Zahlungsvereinbarungen für Versorger: In 21 Tagen zu verlässlichen Zahlungen
Ofgem erfasst Kundenkonten mit Zahlungsrückständen ohne Rückzahlungsvereinbarung. Diese Kennzahl beschreibt einen Arbeitsauftrag. So werden aus überfälligen Konten in 21 Tagen Zahlungsvereinbarungen, die Kunden tatsächlich einhalten.
Ofgem veröffentlicht eine Grafik mit dem Titel „Anzahl der Kundenkonten mit Zahlungsrückständen ohne Vereinbarung zur Rückzahlung der Schulden“. Lesen Sie diesen Titel noch einmal. Er beschreibt einen Arbeitsauftrag.
Zahlungsvereinbarungen machen aus einem überfälligen Saldo eine terminierte Verpflichtung, die der Kunde erfüllen kann. Der wirksame Ablauf umfasst 21 Tage ab Fälligkeit: eine Erinnerung bis Tag 3, Anrufversuche an Tag 5 und Tag 8, das Vereinbarungsgespräch um Tag 10, die schriftliche Bestätigung innerhalb von 24 Stunden und eine Erinnerung 48 Stunden vor der ersten Rate.
Die seit mehr als 91 Tagen offenen Schulden und Zahlungsrückstände privater Energiekunden erreichten im zuletzt gemeldeten Quartal 5,02 Milliarden Pfund. Das geht aus einer schriftlichen Antwort an das Parlament des britischen Ministeriums für Energiesicherheit und Klimaneutralität hervor.
Für die operative Arbeit zählt neben der Höhe der Rückstände vor allem der Anteil, für den noch keine Zahlungsvereinbarung besteht.
Warum die Vereinbarung die Arbeitseinheit ist
Eine Zahlung begleicht eine Rechnung. Eine Vereinbarung durchbricht ein Muster.
Die meisten Dashboards im Forderungsmanagement zeigen zuerst die Zahlungseingänge des laufenden Monats. Zahlungseingänge sind ein nachlaufender Indikator. Wenn sich die Zahl bewegt, liegen die entscheidenden Weichenstellungen schon sechs Wochen zurück.
Die Zahl der diese Woche geschlossenen Vereinbarungen ist ein Frühindikator. Sie zeigt, wie das nächste Quartal aussehen wird, solange Sie noch eingreifen können.
Zählen Sie geschlossene Vereinbarungen statt eingegangener Euro. Die Euro folgen.
Ofgem veröffentlichte Ende Oktober Leitlinien zu verhaltensbasierten Maßnahmen gegen Energierückstände. Grundlage waren Tests in den Bereichen Energie, Wasser, Steuern, Miete und Verbraucherkredite. Der rote Faden ist die Gestaltung: Schon kleine Änderungen daran, wie und wann Sie fragen, verändern das Verhalten.
Halten Sie hier dreißig Sekunden inne. Ziehen Sie eine Kennzahl aus Ihrem Abrechnungssystem: Welcher Anteil der vor sechzig Tagen überfällig gewordenen Konten hat heute eine aktive Zahlungsvereinbarung?
Der 21-Tage-Ablauf für Zahlungsvereinbarungen bei Versorgern
Neun Kontaktimpulse in drei Wochen. Jeder hat genau eine Aufgabe. Hat ein Kontakt keine klare Aufgabe, streichen Sie ihn.
Tag 0. Die Fälligkeit verstreicht. Noch nichts tun. Bankbuchungen brauchen zwei oder drei Tage. Wer bereits unterwegses Geld anmahnt, verliert Vertrauen und verursacht einen unnötigen Anruf.
Tag 3. Erinnerung per SMS oder E-Mail. Betrag, Fälligkeit, Zahlungslink. Eine Aufgabe: Menschen erreichen, die die Zahlung einfach vergessen haben. In den meisten Beständen ist das ein Drittel der neu überfälligen Konten.
