Kosten pro Kontakt bei Versorgern: Die Berechnungsmethode
Ein eingehender Anruf kostet durchschnittlich GBP 6.26, einschließlich aller Kosten. Viele Versorger melden weniger als die Hälfte. So berechnen Sie die tatsächlichen Kosten pro Kontakt anhand von sieben Positionen und vier wirksamen Stellschrauben.
GBP 6.26 pro eingehenden Anruf. Diesen Wert einschließlich aller Kosten nennt Call Center Helper veröffentlicht die typischen Kosten pro eingehenden Anruf auf Basis des britischen ContactBabel-Leitfadens, entsprechend EUR 7.25.
Ziehen Sie nun die Kosten pro Kontakt aus Ihren eigenen Teamberichten, um sie zu finanzieren. Ich würde wetten, dass es mit einem 2 beginnt.
Beide Zahlen können ehrlich sein. Nur einer davon sind die Kosten.
Kosten pro Kontakt in Versorgungsunternehmen sind die voll geladenen Kosten für den Betrieb Ihres Contact Centers für einen bestimmten Zeitraum, geteilt durch die Kontakte, die Ihr Team im selben Zeitraum bearbeitet hat. Voll geladen bedeutet Löhne, Aufsicht, Telefonie, Software, Einrichtungen, Qualität und die Kosten für den Austausch von Personen, die gehen. Zählen Sie nur Löhne und Lizenzen und die Zahl schmeichelt dem Budget.
Nachfolgend finden Sie die Berechnungsmethode. Sieben Eingaben, ein Nenner, den Sie verteidigen müssen, ein funktionierendes Beispiel aus einer Warteschlange für Wasserversorger und die vier Hebel, die die Zahl bewegen.
Was zählt als Kontakt?
Drei Nenner, drei sehr unterschiedliche Antworten. Wählen Sie einen aus und hören Sie auf zu schalten.
- Kontakte angeboten enthält die Anrufe, die in der Warteschlange abgebrochen wurden, so dass ein schlechter August Ihre Kosten pro Kontakt besser aussehen lässt. Falscher Anreiz.
- Kontakte behandelt ist der vernünftige Standard. Verwenden Sie es für die Vorstandsberichterstattung.
- Kontakte beim ersten Mal aufgelöst ist derjenige, der das Verhalten ändert. Kontakte werden behandelt, multipliziert mit Ihrer ersten Anruflösungsrate.
Wenn Ihre Kosten pro Kontakt im selben Monat gesunken sind, in dem Ihre Abbruchrate gestiegen ist, dividieren Sie durch die angebotenen Kontakte. Sie haben kein Geld gespart. Sie haben einen Kunden in der Warteschlange verloren.
Die sieben Eingaben der Berechnungsmethode
Führen Sie diese einen ganzen Monat lang aus. Kein Viertel. Das Versorgungsvolumen ist saisonabhängig und Viertel verwischen den Höhepunkt.
- Frontline-Zahlung, voll geladen. Bruttogehalt zuzüglich Arbeitgebergebühren, Urlaubsabgrenzung und Bonus.
- Überwachung und Support. Teamleiter, Qualität, Personalmanagement, Trainer und der Anteil der Woche des Betriebsleiters, der zur Etage gehört.
- Telephony. Eingehende Minuten, ausgehende Minuten, Nummern und SMS. Die Linie, die wie eine Rundung aussieht, bis Sie sie mit 46,000 multiplizieren.
- Software und Lizenzen. ACD, CRM-Sitze, Aufzeichnung, Lagerung, Qualitätswerkzeuge, Dialer.
- Einrichtungen und IT-Overhead. Schreibtischfläche, Strom, Laptops, Headsets, VPN, Sicherheit, Service Desk.
- Recruitment, onboarding and attrition. Agenturgebühren, wochenlange Rampe mit teilweiser Produktivität und die Wiedereinstellung, die Sie im März vorgenommen haben, weil jemand im Februar gegangen ist.
1.Ausgaben Dritter. BPO-Rechnungen, Overflow-Partner, Agenturprovision, Übersetzung.
Fügen Sie die Sieben hinzu. Teilen Sie durch behandelte Kontakte. Das ist Ihre Nummer.
Die meisten Teams halten an den Eingängen eins und vier. Deshalb treffen sich die veröffentlichte Nummer und die reale Nummer nie.
