Benchmarks im Forderungsmanagement: Die 7 Kennzahlen hinter einem schrumpfenden Mahnbestand
28 Prozent der Kunden, die mit ihren Energiezahlungen im Rückstand sind, geben an, von ihrem Versorger nicht kontaktiert worden zu sein. Hier sind die 7 Benchmarks im Forderungsmanagement, die zeigen, ob Ihr Mahnbestand schrumpft, und wie Sie jede davon diese Woche ermitteln.
Die Zufriedenheit mit dem Kundenservice im Energiebereich ist so hoch wie nie zuvor, 77 Prozent. In derselben Untersuchung gaben 28 Prozent der Kunden, die mit ihren Zahlungen im Rückstand waren, an, von ihrem Versorger nicht kontaktiert worden zu sein.
Beide Zahlen stammen aus der jüngste Kundenzufriedenheitsstudie von Ofgem. Der zweite Wert ist gegenüber 20 Prozent in der vorherigen Erhebung gestiegen.
Benchmarks im Forderungsmanagement sind die wenigen Kennzahlen, die zeigen, ob Ihr Mahnbestand schrumpft: Kontaktquote, Erreichbarkeitsquote der richtigen Ansprechperson, Zahlungszusagequote, Einhaltungsquote der Zusagen, Tage bis zum Erstkontakt, Kosten pro Kontakt und Übertragsquote. Sieben Kennzahlen. Die meisten Forderungs-Dashboards zeigen zwei.
Die Rückgewinnungsquote zeigt, wie sich die bearbeiteten Konten entwickelt haben. Die Kontaktquote zeigt, wie viele Sie gar nicht erst erreicht haben.
Ermitteln Sie also eine Kennzahl, bevor Sie weiterlesen. Von den Konten, die letzten Monat überfällig wurden: Wie hoch war der Anteil, bei dem innerhalb von 15 Tagen ein echtes Gespräch stattfand, keine SMS und kein Brief?
Warum die Kontaktquote auf keinem Dashboard auftaucht
Rund 75 Prozent der privaten Energieschulden in Großbritannien haben keine Zahlungsvereinbarung, so die vierteljährliche Analyse der Ofgem-Schuldnerdaten. Drei Viertel des Bestands ohne Plan.
Diese Lücke erklärt sich meist durch Kapazität. Ein Forderungsteam kann nur eine begrenzte Anzahl an Gesprächen pro Tag führen.
Rechnen Sie es einmal für ein Team von 12 Mitarbeitenden durch. Angenommen, jeder Sachbearbeiter unternimmt 45 ausgehende Anrufversuche pro Tag und erreicht die richtige Person bei etwa einem Viertel davon. Das ergibt rund 135 Gespräche mit der richtigen Ansprechperson pro Tag im gesamten Team, also etwa 2.800 im Monat.
Nehmen wir an, in diesem Monat werden 9.000 Konten überfällig. Sie haben 31 Prozent abgedeckt. Die übrigen 69 Prozent erhielten einen Brief, eine SMS und Stille.
Kontaktquote. Wenn Sie nicht sagen können, welcher Anteil neuer Rückstände innerhalb von 15 Tagen ein Gespräch erhielt, beschreibt Ihre Rückgewinnungsquote nur eine Stichprobe, keinen Bestand.
Die 7 Benchmarks im Forderungsmanagement, die es zu verfolgen lohnt
Jede dieser Kennzahlen lässt sich aus einem Dialer-Export, einem Abrechnungsauszug und einer Zahl aus der Finanzabteilung ermitteln. Keine neue Software nötig.
1. Kontaktquote bei Rückständen. Konten mit mindestens einem Gespräch mit der richtigen Ansprechperson, geteilt durch Konten, die im selben Zeitraum in Rückstand geraten sind. Quelle: Dialer-Ergebnisse verknüpft mit Abrechnungsdaten. Das ist die Kennzahl, die die Lücke offenlegt.
2. Erreichbarkeitsquote der richtigen Ansprechperson. Verbindungen mit der richtigen Person geteilt durch Anrufversuche. Quelle: Dialer. Schlüsseln Sie sie nach Tageszeit und Sprache auf, denn der Durchschnitt verbirgt, wo Versuche verschwendet werden.
3. Zahlungszusagequote. Gesicherte Zusagen geteilt durch Gespräche mit der richtigen Ansprechperson. Quelle: Sachbearbeiter-Notizen oder CRM. Nach Forderungshöhe segmentieren. Ein Saldo von 40 Euro und einer von 900 Euro verhalten sich völlig unterschiedlich.