Tag 5. Erster Anrufversuch. Unter neunzig Sekunden. Den offenen Betrag bestätigen, mögliche Einwände klären und eine sofortige Zahlung oder einen Zahlungstermin anbieten.
Tag 8. Zweiter Anrufversuch zu einer anderen Tageszeit. War der Anruf an Tag 5 dienstags um 10:00 Uhr, folgt der an Tag 8 donnerstags um 18:30 Uhr. Dieselbe Liste, ein anderer Tagesablauf.
Tag 10. Das Vereinbarungsgespräch. Erst die finanzielle Tragfähigkeit klären, dann die Rate festlegen. Dieses Gespräch legt den Grundstein für die nächsten drei Monate.
Tag 11. Schriftliche Bestätigung. Ratenhöhe, Termine, Zahlungsweg und die Möglichkeit zur Anpassung, falls etwas dazwischenkommt. In der Sprache des Kunden, innerhalb von 24 Stunden.
Tag 13. Erinnerung 48 Stunden vor der ersten Rate. Der günstigste Kontakt im Ablauf und der erste, den Teams streichen.
Tag 15. Die erste Rate ist fällig.
Tag 17. Nachfassen bei gebrochener Zahlungszusage. Nach zwei Tagen Verzug, nicht nach zwei Wochen. Bleibt die erste Rate aus und der Fall zwei Wochen unbearbeitet, ist die Vereinbarung praktisch gescheitert.
Tag 21. Prüfen: eingehalten, einmal neu vereinbart oder für ein anderes Gespräch an einen Mitarbeiter im Forderungsmanagement übergeben.
Die meisten Teams erledigen Tag 3 bis Tag 10 und hören dann auf.
An Tag 11, Tag 13 und Tag 17 entscheidet sich die Einhaltungsquote.
Eine Vereinbarung ohne Erinnerung vor der ersten Rate bleibt ein Kalendereintrag.
Warum scheitern Zahlungsvereinbarungen?
Erneute Ausfälle häufen sich bei der ersten Rate. Ist diese Hürde genommen, bleiben die Einhaltungsquoten stabil.
Vier Bedingungen entscheiden darüber, ob eine Vereinbarung hält.
- Der Betrag kam vom Kunden. Haben Sie die Rate vorgeschlagen, tragen Sie die Verantwortung für das Scheitern. Fragen Sie, was der Kunde monatlich zurücklegen kann, ohne andere Zahlungen auszulassen. Rechnen Sie dann von dort aus zurück.
- Der Termin ist konkret. Der 14. des Monats schlägt „Ende des Monats“ jedes Mal. Ein festes Datum setzt sich im Kopf wie ein Kalendereintrag fest.
- Die Vereinbarung wird innerhalb von 24 Stunden schriftlich bestätigt, in der Sprache des Kunden und mit bereits eingerichtetem Zahlungsweg.
- Vor der ersten Rate wird der Kunde erinnert.
Drei dieser vier Punkte sind Verwaltung. Nur der erste braucht eine erfahrene Fachkraft im Forderungsmanagement.
Vier Formulierungen, die das Vereinbarungsgespräch verändern
Übernehmen Sie diese Formulierungen. Lassen Sie sie vor dem ersten echten Kundengespräch von Ihrem Compliance-Team prüfen und anpassen.
Der Einstieg ohne Zahlungsdruck. Ich rufe wegen Ihres Kundenkontos für [Adresse] an. Offen sind [Betrag], seit [n] Tagen überfällig. Bevor wir weitermachen: Stimmt dieser Betrag? Das lädt zur Korrektur ein. Einwände kommen so in den ersten fünfzehn Sekunden auf den Tisch statt beim fünften Anruf.
Die Frage nach der Tragfähigkeit. Welchen Betrag könnten Sie jeden Monat dafür aufbringen, ohne andere Zahlungen auszulassen? Der Kunde nennt die Summe selbst. Das ist der stärkste Hinweis darauf, ob er sie tatsächlich zahlen wird.