Ein Rechenbeispiel: 40 Arbeitsplätze in Nordportugal
Ein anschauliches Beispiel, kein Kunde. Ein 40 Seat Water Utility Contact Center, gemischte Service- und Abrechnungswarteschlangen, ein Teamleiter pro zwölf Agenten.
| Eingang | Monatliche Kosten |
|---|---|
| Frontline Pay, voll beladen, 40 Agenten | EUR 104,000 |
| Überwachung, Qualität, Personalmanagement | EUR 18,000 |
| Telefonie | EUR 3,500 |
| Software und Lizenzen | EUR 6,000 |
| Einrichtungen und IT-Gemeinkosten | EUR 9,000 |
| Rekrutierung, Onboarding, Fluktuation | EUR 7,500 |
| Dritte Partei und Überlauf | EUR 2,000 |
| Gesamt | EUR 150,000 |
Kontakte, die in diesem Monat abgewickelt wurden: 46,000.
Kosten pro Kontakt behandelt: EUR 3.26.
Die Zahl, die dieses Team der Finanzabteilung meldet, ist EUR 2.26, weil es die Löhne durch die Kontakte teilt und dort aufhört.
Jetzt die Version, die sticht. Die erste Anrufauflösung in der Abrechnungswarteschlange läuft mit 68 Prozent. Teilen Sie 150,000 durch 46,000 mal 0.68 und die Kosten pro gelöstem Kontakt betragen EUR 4.79.
Gleicher Monat, gleiches Team, gleicher ACD-Export. Die Lücke zwischen 2.26 und 4.79 ist das ganze Argument.
Jeder wiederholte Anruf ist ein Kontakt, für den Sie doppelt bezahlen, und ein Kunde, der Ihnen etwas weniger vertraut. Die Kosten pro gelöstem Kontakt sind die einzige Version dieser Metrik, die beide bestraft.
Warum das Forderungsmanagement eine andere Kennzahl braucht
Service fragt, was ein Gespräch kostet. Collections fragt, was ein Ergebnis kostet. Drei Verhältnisse, in dieser Reihenfolge:
- Kosten pro Kontakt der rechten Partei. Gesamtausgangskosten geteilt durch Gespräche mit dem tatsächlichen Kontoinhaber. Wählversuche sind keine Kontakte.
- Kosten pro Zahlungsversprechen. Gleicher Zähler, geteilt durch gesicherte Versprechen.
- Kosten pro gehaltenem Versprechen. Derselbe Zähler, geteilt durch die Versprechen, die tatsächlich bezahlt wurden. Das ist der ehrliche.
Warum es jetzt wichtig ist: inländische Energieschulden und -rückstände in Großbritannien haben 5 Milliarden Pfund zum ersten Mal überschritten, ein Plus von 13 Prozent gegenüber dem Vorjahr in der jüngsten Berichterstattung der Regulierungsbehörde über soziale Verpflichtungen und Ofgem veröffentlicht die Schulden- und Zahlungsrückstandsserie Quartal für Quartal, wenn Sie die zugrunde liegenden Daten wünschen.
Wenn mehr Konten in Verzug geraten, wächst das Versuchsvolumen schneller als die Wiederherstellungen.
Führen Sie die Falle aus. Wenn sich die Versuche verdoppeln und die Versprechen eingehalten werden, um 30 Prozent steigen, verdoppeln sich Ihre Kosten pro gehaltenem Versprechen fast. Insgesamt erholt sieht auf dem Monatsdeck immer noch gut aus.
Pull Kosten pro gehaltenes Versprechen vor Ihrem nächsten Budgetgespräch. Es ist die Zahl, die Ihr CFO schließlich erhält.
Vier Hebel für die Kosten pro Kontakt
Alles andere ist Lärm.
1. Entfernen Sie den wiederholten Kontakt. Jede Übergabe und jedes Versprechen, dass jemand zurückruft, ist ein zukünftiger Kontakt, für den Sie bereits bezahlt haben. Ordnen Sie die fünf wichtigsten Gründe zu, warum ein Kunde zweimal anruft. Beheben Sie zwei.
2. Montag bei 09: 00 und die zwei Wochen nach einer Tarifänderung brauchen nicht mehr Plätze das ganze Jahr. Sie brauchen Deckung, die erscheint und verschwindet. Überstunden und Zeitarbeit sind die teuersten Minuten, die Sie kaufen.
