Den Dialer besitzen (und warum das zählt)
Warum wir die Telefonleitung bereitstellen, statt Sie Twilio mitbringen zu lassen. Latenz, Kontrolle und Verantwortung.
Der langweilige Grund
Wenn der Anruf abbricht, ist dem Kunden egal, welches Twilio-Subkonto das SIP-Paket falsch geroutet hat. Ihm ist wichtig, dass der Anruf abbrach. Also besitzen wir die Leitung End-to-End und tragen die abgebrochenen Anrufe selbst.
Aus demselben Grund stellt eine Personalagentur den Laptop bereit. Der Worker kann den Job nicht machen, wenn die Tools nicht funktionieren — und zu streiten, wessen Schuld es ist, bewegt die Zahl nicht.
Der Latenz-Grund
Sprachgespräche brechen unter 300 ms Round-Trip-Latenz zusammen. Darüber klingt der Worker langsam oder — schlimmer — redet er dem Kunden rein. Die Kontrolle über den Carrier-Pfad hält uns bei einem Median von 180 ms über PT, ES und IT.
Bei Bring-your-own-Twilio sprang der Median auf 410 ms und die Unterbrechungsrate verdreifachte sich. Die Customer Experience war in den Anruf-Transkripten sichtbar schlechter.
Der Verantwortungs-Grund
Besitzen wir die Leitung, besitzen wir das SLA. Eine Anlaufstelle, eine Nummer im Dashboard, ein Team auf der Leitung, wenn um 23 Uhr an einem Dienstag etwas bricht.