De dialer bezitten (en waarom het telt)
Waarom we de telefoonlijn provisionen in plaats van Twilio te vragen. Latency, controle en accountability.
De saaie reden
Als het gesprek valt, interesseert de klant niet welk Twilio sub-account het SIP-pakket verkeerd routeerde. Het gesprek viel. Dus bezitten we de lijn end-to-end en nemen we dropped calls zelf.
Dezelfde reden waarom een staffing agency de laptop provisioneert. De worker kan het werk niet als de tools falen, en schuld discussiëren beweegt het cijfer niet.
De latency-reden
Voice-gesprekken breken onder 300ms round-trip latency. Daarboven klinkt de worker traag of praat over de klant heen. Carrier-pad controleren houdt median 180ms over PT, ES en IT.
Met bring-your-own-Twilio sprong de median naar 410ms en verdrievoudigde de interruptieratio. Merkbaar slechter in de transcripts.
De accountability-reden
Als we de lijn bezitten, bezitten we de SLA. Eén aanspreekpunt, één nummer op het dashboard, één team op de bridge als iets dinsdag 23u kapot gaat.