3. Ändern Sie, wer die ersten zwanzig Sekunden benötigt. Zählerstandsübermittlungen, Balance Checks, Zahlungslink-Anfragen, Änderung des Mietverhältnisses und Lastschriftbestätigungen folgen jedes Mal dem gleichen Weg. Setzen Sie einen Sprecher ein und Ihre erfahrenen Agenten erhalten den Schockanruf und das verwundbare Kundengespräch.
4. Beenden Sie die Zahlung von Agenten, um sie erneut einzugeben. Vierzig Sekunden nach dem Anruf arbeiten Sie daran, Notizen in ein Abrechnungssystem einzufügen. Das ist die Bearbeitungszeit, die Sie zweimal kaufen.
Abdeckung ist der Hebel, den die meisten Teams überspringen, weil es wie ein Einstellungsproblem aussieht. Lesen Sie Ihren Intervallbericht noch einmal durch, bevor Sie die nächste Personenzählungsanfrage abzeichnen.
Wie ein KI-Telefonassistent die Rechnung verändert
AutoNurture.AI führt KI-geführte, KI-unterstützte und teamgeführte Anrufe auf einer Plattform durch, auf der gleichen Nummer und dem gleichen Wähler, so dass der Nenner wachsen kann, ohne dass eine passende Linie im Zähler erscheint.
Drei Orte, die in den sieben Eingängen landen:
- Telefonie und Lizenzen. Der Dialer ist im Lieferumfang enthalten und jede Kampagne ruft von Ihrer eigenen Nummer aus an, sodass Sie keine zweite Plattformrechnung auf Ihrem ACD stapeln.
- Rework. native Konnektoren in Utility Billing- und ERP-Stacks wie SAP IS-U, powercloud, Schleupen.CS, Salesforce Energy and Utilities Cloud und Oracle Utilities CC&B legen das Anrufergebnis dort ab, wo der nächste Agent suchen wird.
- Abdeckung. Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten und am Wochenende werden in 12+ Sprachen ohne Telefonmenü beantwortet. So fällt der Rückstand am Montag kleiner aus.
Auf der Service-Seite antwortet der Sprecher sofort, identifiziert den Kunden, löst die einfache Anfrage, sendet einen Zahlungslink oder eine Statusaktualisierung und zieht einen Menschen in dem Moment, in dem die Absicht oder das Risiko steigt. Auf der dienstprogramme und B2C-Sammlungen-Seite läuft es über fällige Mahnungen hinaus, verhandelt Zahlungspläne und schreibt das Ergebnis in das CRM zurück.
Es ist DSGVO-fähig und in der EU gehostet. Die harten Anrufe bleiben bei Ihren Mitarbeitern, mit dem vollständigen Kontext.
Ermitteln Sie Ihre Kennzahl noch diese Woche
Vierzig Minuten, fünf Schritte.
- Exportkontakte, die für den letzten vollen Monat aus Ihrem ACD behandelt wurden. Eine Nummer.
- Erhalten Sie eine voll belastete Gehaltsabrechnung für alle, die den Boden berührt haben, einschließlich Teamleiter und Qualität.
- Fügen Sie Telefonie, Lizenzen, Einrichtungen, Personalbeschaffung und alle Rechnungen Dritter für denselben Monat hinzu.
- Dividieren. Das sind die Kosten pro behandeltem Kontakt.
- Multiplizieren Sie Kontakte, die von Ihrer ersten Anruflösungsrate verarbeitet werden, und teilen Sie sie erneut. Das sind Kosten pro gelöstem Kontakt.
Dann legen Sie beide Zahlen auf die gleiche Folie.
Halten Sie inne und überlegen Sie: Können Sie Kontakte für den letzten Monat in weniger als fünf Minuten aus Ihrem ACD herausholen? Wenn nicht, ist das das erste, was zu beheben ist.
DSGVO und Einwilligung, als Checkliste
Sechs Kästchen, bevor ein Sprecher wählt. Kein Drama, nur die Liste.
- Rechtsgrundlage für den Aufruf dokumentiert
- Klare KI-Offenlegung im Opener, in der Sprache des Kunden
- Ein Arbeitsweg zu einem Menschen auf Anfrage, jedes Mal
- Aufbewahrungsfrist für Aufzeichnungen und Transkripte festgelegt und durchgesetzt
- Datenverarbeitungsvereinbarung unterzeichnet und Hosting-Standort bestätigt
- Schwachstellen-Flags im Wählplan beachtet
Erkundigen Sie sich bei Ihrem Compliance-Team, bevor Sie live gehen. Sie werden die Offenlegungsformulierung schriftlich wünschen.
