Abandono de Chamadas em Concessionárias: O Manual da Alta Temporada

Não existe nenhum número de abandono publicado para concessionárias que valha a pena copiar para a sua coluna de meta. A mistura de pré-pagamento, as mudanças de tarifa, a exposição a interrupções e as regras locais mexem no número mais do que a habilidade da equipe.

O que existe é a visão do lado do cliente. os dados de atendimento ao cliente da Ofgem mostram que 66 por cento dos consumidores acham fácil ou razoavelmente fácil entrar em contato com a fornecedora, e 10 por cento acham difícil.

Um em cada dez tendo dificuldade para falar com você é a lacuna em que o seu dia de pico se encaixa.

O abandono também engana quando os chamadores ligam de novo. Uma pessoa que liga quatro vezes em vinte minutos aparece como quatro chamadas abandonadas em uma plataforma e como uma chamada atendida mais três em outra. Combine a definição com o seu provedor de telefonia antes de definir uma meta.

Construa a linha de base a partir dos seus piores dias, não da sua média anual. Pegue os cinco dias mais movimentados do inverno passado e analise o abandono, a velocidade média de resposta e a espera mais longa em cada um.

Puxe isso agora. A sua taxa de abandono entre 08h00 e 10h00 na segunda-feira depois do seu último ciclo de faturamento. Se o seu ACD não conseguir dividir isso por meia hora, essa é a primeira coisa a corrigir.

O pico não é uma onda só. São seis tipos de chamada previsíveis chegando na mesma manhã.

1. Susto com a conta depois de uma onda de frio. O consumo sobe, a fatura chega, e o chamador quer saber se é um erro, uma mudança de tarifa ou um medidor com defeito. Uma grande concessionária dos EUA colocou IA exatamente nessa fila depois de um inverno mais frio que a média, contado em chamadas de conta alta em uma concessionária dos EUA.
2. Falta de fornecimento e verificações de interrupção. Chamadas curtas, grande volume, quase todas perguntando as mesmas duas coisas: já é um problema conhecido, e quando volta.
3. Envio de leitura do medidor. Captura de dados pura que ainda consome minutos de atendente na maioria dos casos.
4. Mudança de residência e troca de titularidade. Sazonal, trabalhosa, e a origem das reclamações de faturamento do próximo trimestre quando dá errado.
5. Pedidos de acordo de pagamento. Alguém pedindo ajuda antes de entrar em inadimplência é a conversa mais barata que você terá no mês todo.
6. Retornos de lembrete. Os lembretes de saída do dia 5 e do dia 15 geram chamadas de entrada, e essas chamadas caem na mesma fila que todo o resto.

Escreva esses seis em um quadro branco nessa ordem e você tem o seu plano de pico, porque a combinação quase não muda de ano para ano. Só o volume muda.

Cinco desses seis seguem um caminho fixo. Mesmas perguntas, mesma resolução, mesmos campos. Só o acordo de pagamento realmente precisa de uma pessoa cuidando da conta.

Exemplo ilustrativo, não um cliente. Uma equipe de atendimento ao cliente de 18 posições em uma varejista de gás de médio porte na Baixa Saxônia.

O ciclo de faturamento sai no dia três do mês. A primeira geada chega no dia quatro. Dois atendentes estão de férias e um está em treinamento.

Às 09h20 as chamadas chegam ao dobro da taxa habitual. Às 11h00 o abandono está em 19 por cento, a velocidade média de resposta passa de quatro minutos, e o supervisor tirou dois cobradores da lista de inadimplência para atender telefones.

A fila se esvazia até às 15h00 e o dia parece controlável.

O custo aparece depois. Lembretes que nunca saíram. Casos de troca de titularidade que atrasaram uma semana. Reclamações das pessoas que desistiram às 10h30 e escreveram em vez de ligar.

Ninguém tomou uma decisão ruim naquela manhã. Foi o calendário.

Pergunte a si mesmo onde essa manhã se encaixa no seu próprio calendário. Para a maioria das carteiras de concessionárias europeias é a primeira semana completa de frio depois de um ciclo de faturamento, e isso já está na escala.

O pico não quebra uma central de atendimento no momento. Ele quebra o trabalho que deveria acontecer junto com ele.

Faça a triagem pelo caminho de resolução, não pelo volume de chamadas. Três grupos.