Der Abschluss mit festem Datum. Also [Betrag] jeweils am 14. des Monats, erstmals am 14. des nächsten Monats, per Lastschrift. Darf ich das jetzt so bestätigen? Betrag, Datum, Zahlungsweg und Zustimmung in einem Satz.
Die Übergabe. Dafür braucht es jemanden mit mehr Entscheidungsspielraum. Ich hole jetzt einen Kollegen dazu. Keine Warteschleife zwischen Zuständigkeiten. Der Kunde muss seine Geschichte nicht noch einmal erzählen.
So sieht das im Arbeitsalltag aus
Ein fiktives Beispiel zur Veranschaulichung, kein Kundenfall.
Stellen Sie sich einen kommunalen Gas- und Stromversorger in Bayern vor. Rund 60.000 Privatkundenkonten, sieben Mitarbeiter im Forderungsmanagement und etwa 2.400 Konten, die jeden Monat neu in Verzug geraten.
Sieben Mitarbeiter schaffen vielleicht 1.200 Gespräche mit den tatsächlich zuständigen Kunden pro Monat. Die Hälfte der neu überfälligen Konten erhält einen Brief, danach herrscht Funkstille. Das Team muss priorisieren. Neue Rückstände gewinnen dabei immer, weil dort das Geld am ehesten einbringlich erscheint.
Die Erinnerungen an Tag 13 fallen aus. Die Anrufe von Tag 17 rutschen auf Tag 25. Die Abschlussquote für Zahlungsvereinbarungen sieht auf dem Dashboard weiter gut aus, denn neue Vereinbarungen kommen nach wie vor zustande.
Dann sinkt die Quote pünktlich gezahlter erster Raten im Laufe eines Quartals um vier Prozentpunkte. Niemand kann sagen, welche Entscheidung dahintersteckt.
Niemand hat beschlossen, die Erinnerung an Tag 13 zu streichen. In arbeitsreichen Wochen blieb sie einfach liegen.
So entsteht der Ausfall. Mit dem Können der Mitarbeiter hat das nichts zu tun. Der Ablauf hängt schlicht davon ab, wer abends um sechs gerade Zeit hat.
Wo ein KI-Sprachagent in den Ablauf passt
Teilen Sie den Ablauf in standardisierte Schritte und Entscheidungen mit Ermessensspielraum.
Standardisierte Schritte: Tag 3, Tag 5, Tag 8, Tag 13 und Tag 17. Hohes Volumen, feste Termine, kein Ermessen nötig. Diese Arbeit bleibt zuerst liegen, wenn die eingehenden Anrufe zunehmen.
Ermessensentscheidungen: Tag 10 bei hohen Beträgen oder komplexen Umständen und Tag 21, wenn ein anderer Lösungsweg nötig ist. Setzen Sie Ihre Fachkräfte dort ein.
Übergeben Sie standardisierte Schritte an einen KI-Sprachagenten. So bleibt Ihren Mitarbeitern Zeit für Gespräche, die einen Menschen brauchen: finanzielle Notlagen, Einwände, besondere Schutzbedürftigkeit und alles außerhalb Ihrer Richtlinien.
AutoNurture.AI erinnert nach festem Ablauf in mehr als 12 Sprachen an überfällige Zahlungen, verhandelt Zahlungspläne innerhalb der Vorgaben Ihres Finanzteams, versendet tokenisierte Zahlungslinks, damit im Gespräch keine Kartendaten genannt werden, und schreibt das Ergebnis jedes Anrufs in Ihr CRM zurück.
Länderspezifische Anrufzeiten, Wiederholungsversuche und Anrufsperren werden automatisch über die Arbeitsoberfläche gesteuert. So bleiben Tag 13 und Tag 17 auch in zwei arbeitsreichen Wochen verlässlich abgedeckt.
Testen Sie die Eskalation besonders gründlich. Sobald ein Gespräch zur Verhandlung wird oder ein Risikosignal auftaucht, übergibt der hybride Dialer für Menschen und KI in unter zwei Sekunden an einen Mitarbeiter. Transkript und Kundenkonto sind dann bereits auf dem Bildschirm.