Was ist als Nächstes zu tun?
Hören Sie es, bevor Sie es modellieren. Sie können hören Sie echte aufgezeichnete Anrufe auf der Demoseite in Deutsch, Portugiesisch, Italienisch und Englisch, einschließlich einer überfälligen Rechnung in vier Raten und einer Abrechnungsanfrage über eine Ratenerhöhung.
Dann Buchen Sie eine Produktvorführung und bringen Sie Ihre eigenen Kosten pro Kontaktnummer zum Anruf mit. Zwanzig Minuten, in Ihrer Sprache, mit einem Arbeiter bei einem Live-Anruf.
Frequently asked questions
Wie hoch sind die Kosten pro Kontakt in einem Kontaktzentrum für Versorgungsunternehmen?
Die Kosten pro Kontakt sind die vollen Kosten für den Betrieb Ihres Contact Centers für einen Zeitraum, geteilt durch die im selben Zeitraum verarbeiteten Kontakte. Voll geladen bedeutet Frontline Pay, Supervision, Telefonie, Software, Einrichtungen, Qualität, Rekrutierung und Fluktuation sowie Ausgaben Dritter oder BPO.
Wie berechnen Sie die Kosten pro Kontakt?
Fügen Sie jede Kostenposition für einen ganzen Monat hinzu und teilen Sie sie dann nach Kontakten auf, die in diesem Monat bearbeitet wurden. Sieben Inputs decken die meisten Operationen ab: Frontline Pay, Supervision und Support, Telefonie, Software und Lizenzen, Einrichtungen und IT-Overhead, Rekrutierung und Fluktuation sowie Ausgaben Dritter. Verwenden Sie einen Monat statt eines Quartals, damit saisonale Spitzen sichtbar bleiben.
Was ist ein guter Preis pro Kontakt?
Es gibt keine einzige gute Nummer, weil sie sich mit dem Land, der Lohnbasis, dem Kanalmix und der Anrufkomplexität bewegt. Call Center Helper legt die typischen britischen Kosten pro eingehenden Anruf bei GBP 6.26 unter Verwendung von ContactBabel-Daten fest. Behandeln Sie veröffentlichte Zahlen als Gesundheitscheck und verfolgen Sie Ihren eigenen Trend Monat für Monat.
Was ist der Unterschied zwischen den Kosten pro Kontakt und den Kosten pro Anruf?
Die Kosten pro Anruf zählen nur die Stimme. Die Kosten pro Kontakt zählen jede abgewickelte Interaktion, so dass Sprache, E-Mail, Chat und Messaging in einem Nenner sitzen. Utility-Teams, die WhatsApp und SMS neben dem Telefon ausführen, benötigen in der Regel Kosten pro Kontakt sowie eine Sprachaufteilung für die Kapazitätsplanung.
Wie messen Sie die Kosten pro Kontakt im Forderungsmanagement?
Verwenden Sie Ergebnisnenner anstelle von Gesprächen: Kosten pro Kontakt mit der richtigen Partei, Kosten pro Zahlungsversprechen und Kosten pro gehaltenes Versprechen. Die Kosten pro gehaltenem Versprechen zeigen, ob sich das steigende Versuchsvolumen tatsächlich umwandelt, was am wichtigsten ist, während die Zahlungsrückstandsbücher wachsen.
Was ist die 80/20-Regel in Call Centern?
Es beschreibt ein Service-Level-Ziel der Beantwortung von 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden. Es ist eher ein Warteschlangenziel als ein Kostenziel, und die beiden sind miteinander verbunden: Die Jagd nach 80/20 mit Überstunden und Zeitarbeitskräften ist eine der schnellsten Möglichkeiten, die Kosten pro Kontakt zu erhöhen.
Reduziert die KI-Sprachautomatisierung die Kosten pro Kontakt?
Es ändert die Form der Kosten, anstatt eine Zeile zu löschen. Festes Pfadvolumen wie Zählerstände, Kontostandsüberprüfungen, Zahlungslinks und erste Zahlungserinnerungen können ohne Hinzufügen von Plätzen abgedeckt werden, einschließlich Abenden und Wochenenden, so dass der Nenner weiter wächst, während der Zähler nicht mit der gleichen Geschwindigkeit wächst. Streitigkeiten, Verwundbarkeit und alles, was außerhalb der Richtlinien liegt, gehen immer noch an eine Person.
