Costo per contatto nei servizi di pubblica utilità: il metodo di calcolo
Una chiamata in entrata costa mediamente GBP 6.26, tutto compreso. Molti contact center delle utility dichiarano meno della metà. Ecco come calcolare il costo reale per contatto con sette voci e quattro leve.
GBP 6.26 per chiamata in entrata. È il costo complessivo che Call Centre Helper pubblica il costo tipico per chiamata in entrata sulla base della guida britannica di ContactBabel per i responsabili del settore, pari a EUR 7.25.
Ora tira il costo per contattare i tuoi rapporti di squadra per finanziare. Scommetto che inizia con una 2.
Entrambi i numeri possono essere onesti. Solo uno di loro è il costo.
Cost per contatto in utenze è il costo pieno di gestire il vostro centro di contatto per un periodo, diviso dai contatti che il vostro team ha gestito nello stesso periodo. Completamente carica significa salari, supervisione, telefonia, software, strutture, qualità e il costo di sostituire le persone che partono. Contare i salari e le licenze solo e il numero adula il bilancio.
Di seguito è riportato il metodo di calcolo. Sette ingressi, un denominatore che dovete difendere, un esempio lavorato da una coda di utilità d'acqua, e le quattro leve che spostano il numero.
Cosa conta come contatto?
Tre denominatori, tre risposte molto diverse. Scegline uno e smettila di commutare.
- Contatti offerti include le chiamate abbandonate nella coda, quindi un cattivo agosto rende il vostro costo per contatto aspetto migliore. Incentivo sbagliato.
- Contatti gestiti è l'impostazione predefinita. Usalo per la segnalazione di bordo.
- Contatti risolti prima volta è quello che cambia comportamento. Contatti gestiti moltiplicati per il primo tasso di risoluzione delle chiamate.
Se il vostro costo per contatto è caduto nello stesso mese il tasso di abbandono è aumentato, si sta dividendo da contatti offerti. Non hai risparmiato soldi. Hai perso un cliente in fila.
I sette dati del metodo di calcolo
Eseguire questi per un mese intero. Non un quarto. Il volume di utilità è stagionale e i quarti sfocano il picco.
- Frontline pagare, completamente caricato. Lo stipendio lordo più oneri del datore di lavoro, l'abuso di vacanza e il bonus.
- Supervisione e supporto. Leader di squadra, qualità, gestione della forza lavoro, formatori, e la parte della settimana del manager ops che appartiene al pavimento.
- Telefonia. Minuti in entrata, minuti in uscita, numeri e SMS. La linea che sembra arrotondata fino a moltiplicarla per 46,000.
- Software e licenze. ACD, sedili CRM, registrazione, stoccaggio, utensili di qualità, quadrante.
- Facilità e overhead IT. Spazio scrivania, potenza, laptop, cuffie, VPN, sicurezza, service desk.
- Recruitment, onboarding e attrito. Tasse dell'agenzia, settimane di rampa a produttività parziale, e la rehire che ha fatto in marzo perché qualcuno ha lasciato in febbraio.
- Third party spend. fatture BPO, partner overflow, commissione agenzia, traduzione.
Aggiungere i sette. Dividere da contatti gestiti. E' il tuo numero.
Più squadre si fermano a input uno e quattro. Ecco perché il numero pubblicato e il numero reale non si incontrano mai.
Un esempio concreto: 40 postazioni nel nord del Portogallo
Esempio illustrativo, non un cliente. A 40 centro di contatto di utilità di acqua sedile, servizio misto e code di fatturazione, un leader di squadra per dodici agenti.
| ingresso | Costo mensile |
|---|---|
| Retribuzioni del personale di prima linea, costo complessivo, 40 operatori | EUR 104,000 |
| Supervisione, qualità, gestione della forza lavoro | EUR 18,000 |
| Telefonia | EUR 3,500 |
| Software e licenze | EUR 6,000 |
| Servizi e overhead IT | EUR 9,000 |
| Assunzione, formazione e turnover | EUR 7,500 |
| Fornitori esterni e gestione dei picchi | EUR 2,000 |
| Totale | EUR 150,000 |
I contatti hanno gestito quel mese: 46,000.
Cost per contatto gestito: EUR 3.26.
Il numero che questa squadra riferisce per finanziare è EUR 2.26, perché dividono i salari dai contatti e si fermano lì.
Ora la versione che punge. La prima risoluzione delle chiamate sulla coda di fatturazione viene eseguita a 68 per cento. Dividere 150,000 da 46,000 volte 0.68 e il costo per contatto risolto è EUR 4.79.
Stesso mese, stessa squadra, stessa esportazione di ACD. Il divario tra 2.26 e 4.79 è l'intero argomento.
