IA nel servizio clienti delle utility: il piano in 90 giorni

Parti dalle chiamate che si ripetono. Non da quelle delicate.

I tipi di chiamata che superano una revisione di automazione nella maggior parte dei contact center delle utility sono questi.

• Autolettura del contatore e sua validazione.
• Richieste di saldo, cambio della data di pagamento e domande sull'importo della domiciliazione.
• Spiegazione della bolletta dopo un cambio di tariffa o di rata, la classica chiamata da bolletta inattesa.
• Stato del guasto e del ripristino durante un picco.
• Subentro e cessazione, cambio di intestazione e domande sulla bolletta di chiusura.
• Solleciti di pagamento al giorno 5 e al giorno 15, più i richiami sulle promesse di pagamento.
• Straripamento fuori orario e nel fine settimana, quando l'alternativa è la segreteria.

Lo schema è percorso fisso, volumi alti, poco giudizio. Se per chiudere la chiamata serve una deroga, una valutazione di fragilità o una negoziazione, la chiamata è di una persona.

Un operatore vocale IA risponde in pochi secondi senza menu IVR, identifica il contratto, chiude i casi a percorso fisso e passa tutto il resto a un operatore con trascrizione e intento già a schermo. AutoNurture.AI lo fa girare su un unico dialer per chiamate IA e umane, così il passaggio arriva sullo stesso numero e nello stesso registro chiamate.

Gran parte dei piloti falliti fallisce qui. Nessuno ha scritto come era la normalità.

Estrai sei dati e mettili in un unico foglio.

1. Tasso di abbandono per mezz'ora, nei due giorni infrasettimanali più carichi.
2. Tempo medio di gestione e risoluzione alla prima chiamata per motivo, solo i primi dieci motivi.
3. Volume di chiamate per motivo, ordinato, con il peso di ciascuno sul totale.
4. Chiamate ricevute fuori orario e quante di quelle persone hanno poi richiamato.
5. Costo per contatto, pienamente caricato, supervisione e qualità incluse.
6. Tasso di promessa di pagamento e tasso di promessa mantenuta, se gestisci il recupero crediti internamente.

Fermati un attimo. Apri il sistema di distribuzione chiamate ed estrai un solo numero: l'abbandono tra le 09:00 e le 11:00 nel giorno più carico.

Se supera l'8 per cento hai un problema di copertura. La formazione non lo risolve. Più postazioni aiutano, e aiuta anche togliere ai tuoi operatori la metà ripetitiva di quella coda.

Non si esce con un pilota da una base di partenza che non hai mai misurato.

Vale la pena sapere cosa altri già pubblicano su di te. In Gran Bretagna il tempo di attesa è una delle quattro categorie valutate nel confronto sul servizio clienti dei fornitori di Citizens Advice, e nell'ultimo trimestre pubblicato la forbice tra fornitori andava da 1,8 su 5 a 4,6 su 5. Qualcuno fuori dalla tua azienda sta già dando un voto alla tua coda.

Due code. Tre al massimo assoluto.

Usa cinque filtri.

• Volume sopra le 300 chiamate a settimana circa, per avere un segnale leggibile entro 30 giorni.
• Un percorso di risoluzione fisso che sta in una pagina.
• Nessuna valutazione di fragilità necessaria per chiudere il caso.
• Un esito verificabile in un sistema di riferimento: una lettura registrata, un link di pagamento cliccato, un piano creato.

Un esempio illustrativo, non un cliente: un contact center da 40 postazioni di un gestore idrico nel nord del Portogallo. Agosto, organico ridotto per ferie, 22 per cento di abbandono alle 10:40 di un lunedì. I due motivi principali sono l'autolettura del contatore e le domande sulle rate, insieme il 41 per cento del volume. Nessuno dei due richiede giudizio. Il pilota va lì.

Parti dalla coda noiosa. Nella coda noiosa c'è il volume e lì un errore costa meno.

Ora il lavoro su consenso e GDPR, come lista di controllo e non come emergenza.

• Base giuridica per ogni campagna in uscita, scritta mercato per mercato.
• Informativa sulla registrazione e periodo di conservazione concordati con il tuo responsabile della protezione dei dati.
• Avviso a inizio chiamata che si sta parlando con un'IA e passaggio immediato a una persona su richiesta. La Commissione europea inquadra gli obblighi di informativa del regolamento sull'IA nel senso che le persone devono sapere quando interagiscono con una macchina.
• Localizzazione dei dati e gestione delle richieste di accesso. AutoNurture.AI è ospitato nell'UE, con accordo sul trattamento dati su richiesta e conservazione configurabile, la casella che gli uffici acquisti delle utility europee controllano per primi.

