Ser donos do discador (e porque importa)
Porque provisionamos a linha em vez de pedir Twilio. Latência, controlo e responsabilidade.
A razão aborrecida
Quando a chamada cai, o cliente não quer saber qual subconta Twilio desviou mal o pacote SIP. Quer saber que a chamada caiu. Por isso somos donos da linha de ponta a ponta e absorvemos as quedas.
É a mesma razão pela qual uma agência de staffing provisiona o portátil. O worker não trabalha se as ferramentas falham, e discutir culpas não move a métrica.
A razão da latência
Conversas de voz rebentam abaixo de 300 ms de latência round-trip. Acima disso, o worker parece lento ou, pior, fala por cima do cliente. Controlar o carrier permite-nos mediana de 180 ms em PT, ES e IT.
Quando testámos bring-your-own-Twilio, a mediana saltou para 410 ms e a taxa de interrupção triplicou. A experiência ficou visivelmente pior nos transcripts.
A razão da responsabilidade
Se somos donos da linha, somos donos do SLA. Um interlocutor, um número no dashboard, uma equipa na bridge quando algo rebenta às 23h de uma terça-feira.