappen.
- Contacten exporteren voor de laatste maand vanuit uw ACD. Eén nummer.
- Krijg volledig geladen salaris voor iedereen die de vloer raakte, teamleiders en kwaliteit inbegrepen.
- Voeg telefonie, licenties, faciliteiten, werving en eventuele derden factuur voor dezelfde maand.
- Verdeel. Dat is kosten per contact behandeld.
- Vermenigvuldig contacten behandeld door uw eerste gesprek resolutie tarief en verdeel opnieuw. Dat is kosten per opgelost contact.
Zet dan beide getallen op dezelfde dia.
Stop en denk na: kunt u in minder dan vijf minuten contacten voor vorige maand uit uw ACD krijgen? Zo niet, dan is dat het eerste dat opgelost moet worden.
AVG en toestemming, als checklist
Zes dozen voordat een stemwerker belt. Geen drama, alleen de lijst.
- Rechtmatige basis voor de oproep gedocumenteerd
- Duidelijke AI openbaarmaking in de opener, in de taal van de klant
- Een werkroute naar een mens op aanvraag, elke keer
- Bewaartermijn vastgesteld voor opnames en transcripten, en gehandhaafd
- Getekende gegevensverwerkingsovereenkomst en hostinglocatie bevestigd
- Kwetsbaarheid vlaggen gerespecteerd in het kiesplan
Neem contact op met je compliance team voordat je live gaat. Zij willen de openbaarmaking schriftelijk.
Wat nu te doen
Hoor het voordat je het modeleert. U kunt horen echte opgenomen oproepen op de demo's pagina in het Duits, Portugees, Italiaans en Engels, met inbegrip van een achterstallige factuur omgezet in vier termijnen en een facturatievraag over een verhoging van de termijnen.
Dan boek een demo en breng uw eigen kosten per contactnummer naar de oproep. Twintig minuten, in uw taal, met een werknemer aan een live oproep.
Frequently asked questions
Wat is de kosten per contact in een utility contact centre?
Kosten per contactpersoon zijn de volledig geladen kosten van het beheren van uw contactcentrum voor een periode gedeeld door de contacten behandeld in diezelfde periode. Volledig geladen betekent frontline betalen, toezicht, telefonie, software, faciliteiten, kwaliteit, werving en attritie, plus een derde partij of BPO besteden.
Hoe berekent u de kosten per contact?
Voeg elke kosten regel voor een volledige maand, dan delen door contacten behandeld die maand. Zeven inputs hebben betrekking op de meeste operaties: frontline betalen, toezicht en ondersteuning, telefonie, software en licenties, faciliteiten en IT overhead, werving en attritie, en derden besteden. Gebruik een maand in plaats van een kwart, zodat seizoenspieken zichtbaar blijven.
Wat is een goede prijs per contact?
Er is geen enkel goed getal, omdat het beweegt met land, loonbasis, kanaalmix en noem complexiteit. Call Centre Helper zet de typische Britse kosten per inkomende oproep op GBP 6.26 met behulp van ContactBabel gegevens. Behandel gepubliceerde cijfers als een gezonde controle en volg uw eigen trend maand in de maand.
Wat is het verschil tussen kosten per contact en kosten per gesprek?
Kosten per gesprek telt alleen stem. Kosten per contact telt elke behandelde interactie, dus stem, e-mail, chat en berichten zitten in één noemer. Utility teams die WhatsApp en SMS naast de telefoon hebben meestal kosten per contact, plus een stem alleen splitsen voor capaciteitsplanning.
Hoe meet u de kosten per contact bij incasso?
Gebruik resultaat noemers in plaats van gesprekken: kosten per juiste partij contact, kosten per belofte te betalen, en kosten per gehouden belofte. Kosten per gehouden belofte onthult of stijgende poging volume is eigenlijk omzetten, wat het belangrijkst is terwijl achterstallige boeken groeien.
Wat is de 80/20 regel in callcenters?
Het beschrijft een service level doel van het beantwoorden van 80 procent van de oproepen binnen 20 seconden. Het is een wachtrij doel in plaats van een kosten doel, en de twee zijn gekoppeld: jagen 80/20 met overuren en tijdelijke personeel is een van de snelste manieren om kosten per contact omhoog te duwen.
Reduceert AI spraakautomatisering kosten per contact?
Het verandert de vorm van de kosten in plaats van het verwijderen van een regel. Het vaste padvolume zoals metermetingen, saldocontroles, betalingslinks en eerste betalingsherinneringen kan worden gedekt zonder toevoeging van zitplaatsen, inclusief avonden en weekends, zodat de noemer blijft groeien terwijl de teller niet groeit in hetzelfde tempo. Geschillen, kwetsbaarheid en alles buiten het beleid gaat nog steeds naar een persoon.
