Lia's eerste 30 dagen in incasso
Hoe een Iberisch nutsbedrijf als designpartner in 90 dagen €179K terughaalde zonder een nieuwe aanwerving.
Het probleem
Onze designpartner is een middelgroot Iberisch nutsbedrijf met een lange staart aan achterstallige facturen in de categorie 30–90 dagen. Groot genoeg om de cashflow pijn te doen, klein genoeg dat het interne team was gestopt met opvolgen.
Het bureau dat ze inzetten, rekende 18% commissie en haalde ongeveer een derde terug van wat ze aanraakten. De rekensom klopte, maar amper.
Lia's eerste maand
Lia belde in dertig dagen 2.140 accounts. Ze onderhandelde betalingsregelingen op 612, nam live 188 kaartbetalingen aan en escaleerde 94 naar een mens voor beoordeling van schrijnende situaties. €179K teruggehaald in de eerste 90 dagen, tegen een portefeuille van €620K.
Het invorderingspercentage lag 9 punten hoger dan bij het bureau en de kosten per eenheid waren een kwart van wat ze voorheen betaalden. De CFO heeft ons al gevraagd naar uitbreiding van haar rol naar de categorie 90+ dagen.
Toon is belangrijker dan scripts
De grootste doorbraak zat niet in het script, maar in de stem. Mensen met een betalingsachterstand zijn gespannen. Lia is kalm, geduldig en escaleert nooit. Klanten vertelden ons in nagesprek-enquêtes dat het de eerste keer was dat een incassogesprek hun middag niet had verpest.
Dat is het deel van het werk dat het moeilijkst op schaal aan te nemen is, en het deel dat Lia bij gesprek 2.140 net zo goed doet als bij het eerste.