Bei Versorgern bestimmt die Systemanbindung den Zeitplan. Prüfen Sie deshalb zuerst die Integrationsliste. Neben den üblichen CRM- und Zahlungsanbietern sind SAP IS-U, powercloud, Schleupen.CS und Oracle Utilities CC&B dabei.
Das Playbook für Versorger und Energieunternehmen führt durch den gesamten Forderungsprozess. Einen Überblick über die übrige Plattform geben die Aufgaben der einzelnen KI-Agenten.
Wenn Sie lieber den Gesprächston als die Funktionsliste beurteilen, finden Sie aufgezeichnete Gespräche auf Deutsch, Portugiesisch und Italienisch. Darunter ist ein Gespräch, in dem aus einer offenen Rechnung über 140 Euro vier Raten zu je 35 Euro werden.
Bevor Sie den Ablauf automatisieren
Gehen Sie diese Punkte einmal sachlich durch und holen Sie anschließend die Freigabe ein.
- Halten Sie Ihre Regeln für Zahlungsvereinbarungen schriftlich fest, bevor Sie automatisieren. Mindestrate, maximale Laufzeit, Freigabepflichten. Ein KI-Sprachagent kann nur Grenzen einhalten, die schriftlich definiert sind.
- Weisen Sie zu Gesprächsbeginn in der Sprache des Kunden auf den KI-Einsatz hin. Ermöglichen Sie den Wechsel zu einem Menschen, ohne dass der Kunde zweimal fragen muss.
- Lesen Sie Hinweise auf besondere Schutzbedürftigkeit und Anrufsperren vor dem Wählen aus dem Quellsystem aus, nicht erst danach.
- Legen Sie Aufbewahrungsfristen für Aufzeichnungen und Transkripte fest. Die erfolgte Löschung muss nachweisbar sein.
- Klären Sie, wo Audio und Transkripte verarbeitet werden, zusätzlich zum Speicherort.
Ihre Pflichten hängen vom Markt und der zuständigen Aufsicht ab. Stimmen Sie sich mit Ihrem Compliance-Team ab, bevor Sie Abläufe mit Kundenkontakt ändern.
So messen Sie Zahlungsvereinbarungen bei Versorgern
Vier Kennzahlen. Alle vier lassen sich aus einem Abrechnungsauszug, einem Dialer-Export und einer Zahlungsdatei ermitteln.
- Abschlussquote. Geschlossene Vereinbarungen geteilt durch die Zahl der im selben Zeitraum neu in Verzug geratenen Konten.
- Zeit bis zur Vereinbarung. Median der Tage zwischen Fälligkeit und Abschluss der Vereinbarung. Ziel ist ein einstelliger Wert.
- Quote pünktlicher erster Raten. Vereinbarungen mit pünktlich eingegangener erster Rate geteilt durch die Zahl der geschlossenen Vereinbarungen.
- Erneute Ausfallquote nach 90 Tagen. Abgebrochene Vereinbarungen geteilt durch die Zahl der ein Quartal zuvor geschlossenen Vereinbarungen.
Liegt die Quote pünktlicher erster Raten unter Ihrer gesamten Einhaltungsquote, prüfen Sie zuerst die Erinnerung an Tag 13, bevor Sie das Gesprächsskript ändern.
Vergehen bis zur Vereinbarung mehr als fünfzehn Tage, müssen Sie zuerst eine Kapazitätslücke schließen.
Ein Vier-Wochen-Test, der auch die Finanzleitung überzeugt
- Woche eins. Wählen Sie ein Segment. Eine Betragsklasse, eine Sprache, ein Markt. Alles andere bleibt unverändert.
- Woche zwei. Ergänzen Sie nur in diesem Segment die Bestätigung an Tag 11 und die Erinnerung an Tag 13. Ändern Sie sonst nichts.
- Woche drei. Ergänzen Sie den Anruf an Tag 17 bei ausgebliebener Zahlung.
