Abbandono delle chiamate nelle utility: il playbook per la stagione di picco
Il tempo di attesa mediano delle chiamate tra i fornitori energetici britannici è di 68 secondi, e quel dato è stato misurato nel trimestre più tranquillo dell'anno. Ecco il playbook per la stagione di picco dell'abbandono delle chiamate nelle utility: i sei tipi di chiamata che riempiono la coda, cosa togliere per primo e un conto alla rovescia di sei settimane.
Il tempo di attesa mediano delle chiamate tra i fornitori energetici britannici è sceso a 68 secondi nell'ultimo trimestre pubblicato. Quel trimestre andava da aprile a giugno.
Nessuno telefona al proprio fornitore di energia a giugno.
L'abbandono delle chiamate nelle utility è la quota di chiamanti in ingresso che riattaccano prima che qualcuno risponda. Sale al picco perché il tasso di arrivo supera la capacità di risposta, non perché il team abbia peggiorato il proprio lavoro. Lo si riduce spostando fuori dalla coda il volume a percorso fisso, mantenendo il tempo medio di risposta sotto i 30 secondi e coprendo le ore in cui nessuno è di turno.
Quel tempo di attesa deriva da l'ultimo Citizens Advice Star Rating, dove il punteggio mediano dei fornitori si attestava a 3,4 su 5. Entrambi i numeri sono migliorati rispetto al trimestre precedente.
La stessa pubblicazione descrive quel periodo come più tranquillo per i fornitori. Quindi la migliore fotografia pubblicata delle performance di contatto nelle utility è l'immagine del trimestre più facile dell'anno.
La vostra mattina difficile non le somiglia affatto. Prima settimana di freddo, ciclo di fatturazione già uscito, due persone in ferie e una coda che cresce più in fretta di quanto chiunque riesca a rispondere.
Qual è un buon tasso di abbandono delle chiamate per un contact centre di utility?
Non esiste un dato pubblicato sull'abbandono nelle utility degno di essere copiato nella vostra colonna obiettivo. Il mix di prepagamento, le variazioni tariffarie, l'esposizione alle interruzioni e le regole locali spostano il numero più di quanto faccia l'abilità del team.
Ciò che esiste è il punto di vista del cliente. i dati sul servizio clienti di Ofgem indicano che il 66 percento dei consumatori trova facile o abbastanza facile contattare il proprio fornitore, e il 10 percento lo trova difficile.
Una persona su dieci che fatica a raggiungervi è il divario in cui si colloca la vostra giornata di picco.
L'abbandono mente anche quando i chiamanti richiamano. Una persona che chiama quattro volte in venti minuti risulta come quattro chiamate abbandonate su una piattaforma e come una chiamata risposta più tre su un'altra. Concordate la definizione con il vostro fornitore di telefonia prima di fissare un obiettivo.
Costruite la base di riferimento sui vostri giorni peggiori, non sulla media annuale. Prendete i cinque giorni più intensi dello scorso inverno e leggete l'abbandono, il tempo medio di risposta e l'attesa più lunga di ciascuno.
Estraete subito questo dato: il vostro tasso di abbandono tra le 08:00 e le 10:00 del lunedì successivo all'ultimo ciclo di fatturazione. Se il vostro ACD non riesce a suddividerlo per mezz'ora, quella è la prima cosa da sistemare.
I sei tipi di chiamata che creano un picco nelle utility
Il picco non è un'unica ondata. Sono sei tipi di chiamata prevedibili che arrivano la stessa mattina.
- Shock da bolletta dopo un'ondata di freddo. I consumi salgono, la fattura arriva e il chiamante vuole sapere se si tratta di un errore, di una variazione tariffaria o di un contatore guasto. Una grande utility statunitense ha applicato l'IA esattamente a questa coda dopo un inverno più freddo della media, come raccontato in le chiamate per bollette elevate presso una utility statunitense.
- Controlli di assenza di fornitura e interruzioni. Chiamate brevi, grandi volumi, quasi tutte con le stesse due domande: è un problema noto, e quando torna la corrente.
- Invio dell'autolettura del contatore. Pura raccolta dati che continua a consumare minuti degli operatori nella maggior parte dei casi.