Liderado por IA. Leituras de medidor, status de interrupção, saldo e questões de pagamento, retornos de lembrete, cadastro de troca de titularidade. Caminho fixo, dado claro, sem necessidade de julgamento.

IA primeiro com um humano a uma frase de distância. Chamadas de susto com a conta. A explicação é roteirizada, a reação não é, então a rota até uma pessoa precisa ser instantânea.

Somente humano. Dificuldades financeiras, disputas, luto, qualquer coisa com sinalização de vulnerabilidade, e qualquer negociação fora da política.

Rode a divisão por código de motivo durante uma semana antes de decidir. A maioria das equipes descobre que dois ou três motivos formam mais da metade da fila, e pelo menos um é captura de dados pura que ninguém gosta de lidar.

Comece pelo grupo que é chato, não pelo que é maior. As chamadas chatas são onde o atendimento automatizado funciona ou falha de forma visível, e segura.

A AutoNurture.AI atende chamadas recebidas sem árvore telefônica, atende em menos de dois segundos, e funciona em mais de 12 idiomas, o que importa quando a sua carteira abrange Portugal, Alemanha e Itália.

Ela identifica o chamador, resolve na primeira chamada quando o caminho permite, envia um link de pagamento para que nenhum dado de cartão seja falado na ligação, e agenda um retorno quando uma pessoa é necessária. o que os workers realmente fazem tem a lista completa.

Quando a intenção ou o risco sobem, a chamada passa para uma posição humana com a transcrição, a intenção e a conta já na tela. Seus atendentes recebem a conversa, não o aquecimento.

Para concessionárias, a infraestrutura decide o cronograma, então leia a lista de integrações antes de qualquer outra coisa. Ela cobre SAP IS-U, powercloud, Schleupen.CS, Oracle Utilities CC&B e Salesforce Energy and Utilities Cloud.

o manual de concessionárias e energia percorre o fluxo de trabalho de ponta a ponta, e o relatório sobre IA de voz no setor de energia aprofunda mais do que um post de blog consegue.

Os dados ficam na UE, com um DPA sob solicitação e retenção que você configura.

1. Semana seis. Puxe as curvas de chegada e abandono de meia em meia hora dos cinco piores dias do inverno passado. Classifique os seus dez principais motivos de chamada por volume e por tempo de atendimento.
2. Semana cinco. Escolha os dois motivos de caminho fixo com maior volume. Escreva o caminho de resolução de cada um em uma página, incluindo a frase de transferência.
3. Semana quatro. Coloque o atendimento automatizado apenas nesses dois motivos, dentro do horário comercial, com um humano sempre a uma frase de distância.
4. Semana três. Estenda os mesmos dois motivos para noites e fins de semana. A cobertura fora do horário é onde o abandono se esconde, porque uma chamada que ninguém atende às 20h00 nunca aparece no relatório de ACD do dia seguinte.
5. Semana dois. Rode uma semana lado a lado. Os mesmos dois motivos, metade do volume automatizado, metade feito do jeito antigo, depois compare abandono, velocidade média de resposta e resolução na primeira chamada.
6. Semana um. Congele as mudanças. Oriente a equipe sobre o caminho de escalonamento e publique o único número que todo mundo acompanha durante o pico.

Um relatório de ACD, dois motivos de chamada, seis semanas. Esse é um plano que sobrevive a uma revisão financeira.

Curta, prática, e aprovada pela sua equipe de compliance antes do pico, não durante.

Aviso de gravação e atendimento automatizado no início de cada chamada, no idioma do chamador.

Uma rota até um humano em qualquer chamada, a qualquer momento, sem o chamador precisar pedir duas vezes.

Retenção definida e aplicada em gravações e transcrições, com um processo de exclusão que você consiga comprovar.

Residência de dados confirmada para o processamento, não só para o armazenamento.

Sinalizações de vulnerabilidade e de não ligar lidas a partir do sistema de origem antes de a chamada ser conectada.

Suas obrigações dependem do seu mercado e do seu regulador, então verifique com a sua equipe de compliance antes de mudar qualquer coisa voltada para o cliente.

Abra o seu ACD, puxe a curva de abandono de meia em meia hora dos seus cinco dias mais movimentados do inverno passado, e circule as duas piores horas.

Depois agende uma demonstração e vamos colocar um worker de voz contra essas duas horas, no seu idioma, ao vivo na chamada.