4. Einhaltungsquote der Zusagen. Zusagen, bei denen die Zahlung tatsächlich fristgerecht einging, geteilt durch abgegebene Zusagen. Quelle: Zahlungsdatei. Das ist die ehrliche Kennzahl. Eine hohe Zahlungszusagequote bei niedriger Einhaltungsquote bedeutet, dass Ihre Gesprächsleitfäden Zustimmung sammeln, die nie zu einer Zahlung wird.
5. Tage bis zum Erstkontakt. Median der Tage vom Fälligkeitsdatum bis zum ersten Gespräch mit der richtigen Ansprechperson. Quelle: Dialer-Zeitstempel gegen Rechnungsdaten. Jeder Tag hier taucht später im DSO wieder auf.
6. Kosten pro Kontakt. Vollkosten des Teams für den Zeitraum geteilt durch Gespräche mit der richtigen Ansprechperson. Vollkosten bedeutet Gehalt, Arbeitgeberkosten, Telefonie, Dialer-Lizenzen und Führung. Quelle: Finanzabteilung plus Dialer.
7. Übertragsquote bei Rückständen. Anteil der Salden, die monatlich von 30 auf 60 Tage und von 60 auf 90 Tage überlaufen. Quelle: Altersstrukturbericht. Hier zeigt sich, ob sich Kontaktquote und Geschwindigkeit auszahlen oder nicht.
Schreiben Sie diese sieben Kennzahlen auf, tragen Sie den heutigen Wert daneben und lassen Sie die Zielspalte vorerst leer.
Legen Sie Ihre eigene Ausgangsbasis fest, bevor Sie einem Branchendurchschnitt hinterherlaufen
Branchenübergreifende Benchmarks im Forderungsmanagement sind leicht zu kaufen und für einen Versorgerbestand meist wenig hilfreich. Prepaid-Anteil, Tarifart, saisonale Auslastung und lokale Vorschriften beeinflussen diese Zahlen stärker als das Können der Mitarbeitenden.
Das Anbieter-Ranking von Citizens Advice zeigt, wie breit die Spanne innerhalb eines einzigen Marktes ausfällt, mit einem mittleren Kundenservice-Wert von 3,26 von 5 im zuletzt veröffentlichten Quartal.
Bauen Sie also Ihre eigene Ausgangsbasis auf. Nehmen Sie die letzten vier Quartale, berechnen Sie alle sieben Kennzahlen monatlich und schlüsseln Sie sie dann nach Forderungshöhe, Sprache und Tageszeit auf.
Ihre eigenen vergangenen vier Quartale schlagen jeden gekauften Branchendurchschnitt.
Setzen Sie dann Ziele, die ein Schritt sind und kein Sprung. Die Kontaktquote in einem Quartal von 31 auf 45 Prozent zu bringen, ist echte Arbeit. 90 Prozent zu versprechen, ist der sicherste Weg, ein Programm bereits in Woche drei unglaubwürdig zu machen.
Die Lücke zwischen Tag 5 und Tag 15 in der Praxis
Ein anschauliches Beispiel, kein tatsächlicher Kunde. Stellen Sie sich ein Contact Center mit 40 Arbeitsplätzen bei einem mittelgroßen Wasserversorger in Nordportugal vor. August. Die Anrufabbruchquote bei eingehenden Anrufen liegt nach einer Umstellung des Abrechnungszyklus bei 22 Prozent, die Hälfte des Teams ist im Urlaubsvertretungsmodus.
Das Forderungsteam sitzt auf derselben Etage. Wenn eingehende Anrufe ansteigen, holen Vorgesetzte Sachbearbeiter aus dem Forderungsmanagement in die Warteschlange. Für den Tag die richtige Entscheidung. Für das Quartal die falsche.
Die Erinnerungen an Tag 5 gehen nicht raus. Die Erinnerungen an Tag 15 gehen nicht raus. Nachfassaktionen zu Zahlungszusagen aus der Vorwoche verschieben sich. Konten mit Mieterwechsel, bei denen jemand ausgezogen ist und der Saldo noch offen steht, erhalten gar nichts.
Sechs Wochen später springt die Übertragsquote von 30 auf 60 Tage nach oben, und niemand kann eine einzelne Entscheidung dafür verantwortlich machen.
Das ist das Muster. Die Kontaktquote bricht nicht in einer Krise ein. Sie versickert während einer arbeitsreichen zweiwöchigen Phase.
