AI in de klantenservice van energiebedrijven: het 90 dagen plan

Begin bij de gesprekken die zich herhalen. Niet bij de gevoelige.

De gesprekstypen die in de meeste contactcenters van energiebedrijven een automatiseringstoets doorstaan, zien er zo uit.

• Meterstand doorgeven door de klant en de validatie ervan.
• Saldovragen, wijzigen van de afschrijfdatum en vragen over het bedrag van de automatische incasso.
• Factuuruitleg na een tarief of termijnbedrag wijziging, het klassieke gesprek na een onverwachte rekening.
• Status van een storing en van het herstel tijdens een piek.
• Verhuizing in en uit, naamswijziging en vragen over de eindafrekening.
• Betaalherinneringen op dag 5 en dag 15, plus opvolging van betaalafspraken.
• Overloop buiten kantooruren en in het weekend, wanneer het alternatief voicemail is.

Het patroon is vast pad, hoog volume, weinig oordeel. Als afhandeling een uitzondering, een kwetsbaarheidsbeoordeling of onderhandeling vraagt, hoort het gesprek bij een mens.

Een AI stemmedewerker neemt binnen seconden op zonder keuzemenu, herkent het contract, handelt de vaste paden af en geeft al het andere door aan een medewerker met transcript en intentie al in beeld. AutoNurture.AI draait dat op een gedeelde dialer voor AI en medewerkers, dus de overdracht komt binnen op hetzelfde nummer en in hetzelfde gesprekslogboek.

De meeste mislukte pilots mislukken hier. Niemand heeft opgeschreven hoe normaal eruitzag.

Haal zes cijfers eruit en zet ze in één sheet.

1. Afhaakpercentage per half uur, op je twee drukste weekdagen.
2. Gemiddelde gespreksduur en oplossing in het eerste gesprek per reden, alleen de top tien redenen.
3. Gespreksvolume per reden, gesorteerd, met het aandeel van elke reden in het totaal.
4. Gesprekken buiten kantooruren, en hoeveel van die mensen daarna terugbelden.
5. Kosten per contact, volledig belast, inclusief coaching en kwaliteit.
6. Percentage betaalafspraken en percentage nagekomen afspraken, als je incasso zelf doet.

Sta even stil. Open je gespreksverdeling en haal één cijfer op: het afhaakpercentage tussen 09:00 en 11:00 op je drukste dag.

Ligt dat boven 8 procent, dan heb je een bezettingsprobleem. Training lost dat niet op. Meer werkplekken helpen, en de repeterende helft van die wachtrij weghalen bij je medewerkers helpt ook.

Je pilot je niet uit een nulmeting die je nooit hebt gemeten.

Het is de moeite waard te weten wat anderen al over je publiceren. In Groot Brittannië is wachttijd een van de vier beoordeelde categorieën in de vergelijking van klantenservice van leveranciers door Citizens Advice, en in het laatst gepubliceerde kwartaal liep het verschil tussen leveranciers van 1,8 op 5 tot 4,6 op 5. Iemand buiten je bedrijf geeft je wachtrij al een cijfer.

Twee wachtrijen. Drie als absoluut maximum.

Gebruik vijf filters.

• Volume boven ongeveer 300 gesprekken per week, zodat je binnen 30 dagen een leesbaar signaal hebt.
• Een vast oplospad dat op één pagina past.
• Geen kwetsbaarheidsbeoordeling nodig om het gesprek af te handelen.
• Een uitkomst die je in een bronsysteem kunt controleren: een vastgelegde meterstand, een aangeklikte betaallink, een aangemaakte regeling.

Een illustratief voorbeeld, geen klant: een contactcenter met 40 plekken bij een waterbedrijf in het noorden van Portugal. Augustus, vakantiebezetting, 22 procent afhaak om 10:40 op een maandag. Hun twee grootste redenen zijn meterstand doorgeven en vragen over het termijnbedrag, samen 41 procent van het volume. Geen van beide vraagt oordeel. Daar gaat de pilot naartoe.

Kies eerst de saaie wachtrij. In de saaie wachtrij zit het volume, en daar kost een fout het minst.

Nu het consent en AVG werk, als checklist en niet als crisis.

• Rechtsgrond voor elke uitgaande campagne, per markt uitgeschreven.
• Opnamemelding en bewaartermijn afgestemd met je functionaris gegevensbescherming.
• Melding aan het begin van het gesprek dat de klant met een AI spreekt, en direct toegang tot een mens op verzoek. De Europese Commissie beschrijft de transparantieverplichtingen uit de AI verordening zo dat mensen moeten weten wanneer ze met een machine praten.
• Datalocatie en afhandeling van inzageverzoeken. AutoNurture.AI is gehost in de EU, met een verwerkersovereenkomst op aanvraag en instelbare bewaartermijn, het vakje dat inkoopteams van Europese energiebedrijven als eerste nakijken.