- Traslochi e cambio di intestazione del contratto. Stagionale, complicato e fonte dei reclami sulla fatturazione del trimestre successivo quando qualcosa va storto.
- Richieste di piani di pagamento. Qualcuno che chiede aiuto prima di andare in default è la conversazione più economica che avrete tutto il mese.
- Richiami di sollecito. I solleciti in uscita del giorno 5 e del giorno 15 generano chiamate in entrata, che finiscono nella stessa coda di tutto il resto.
Scrivete questi sei punti su una lavagna in quest'ordine e avrete il vostro piano per il picco, perché il mix cambia poco di anno in anno. Solo il volume varia.
Cinque di questi sei seguono un percorso fisso. Stesse domande, stessa risoluzione, stessi campi. Solo il piano di pagamento richiede davvero una persona che gestisca l'account.
Un martedì esemplificativo: 18 postazioni e la prima gelata
Esempio illustrativo, non un cliente reale. Un team di assistenza clienti di 18 postazioni presso un rivenditore di gas di fascia media in Bassa Sassonia.
Il ciclo di fatturazione esce il tre del mese. La prima gelata arriva il quattro. Due operatori sono in ferie e uno è in formazione.
Entro le 09:20 le chiamate arrivano al doppio del ritmo abituale. Entro le 11:00 l'abbandono è al 19 percento, il tempo medio di risposta supera i quattro minuti e il supervisore ha spostato due addetti al recupero crediti per rispondere al telefono.
La coda si svuota entro le 15:00 e la giornata sembra gestibile.
Il costo arriva dopo. Solleciti mai inviati. Pratiche di cambio di intestazione slittate di una settimana. Reclami da parte di chi ha rinunciato alle 10:30 e ha scritto invece di chiamare.
Nessuno ha preso una decisione sbagliata quella mattina. È stato il calendario.
Chiedetevi dove si colloca quella mattina nel vostro calendario. Per la maggior parte delle utility europee è la prima settimana intera di freddo dopo un ciclo di fatturazione, ed è già nel turno.
Il picco non manda in crisi un contact centre nel momento stesso. Manda in crisi il lavoro che avrebbe dovuto procedere in parallelo.
Quali chiamate togliere per prime dalla coda
Fate triage per percorso di risoluzione, non per volume di chiamate. Tre categorie.
Guidate dall'IA. Autoletture, stato delle interruzioni, saldo e richieste di pagamento, richiami di sollecito, acquisizione dei cambi di intestazione. Percorso fisso, dati chiari, nessun giudizio da esprimere.
IA in prima linea con un umano a una frase di distanza. Chiamate per shock da bolletta. La spiegazione è scriptata, la reazione no, quindi il passaggio a una persona deve essere immediato.
Solo umano. Difficoltà economiche, controversie, lutti, qualsiasi segnalazione di vulnerabilità e qualsiasi trattativa fuori policy.
Eseguite la suddivisione per codice di motivazione per una settimana prima di decidere. La maggior parte dei team scopre che due o tre motivazioni rappresentano oltre metà della coda, e almeno una è pura raccolta dati che nessuno ama gestire.
Iniziate dalla categoria noiosa, non da quella più grande. Le chiamate noiose sono quelle in cui la gestione automatizzata funziona o fallisce in modo visibile, e in sicurezza.
Dove si inserisce un worker IA vocale nella coda di una utility
AutoNurture.AI risponde alle chiamate in entrata senza un albero telefonico, risponde in meno di due secondi e funziona in oltre 12 lingue, il che conta quando il vostro portafoglio copre Portogallo, Germania e Italia.
Identifica il chiamante, risolve al primo contatto quando il percorso lo consente, invia un link di pagamento in modo che nessun dato della carta venga pronunciato durante la chiamata, e fissa un richiamo quando serve una persona. cosa fanno davvero i worker riporta l'elenco completo.
Quando l'intento o il rischio aumentano, la chiamata passa a una postazione umana con trascrizione, intento e account già a schermo. I vostri operatori ricevono la conversazione, non il riscaldamento.
Per le utility l'infrastruttura determina i tempi, quindi leggete l'elenco delle integrazioni prima di qualsiasi altra cosa. Copre SAP IS-U, powercloud, Schleupen.CS, Oracle Utilities CC&B e Salesforce Energy and Utilities Cloud.
il playbook per utility ed energia percorre il flusso di lavoro dall'inizio alla fine, e il report sull'IA vocale nel settore energetico approfondisce oltre quanto possa fare un articolo di blog.