Wo ein Voice-AI-Worker diese Kennzahlen verändert
Repetitive Kontaktaufnahme ist das Erste, was bei einem Volumenanstieg zusammenbricht. Erinnerungen an Tag 5, Erinnerungen an Tag 15, Nachfassaktionen zu Zahlungszusagen, Zählerstands-Erinnerungen, Mahnungen bei Mieterwechsel. Nichts davon erfordert Urteilsvermögen. Alles davon muss pünktlich passieren.
Übergeben Sie diese Arbeit an einen Voice-Worker, damit Ihre Sachbearbeiter sich auf die Gespräche konzentrieren können, die einen Menschen brauchen: Härtefälle, Widersprüche, komplexe Verhandlungen und alles mit einem Vulnerabilitätssignal.
AutoNurture.AI versendet überfällige Erinnerungen im Takt in mehr als 12 Sprachen, verhandelt Zahlungspläne innerhalb der von Ihnen festgelegten Richtlinien, versendet tokenisierte Zahlungslinks, sodass am Telefon keine Kartendaten genannt werden, und schreibt das Ergebnis jedes Anrufs zurück in Ihr CRM.
Eskalation ist hier wichtiger als Automatisierung. Wenn ein Anruf zu einer Verhandlung wird oder ein Risikosignal auftaucht, übergibt der hybriden Dialer aus Mensch und KI das Gespräch in unter zwei Sekunden an eine menschliche Fachkraft, mit Transkript und Konto bereits auf dem Bildschirm.
Für Versorger ist die technische Anbindung der schwierige Teil, prüfen Sie also zuerst die Liste der Konnektoren. Die Integrationen für Versorgerabrechnung und ERP decken SAP IS-U, powercloud, Schleupen.CS und Oracle Utilities CC&B ab, neben den gängigen CRM- und Zahlungsanbietern.
Die Kontaktquote ist der Punkt, an dem sich das zuerst zeigt, denn Anruffenster, Wiederholungslogik und Sperrlisten laufen automatisch, statt davon abzuhängen, wer um 18 Uhr gerade verfügbar ist.
Der Leitfaden für Versorger und Energieunternehmen führt end-to-end durch den Ablauf.
Die Einwilligungs- und DSGVO-Checkliste für Mahnanrufe
Praxisnah, nicht beängstigend. Gehen Sie das durch, bevor Sie mit Volumen wählen, und lassen Sie es dann von Ihrem Compliance-Team abzeichnen.
1. Rechtsgrundlage für die Rückstandskontaktaufnahme dokumentiert, getrennt von der Einwilligung für Marketing.
2. Aufzeichnungshinweis zu Beginn jedes Anrufs, in der Sprache des Kunden.
3. Aufbewahrungsfrist für Aufzeichnungen und Transkripte festgelegt und durchgesetzt, mit einem nachweisbaren Löschprozess.
4. Datenverarbeitungsstandort bestätigt, nicht nur für die Speicherung. Fragen Sie nach, wo Audio und Transkript verarbeitet werden.
5. Sperrlisten und Vulnerabilitätsmarkierungen werden vor dem Anruf aus dem Quellsystem gelesen, nicht danach.
6. Anruffenster-Regeln je Markt, mit hartem Stopp außerhalb der zulässigen Zeiten.
7. Ein Weg zu einer menschlichen Ansprechperson bei jedem Anruf, jederzeit, ohne dass der Kunde zweimal fragen muss.
Verlangen Sie von jedem Anbieter einen AV-Vertrag, konfigurierbare Aufbewahrungsfristen und ein Recht auf Löschung schriftlich. Ihre Pflichten hängen von Ihrem Markt und Ihrer Aufsichtsbehörde ab, klären Sie das also mit Ihrem Compliance-Team, bevor Sie etwas unterschreiben.
Ein 30-Tage-Plan, um diese Kennzahlen belastbar zu machen
1. Woche eins. Ermitteln Sie alle sieben Kennzahlen für die letzten vier Quartale. Noch nichts ändern.
2. Woche zwei. Wählen Sie die zwei schwächsten aus. In den meisten Versorgerbeständen sind das Kontaktquote und Tage bis zum Erstkontakt.
3. Woche drei. Setzen Sie automatisierte Kontaktaufnahme nur bei einem Segment ein. Eine Forderungshöhe, eine Sprache, Erinnerungen an Tag 5 und Tag 15. Lassen Sie alles andere genau so, wie es ist.
4. Woche vier. Vergleichen Sie dieses Segment mit einer passenden Kontrollgruppe, die auf die alte Weise bearbeitet wurde, gleiche Forderungshöhe, gleicher Zeitraum.