Niets hiervan is juridisch advies. Laat script en bewaarbeleid door je compliance team goedkeuren voor het eerste gesprek.

Dertig dagen. Eén wachtrij tegelijk. Een controlegroep die je niet hebt aangeraakt.

1. Stuur een vast deel van de wachtrij, 20 tot 30 procent, naar de AI medewerker. De rest blijft bij je mensen als controle.
2. Zet de escalatietriggers vast voor de start: irritatie, verzoek om een mens, signaal van kwetsbaarheid, elk saldo boven je grens, elk compliance sleutelwoord.
3. Lees 20 transcripten per dag. Geen steekproefrapport. Echte transcripten, gelezen door de supervisor die verantwoordelijk is voor de wachtrij.
4. Test de opening in een A/B. De eerste acht seconden bepalen of het gesprek wordt afgehandeld of doorgezet.
5. Houd een weekoverleg van 30 minuten met één scorekaart en één eigenaar.

De scorekaart heeft zeven regels, elke week dezelfde.

• Afhandelpercentage zonder overdracht: gesprekken die volledig zijn afgerond zonder doorverbinden.
• Overdrachtspercentage, gesplitst in gevraagde en getriggerde overdrachten.
• Oplossing in het eerste gesprek bij AI gesprekken, gemeten zoals bij je medewerkers.
• Afhaak in de menselijke wachtrij, die moet dalen zodra de AI volume overneemt.
• Een cijfer op één vraag na AI gesprekken.
• Percentage betaalafspraken en nagekomen afspraken, als het een incasso wachtrij is.
• Kosten per contact tegenover je nulmeting.

Live transcriptanalyse maakt een weekoverleg pas mogelijk. Sentiment, intentie en risicosignalen die tijdens het gesprek naar boven komen, bij AI en menselijke gesprekken, waardoor je supervisor de uitzonderingen leest in plaats van het hele logboek. Daar is waar de AI Workbench en live gespreksanalyse voor zijn.

Je go of no go criteria op dag 60: afhandeling zonder overdracht boven 50 procent op de gekozen wachtrij, getriggerde overdrachten onder 15 procent, cijfer na het gesprek binnen twee punten van dat van je medewerkers, nul compliance incidenten. Mis je één criterium, verleng twee weken en verander één ding. Mis je het twee keer, laat die wachtrij vallen en pak de volgende op je lijst.

Nu uitbreiden, in deze volgorde.

1. Breng de pilot wachtrij van 30 procent naar volledig volume.
2. Voeg avonden en weekenden toe op dezelfde wachtrij, want die bezetting liep al naar voicemail.
3. Voeg de tweede wachtrij van je dag 15 lijst toe.
4. Voeg proactief uitgaand bellen toe op dezelfde redenen: betaalherinneringen op ritme, afspraakbevestigingen, meldingen over een gewijzigd termijnbedrag.
5. Schrijf het escalatiedraaiboek in je kwaliteitskader, zodat nieuwe medewerkers het overnemen.

Volume naar de AI. Oordeel naar je medewerkers. Als je uitrol banen schrapt, heb je het verkeerde plan gebouwd.

Het idee is dat de persoon die goed is in een moeilijk gesprek over een betalingsachterstand de dag besteedt aan moeilijke gesprekken over betalingsachterstanden, in plaats van meterstanden voor te lezen.

Seizoenspieken zijn het duidelijkste geval. Een koudegolf, een tariefwijziging, een factuurronde die misgaat, en het volume verdrievoudigt negen dagen lang. Voor negen dagen neem je niemand aan. Je kunt wel de repeterende helft van die piek naar een medewerker zetten die bij de eerste bel opneemt, en je team op de gesprekken houden die een mens vragen. AutoNurture.AI behandelt deze sector in zijn playbook voor energie en nutsbedrijven.

Vier faalpatronen, allemaal te voorkomen.

• Beginnen bij je moeilijkste wachtrij. Klachten en gesprekken met kwetsbare klanten zijn de slechtst mogelijke pilot en de meest verleidelijke, omdat de pijn daar het hardst voelt.
• Geen controlegroep. Zonder controlegroep wordt elke verbetering een kwartaal lang bediscussieerd.
• Geen irritatietrigger. Een beller die een mens wil en die niet krijgt, kost je meer dan het gesprek waard was.
• Geen eigenaar met naam. Een pilot van een commissie sterft in week drie.

Kies je wachtrij. Haal de zes nulmeting cijfers op. Schrijf het script van één pagina.

Hoor daarna hoe deze gesprekken echt klinken voordat je je aan iets vastlegt. AutoNurture.AI publiceert opgenomen demogesprekken voor nutsbedrijven met transcript in het Duits, Portugees, Italiaans en Engels.

Wil je het op je eigen wachtrij en je eigen omgeving zien, boek een demo. Twintig minuten, in je eigen taal, met een medewerker in een echt gesprek.