I dati restano nell'UE, con un DPA su richiesta e una conservazione configurabile da voi.
Il conto alla rovescia di sei settimane verso il picco
- Settimana sei. Estraete le curve di arrivo e abbandono per mezz'ora dei cinque giorni peggiori dello scorso inverno. Classificate i vostri dieci principali motivi di chiamata per volume e per tempo di gestione.
- Settimana cinque. Scegliete i due motivi a percorso fisso con il volume più alto. Scrivete il percorso di risoluzione per ciascuno in una pagina, inclusa la frase per il passaggio a un operatore.
- Settimana quattro. Attivate la gestione automatizzata solo su quei due motivi, entro l'orario di lavoro, con un umano sempre a una frase di distanza.
- Settimana tre. Estendete gli stessi due motivi alle sere e ai fine settimana. La copertura fuori orario è dove si nasconde l'abbandono, perché una chiamata a cui nessuno risponde alle 20:00 non compare mai nel report ACD del giorno dopo.
- Settimana due. Eseguite una settimana di confronto. Stessi due motivi, metà del volume automatizzato, metà gestito nel modo tradizionale, poi confrontate abbandono, tempo medio di risposta e risoluzione alla prima chiamata.
- Settimana uno. Congelate i cambiamenti. Istruite il team sul percorso di escalation e pubblicate l'unico numero che tutti osserveranno durante il picco.
Un report ACD, due motivi di chiamata, sei settimane. È un piano che sopravvive a una revisione finanziaria.
La checklist su consenso e registrazione
Breve, pratica e approvata dal vostro team di conformità prima del picco, non durante.
Avviso di registrazione e gestione automatizzata all'inizio di ogni chiamata, nella lingua del chiamante.
Un percorso verso una persona in qualsiasi chiamata, in qualsiasi momento, senza che il chiamante debba chiederlo due volte.
Conservazione impostata e applicata su registrazioni e trascrizioni, con un processo di cancellazione documentabile.
Residenza dei dati confermata per l'elaborazione, non solo per l'archiviazione.
Segnalazioni di vulnerabilità e di non contattare lette dal sistema sorgente prima che la chiamata si connetta.
I vostri obblighi dipendono dal vostro mercato e dal vostro regolatore, quindi verificate con il vostro team di conformità prima di modificare qualsiasi cosa rivolta al cliente.
Cosa fare adesso
Aprite il vostro ACD, estraete la curva di abbandono per mezz'ora dei cinque giorni più intensi dello scorso inverno e cerchiate le due ore peggiori.
Poi prenotate una demo e metteremo alla prova un worker vocale su quelle due ore, nella vostra lingua, dal vivo durante la chiamata.
Frequently asked questions
Cos'è il tasso di abbandono delle chiamate in un contact centre di utility?
È la quota di chiamanti in ingresso che si disconnettono prima che un operatore risponda, letta insieme al tempo medio di risposta e all'attesa più lunga. Leggetelo per mezz'ora nei giorni più intensi, perché una media mensile nasconde le due ore che danneggiano davvero la soddisfazione.
Cosa fa aumentare l'abbandono delle chiamate nelle utility al picco?
Il tasso di arrivo che supera la capacità di risposta. Ondate di freddo, cicli di fatturazione, variazioni tariffarie, interruzioni e traslochi stagionali arrivano a pochi giorni di distanza mentre le ferie assottigliano il turno. Il mix delle chiamate cambia poco al picco, solo il volume e la tempistica.
Gli agenti IA vocali possono ridurre l'abbandono delle chiamate senza sostituire gli operatori?
Sì, assorbendo il volume a percorso fisso come autoletture, stato delle interruzioni, richieste di saldo e richiami di sollecito, così la coda davanti ai vostri operatori è più corta. Difficoltà economiche, controversie e qualsiasi caso con segnalazione di vulnerabilità vanno comunque a una persona.
Quali chiamate nelle utility devono restare agli operatori umani?
Conversazioni su difficoltà economiche e sostenibilità, controversie, lutti, reclami, casi di vulnerabilità e qualsiasi trattativa fuori dalla policy scritta.