5. Dann entscheiden. Wenn sich die Kontaktquote verbessert hat und die Einhaltungsquote der Zusagen stabil geblieben ist, weiten Sie das Segment aus. Ist die Einhaltungsquote gesunken, muss der Gesprächsleitfaden überarbeitet werden, bevor das Volumen steigt.
Ein Segment, eine Kontrollgruppe, ein Monat. So erhalten Sie ein Argument, das eine Finanzprüfung übersteht.
Was Sie als Nächstes tun sollten
Öffnen Sie Ihren Dialer-Export und Ihren Altersstrukturbericht nebeneinander und ermitteln Sie die Kontaktquote bei Rückständen für den letzten Monat. Wenn Ihnen die Zahl unangenehm ist, ist das genau der richtige Ausgangspunkt.
Dann eine Demo buchen, und wir lassen live im Gespräch einen Voice-Worker gegen Ihren eigenen Altersstrukturbericht laufen, in Ihrer eigenen Sprache.
Frequently asked questions
Was sind Benchmarks im Forderungsmanagement?
Das sind die operativen Kennzahlen, mit denen ein Forderungsteam bei Versorgern die Leistung im Mahnwesen beurteilt: Kontaktquote bei Rückständen, Erreichbarkeitsquote der richtigen Ansprechperson, Zahlungszusagequote, Einhaltungsquote der Zusagen, Tage bis zum Erstkontakt, Kosten pro Kontakt und Übertragsquote. Rückgewinnungssummen allein verbergen, welche Konten nie erreicht wurden.
Was ist eine gute Zahlungszusagequote im Forderungsmanagement bei Versorgern?
Es gibt keinen einzelnen glaubwürdigen Wert über alle Versorger hinweg, denn Prepaid-Anteil, Forderungshöhe und lokale Vorschriften beeinflussen ihn stärker als die Vorgehensweise. Bauen Sie eine Ausgangsbasis aus Ihren eigenen letzten vier Quartalen auf, segmentieren Sie nach Forderungshöhe und lesen Sie die Einhaltungsquote der Zusagen immer daneben.
Wie berechnet man die Kosten pro Kontakt in einem Forderungsteam?
Nehmen Sie die Vollkosten des Teams für den Zeitraum, einschließlich Gehalt, Arbeitgeberkosten, Telefonie, Dialer-Lizenzen und Führung, und teilen Sie diese durch die Gespräche mit der richtigen Ansprechperson im selben Zeitraum. Eine Division durch die Anrufversuche schönt die Zahl und verdeckt die Qualität der Verbindungen.
Was ist die Kontaktquote bei Rückständen?
Konten mit mindestens einem Gespräch mit der richtigen Ansprechperson, geteilt durch Konten, die im selben Zeitraum in Rückstand geraten sind. Sie beantwortet die Frage, die die meisten Dashboards auslassen: Mit welchem Anteil des neuen Mahnbestands hat überhaupt jemand gesprochen.
Dürfen KI-Sprachassistenten Kunden im Zahlungsrückstand nach der DSGVO anrufen?
Teams betreiben automatisierte Kontaktaufnahme bei Rückständen in der EU durchaus, mit dokumentierter Rechtsgrundlage, Aufzeichnungshinweisen, festgelegter Aufbewahrungsfrist, Datenverarbeitung in der EU sowie vor dem Anruf gelesenen Sperrlisten- und Vulnerabilitätsmarkierungen. Die Anforderungen variieren je nach Markt, klären Sie Ihr Setup daher mit Ihrem Compliance-Team ab.
Ersetzt die Automatisierung von Mahnanrufen menschliche Sachbearbeiter?
Nein. Es geht darum, die repetitive Kontaktaufnahme abzudecken, die bei einem Volumenanstieg verloren geht, die Erinnerungen an Tag 5 und Tag 15 sowie die Nachfassaktionen zu Zusagen, damit Sachbearbeiter ihre Zeit auf Härtefälle, Widersprüche und Verhandlungen verwenden, wo ein Mensch den Ausgang tatsächlich verändert.
Wie schnell verändern sich diese Kennzahlen?
Kontaktquote und Tage bis zum Erstkontakt reagieren innerhalb weniger Wochen, da sie von Anrufkapazität und Timing abhängen. Einhaltungsquote der Zusagen und Übertragsquote hinken ein bis zwei Abrechnungszyklen hinterher, geben Sie einer Veränderung also ein volles Quartal, bevor Sie sie bewerten.