Ogni chiamata di ripetizione è un contatto che si paga per due volte e un cliente che si fida un po 'meno. Il costo per contatto risolto è l'unica versione di questa metrica che punisce entrambi.
Perché la gestione dei crediti richiede un rapporto diverso
Il servizio chiede cosa costa una conversazione. Le collezioni chiedono che cosa costa un risultato. Tre rapporti, in questo ordine:
- Cost per contatto con la parte destra. Costo totale in uscita diviso per conversazioni con il titolare del conto reale. Dial tentativi non sono contatti.
- Cost per promessa a pagamento. Stesso numeratore, diviso da promesse assicurate.
- Cost per mantenere la promessa. Stesso numeratore, diviso dalle promesse che effettivamente pagato. Questo è quello onesto.
Perché conta ora: debito energetico nazionale e arretrati in Gran Bretagna hanno superato 5 miliardi di sterline per la prima volta, up 13 per cento anno sull'anno negli obblighi sociali più recenti del regolatore, e Ofgem pubblica i debiti e gli arretrati per trimestre se si desidera i dati sottostanti.
Più account che entrano in arretrati significa che il volume di tentativo cresce più velocemente che recupera.
Correte la trappola. Se i tentativi raddoppiano e mantengono promesse aumentano 30 per cento, il vostro costo per mantenere la promessa quasi raddoppia. Totale recuperato sembra ancora grande sul ponte mensile.
Pull costa per mantenere la promessa prima della prossima conversazione di bilancio. E' il numero a cui il tuo CFO raggiunge.
Le quattro leve che spostano il costo per contatto
Tutto il resto è rumore.
1. Rimuovere il contatto ripetitivo. Ogni consegna, e ogni promessa che qualcuno richiamera', e' un futuro contatto per cui hai gia' pagato. Mappa i primi cinque motivi che un cliente chiama due volte. Fissa due.
2. Piatti il picco invece di occuparsi per esso. Lunedi a 09:00 e la fortnight dopo un cambiamento tariffario non hanno bisogno di più sedili tutto l'anno. Hanno bisogno di copertura che appare e scompare. Gli straordinari e le tentazioni sono i minuti più costosi che si acquista.
3. Cambia chi prende i primi venti secondi. Le richieste di lettura, i controlli di bilancio, le richieste di link di pagamento, il cambio di garanzia e le conferme di debito diretto seguono lo stesso percorso ogni volta. Metti un operatore vocale su quelli e i tuoi agenti esperti ottenere la chiamata di shock di fattura e la conversazione clienti vulnerabile.
4. Smettila di pagare gli agenti per ridipingere. Quaranta secondi dopo il lavoro di chiamata incollare le note in un sistema di fatturazione è il tempo di gestione si acquista due volte.
La copertura è la leva che la maggior parte delle squadre salta, perché sembra un problema di assunzione. Leggi di nuovo il tuo rapporto di intervallo prima di firmare la prossima richiesta del headcount.
Come un agente vocale cambia i calcoli
AutoNurture.AI gestisce AI led, AI assistita e team ha guidato chiamando su una piattaforma, sullo stesso numero e lo stesso quadrante, in modo che il denominatore possa crescere senza una linea corrispondente che appare nel numeratore.
Tre posti che atterrano nei sette ingressi:
- Telefonia e licenze. Il quadrante è incluso e ogni campagna chiama dal proprio numero, quindi non si sta impilando una seconda bolletta della piattaforma in cima al vostro ACD.
- Rework. connettori nativi in bolletta di utilità e stack ERP come SAP IS-U, powercloud, Schleupen.CS, Salesforce Energy e Utilities Cloud e Oracle Utilities CC&B hanno messo il risultato della chiamata in cui il prossimo agente guarderà.
- Coverage. Dopo le ore e i fine settimana nelle lingue 12+, ha risposto senza un albero telefonico, quindi il backlog del lunedì è più piccolo prima di tutti i badge in.
Sul lato del servizio il lavoratore vocale risponde istantaneamente, identifica il cliente, risolve la semplice richiesta, invia un link di pagamento o un aggiornamento di stato, e tira un umano nel momento intento o picchi di rischio. Sul lato utilità e collezioni B2C passa i due promemoria, negozia i piani di pagamento e riporta il risultato al CRM.
È GDPR pronto e ospitato dall'UE. Le chiamate dure rimangono con la vostra gente, con il contesto completo allegato.
Calcola il tuo dato questa settimana
Quaranta minuti, cinque passi.
- Esporta contatti gestiti per l'ultimo mese intero dal tuo ACD. Un numero.