Nulla di questo è consulenza legale. Fai firmare script e politica di conservazione dal team compliance prima della prima chiamata.

Trenta giorni. Una coda alla volta. Un gruppo di controllo che non hai toccato.

1. Indirizza una quota fissa della coda, dal 20 al 30 per cento, all'operatore IA. Il resto resta ai tuoi operatori come controllo.
2. Definisci gli inneschi di escalation prima della partenza: irritazione, richiesta di una persona, segnale di fragilità, qualsiasi saldo sopra la tua soglia, qualsiasi parola chiave di compliance.
3. Leggi 20 trascrizioni al giorno. Non un report a campione. Trascrizioni vere, lette dal supervisore che risponde della coda.
4. Testa l'apertura in A/B. I primi otto secondi decidono se la chiamata si chiude o passa a un operatore.
5. Tieni una revisione settimanale di 30 minuti con una sola scorecard e un solo responsabile.

La scorecard è di sette righe, le stesse ogni settimana.

• Tasso di chiusura senza trasferimento: chiamate risolte del tutto senza passaggio.
• Tasso di trasferimento, distinto tra trasferimenti richiesti e trasferimenti innescati.
• Risoluzione alla prima chiamata sulle chiamate gestite dall'IA, misurata come per i tuoi operatori.
• Abbandono sulla coda umana, che dovrebbe scendere mentre l'IA assorbe volume.
• Un voto a una sola domanda dopo le chiamate gestite dall'IA.
• Tasso di promessa di pagamento e di promessa mantenuta, se la coda è di recupero crediti.
• Costo per contatto rispetto al tuo dato di partenza.

L'analisi delle trascrizioni in tempo reale è ciò che rende possibile una revisione settimanale. Sentiment, intento e segnali di rischio che emergono durante la chiamata, sia sulle conversazioni IA sia su quelle umane, fanno sì che il supervisore legga le eccezioni invece dell'intero registro. Ecco a cosa servono l'AI Workbench e l'analisi delle chiamate in tempo reale.

I criteri di via libera al giorno 60: chiusura senza trasferimento sopra il 50 per cento sulla coda scelta, trasferimenti innescati sotto il 15 per cento, voto post chiamata entro due punti dal dato dei tuoi operatori, zero incidenti di compliance. Se manca un criterio, prolunga di due settimane e cambia una sola cosa. Se manca due volte, lascia quella coda e prendi la successiva in lista.

Ora allarga, in questo ordine.

1. Porta la coda del pilota dal 30 per cento al volume pieno.
2. Aggiungi fuori orario e fine settimana sulla stessa coda, perché quella copertura finiva già in segreteria.
3. Aggiungi la seconda coda dalla lista del giorno 15.
4. Aggiungi chiamate in uscita proattive sugli stessi motivi: solleciti di pagamento a cadenza, conferme di appuntamento, avvisi di cambio rata.
5. Scrivi il manuale di escalation nel tuo sistema di qualità, così i nuovi operatori lo ereditano.

Il volume all'IA. Il giudizio ai tuoi operatori. Se il tuo avvio taglia personale, hai costruito il piano sbagliato.

Il punto è che chi gestisce bene una conversazione difficile su un debito passa la giornata su conversazioni difficili su debiti, invece di ripetere numeri di contatore alle persone.

I picchi stagionali sono il caso più chiaro. Un'ondata di freddo, un cambio di tariffa, una fatturazione andata male, e il volume triplica per nove giorni. Per nove giorni non si assume. Si può però mettere la metà ripetitiva di quel picco su un operatore che risponde al primo squillo e tenere la squadra sulle chiamate che richiedono una persona. AutoNurture.AI copre questo settore nel suo playbook per utility ed energia.

Quattro modi di fallire, tutti evitabili.

• Partire dalla coda più difficile. Reclami e chiamate di clienti fragili sono il peggior pilota possibile e il più tentante, perché è lì che il dolore si sente di più.
• Nessun gruppo di controllo. Senza, ogni miglioramento si discute per un trimestre.
• Nessun innesco sull'irritazione. Chi vuole una persona e non la ottiene ti costa più di quanto valesse la chiamata.
• Nessun responsabile con nome e cognome. Un pilota affidato a un comitato muore alla terza settimana.

Scegli la coda. Estrai i sei dati di partenza. Scrivi lo script di una pagina.

Poi ascolta come suonano davvero queste chiamate prima di impegnarti su qualcosa. AutoNurture.AI pubblica chiamate demo registrate per le utility con trascrizione in tedesco, portoghese, italiano e inglese.

Quando vuoi vederlo sulla tua coda e sui tuoi sistemi, prenota una demo. Venti minuti, nella tua lingua, con un operatore in chiamata dal vivo.