- Woche vier. Vergleichen Sie das Segment mit einer passenden Kontrollgruppe, die nach dem bisherigen Verfahren bearbeitet wurde. Gleiche Betragsklasse, gleicher Zeitraum.
Dann entscheiden Sie. Steigt die Quote pünktlicher erster Raten, ohne dass Beschwerden zunehmen, weiten Sie das Segment aus. Bleibt die Quote unverändert, setzen Sie beim Gespräch an Tag 10 an.
Ein Segment, eine Kontrollgruppe, ein Monat. Dieses Ergebnis kann ein CFO kaum vom Tisch wischen.
Ihr nächster Schritt
Gleichen Sie Ihren heutigen Ablauf mit den 21 Tagen oben ab. Markieren Sie jeden Kontakt, der nur stattfindet, wenn im Team gerade wenig los ist. Diese Liste zeigt, wo Sie mit der Automatisierung ansetzen sollten.
Dann Demo buchen und eines Ihrer eigenen Rückstandssegmente mitbringen. Zwanzig Minuten, ein Live-Anruf in Ihrer Sprache, Ihr Gesprächsskript statt einer Präsentation.
Frequently asked questions
Was ist eine Zahlungsvereinbarung bei einem Versorger?
Eine Zahlungsvereinbarung regelt, wie ein überfälliger Betrag für Energie, Wasser oder Telekommunikation über einen vereinbarten Zeitraum beglichen wird. Meist sind es feste monatliche Raten, die sich an der finanziellen Leistungsfähigkeit des Kunden orientieren. Aufsichtsbehörden erfassen, für welche Rückstände noch keine Vereinbarung besteht.
Wie lange sollte der Kontaktablauf für eine Zahlungsvereinbarung dauern?
Ein Zeitraum von 21 Tagen ab Fälligkeit deckt die nötigen Schritte ab. Eine Erinnerung an Tag 3, Anrufversuche an Tag 5 und Tag 8, das Vereinbarungsgespräch um Tag 10, die schriftliche Bestätigung an Tag 11, eine Erinnerung an Tag 13, die erste Rate an Tag 15 und das Nachfassen bei ausgebliebener Zahlung an Tag 17.
Warum werden Zahlungszusagen nicht eingehalten?
Die meisten Vereinbarungen scheitern an der ersten Rate. Häufige Ursachen sind eine vom Mitarbeiter statt vom Kunden vorgeschlagene Ratenhöhe, ein vager Termin wie „Ende des Monats“, eine fehlende schriftliche Bestätigung und keine Erinnerung in den 48 Stunden vor der ersten Zahlung.
Können KI-Sprachagenten Zahlungsvereinbarungen abschließen?
Ja, innerhalb vorab festgelegter Grenzen. Ein KI-Sprachagent kann den offenen Betrag bestätigen, nach schriftlichen Vorgaben zu Mindestrate und maximaler Laufzeit verhandeln, einen tokenisierten Zahlungslink senden und das Ergebnis dokumentieren. Fälle außerhalb dieser Vorgaben übergibt er noch im Gespräch an einen Mitarbeiter im Forderungsmanagement.
Welche Fälle gehören zu einem Mitarbeiter im Forderungsmanagement?
Finanzielle Notlagen, Einwände, Trauerfälle, jeder Hinweis auf besondere Schutzbedürftigkeit, Beträge oberhalb Ihrer Eskalationsgrenze und jeder Fall, in dem der Kunde es wünscht. Standardisierte Erinnerungen und Nachfasskontakte eignen sich für die Automatisierung.
Wie messen Sie, ob Zahlungsvereinbarungen funktionieren?
Erfassen Sie die Abschlussquote, die Zeit bis zur Vereinbarung, die Quote pünktlicher erster Raten und die erneute Ausfallquote nach 90 Tagen. Bleibt die Quote pünktlicher erster Raten hinter Ihrer gesamten Einhaltungsquote zurück, liegt die Lücke bei der Erinnerung vor der ersten Rate und weniger beim Gesprächsskript.