- Ottieni un libro paga completamente caricato per tutti coloro che hanno toccato il pavimento, i leader del team e la qualità inclusa.
- Aggiungi telefonia, licenze, strutture, reclutamento e qualsiasi fattura di terze parti per lo stesso mese.
- Dividere. Questo è il costo per contatto gestito.
- Multiply contatti gestiti dal primo tasso di risoluzione delle chiamate e dividere di nuovo. Questo è il costo per contatto risolto.
Quindi mettere entrambi i numeri sulla stessa diapositiva.
Stop e pensare: puoi ottenere contatti gestiti per il mese scorso dal tuo ACD in meno di cinque minuti? In caso contrario, è la prima cosa da risolvere.
GDPR e consenso, come lista di controllo
Sei scatole prima che un lavoratore vocale quadra. Nessun dramma, solo la lista.
- Base legale per la chiamata documentata
- Libera divulgazione AI nell'apertura, nella lingua del cliente
- Una via di lavoro per un umano su richiesta, ogni volta
- Periodo di conservazione impostato per registrazioni e trascrizioni, e applicato
- Accordo di trattamento dei dati firmato e confermata la posizione di hosting
- Bandiere di vulnerabilità rispettate nel piano di linea
Controlla il tuo team di conformità prima di andare in diretta. Vogliono la divulgazione di parole per iscritto.
Cosa fare dopo
Ascoltalo prima di modellarlo. È possibile sentire vere chiamate registrate sulla pagina demo in tedesco, portoghese, italiano e inglese, tra cui una fattura indebita trasformata in quattro rate e una domanda di fatturazione su un aumento di rate.
Poi libro una demo e portare il proprio costo per numero di contatto alla chiamata. Venti minuti, nella tua lingua, con un lavoratore su una chiamata dal vivo.
Frequently asked questions
Cos'è il costo per contatto in un centro di contatto di utilità?
Il costo per contatto è il costo pieno di gestire il vostro centro di contatto per un periodo diviso dai contatti gestiti nello stesso periodo. Completamente caricato significa pagare front-line, supervisione, telefonia, software, strutture, qualità, reclutamento e attrito, più qualsiasi terza parte o BPO spendere.
Come si calcola il costo per contatto?
Aggiungere ogni linea di costo per un mese intero, quindi dividere da contatti gestiti quel mese. Sette ingressi coprono la maggior parte delle operazioni: pagamento anticipato, supervisione e supporto, telefonia, software e licenze, strutture e overhead IT, reclutamento e attrito, e spesa di terze parti. Utilizzare un mese piuttosto che un quarto quindi i picchi stagionali rimangono visibili.
Cos'è un buon costo per contatto?
Non c'è un singolo buon numero, perché si muove con il paese, la base salariale, la miscela di canale e la complessità delle chiamate. Call Centre Helper mette il tipico costo del Regno Unito per chiamata in entrata a GBP 6.26 utilizzando i dati di ContactBabel. Trattare figure pubblicate come un controllo di sanità e monitorare il proprio mese di tendenza su mese.
Qual è la differenza tra costo per contatto e costo per chiamata?
Il costo per chiamata conta solo la voce. Il costo per contatto conta ogni interazione gestita, quindi voce, e-mail, chat e messaggi siedono in un denominatore. I team di utilità che eseguono WhatsApp e SMS insieme al telefono di solito hanno bisogno di costi per contatto, più una voce solo divisa per la pianificazione della capacità.
Come si misura il costo per contatto nella gestione dei crediti?
Utilizzare i denominatori dei risultati invece di conversazioni: costo per contatto di partito giusto, costo per promessa di pagare, e costo per mantenuto promessa. Il costo per mantenuto promessa espone se l'aumento del volume del tentativo è in realtà la conversione, che conta più mentre i libri arretrati stanno crescendo.
Qual è la regola 80/20 nei call center?
Descrive un obiettivo di livello di servizio di risposta 80 per cento delle chiamate entro i secondi 20. Si tratta di un obiettivo di coda piuttosto che di un obiettivo di costo, e i due sono collegati: inseguire 80/20 con personale straordinario e temporaneo è uno dei modi più veloci per spingere i costi per il contatto in su.
L'automazione vocale AI riduce i costi per contatto?
Cambia la forma del costo piuttosto che eliminare una linea. Il volume del percorso fisso come le letture dei contatori, i controlli di bilancio, i collegamenti di pagamento e i promemoria di primo pagamento possono essere coperti senza aggiungere posti, comprese le serate e i fine settimana, quindi il denominatore continua a crescere mentre il numeratore non cresce allo stesso ritmo. Le controversie, la vulnerabilità e qualsiasi altra politica esterna vanno ancora a una persona.
