Ser donos do discador (e por que isso importa)
Por que provisionamos a linha telefônica em vez de pedir Twilio. Latência, controle e responsabilidade.
O motivo óbvio
Quando a ligação cai, o cliente não quer saber qual subconta Twilio desviou mal o pacote SIP. Quer saber que a ligação caiu. Por isso somos donos da linha de ponta a ponta e absorvemos as quedas.
É o mesmo motivo pelo qual uma agência de staffing provisiona o notebook. O worker não trabalha se as ferramentas falham, e discutir culpa não move a métrica.
O motivo da latência
Conversas de voz quebram abaixo de 300 ms de latência round-trip. Acima disso, o worker parece lento ou, pior, fala por cima do cliente. Controlar a operadora nos permite mediana de 180 ms em PT, ES e IT.
Quando testamos bring-your-own-Twilio, a mediana saltou para 410 ms e a taxa de interrupção triplicou. A experiência ficou visivelmente pior nos transcripts.
O motivo da responsabilidade
Se somos donos da linha, somos donos do SLA. Um interlocutor, um número no dashboard, uma equipe na bridge quando algo quebra às 23h de uma terça-feira.