Coût par contact dans les services publics : la méthode de calcul
Un appel entrant coûte en moyenne GBP 6.26, tous frais compris. De nombreux centres de contact des services publics déclarent moins de la moitié. Voici comment calculer le coût réel par contact avec sept postes et quatre leviers.
GBP 6.26 par appel entrant. C’est le coût tout compris que Call Center Helper publie le coût typique par appel entrant à partir du guide britannique de ContactBabel destiné aux décideurs, soit EUR 7.25.
Maintenant, tirez le coût par contact de vos propres rapports d'équipe à financer. Je parie que ça commence par un 2.
Les deux chiffres peuvent être honnêtes. Un seul d'entre eux est le coût.
Le coût par contact dans les services publics est le coût total du fonctionnement de votre centre de contact pendant une période, divisé par les contacts que votre équipe a traités au cours de la même période. Pleinement chargé signifie les salaires, la supervision, la téléphonie, les logiciels, les installations, la qualité et le coût de remplacement des personnes qui partent. Comptez uniquement les salaires et les licences et le nombre flatte le budget.
Vous trouverez ci-dessous la méthode de calcul. Sept entrées, un dénominateur que vous devez défendre, un exemple travaillé d'une file d'attente de service d'eau et les quatre leviers qui déplacent le nombre.
Qu'est-ce qui compte comme contact ?
Trois dénominateurs, trois réponses très différentes. Choisissez-en une et arrêtez de changer.
- Contacts offerts inclut les appels qui ont été abandonnés dans la file d'attente, donc un mauvais mois d'août améliore votre coût par contact. Mauvaise incitation.
- Contacts manipulés est la valeur par défaut saine. Utilisez-le pour les rapports du conseil d'administration.
- Contacts résolus la première fois est celui qui change le comportement. Contacts traités multipliés par votre taux de résolution du premier appel.
Si votre coût par contact a baissé le même mois que votre taux d'abandon a augmenté, vous divisez par contacts proposés. Vous n'avez pas économisé d'argent. Vous avez perdu un client dans la file d'attente.
Les sept entrées de la méthode calculatrice
Exécutez-les pendant un mois complet. Pas un quart. Le volume des services publics est saisonnier et les quarts brouillent le pic.
- Salaire de première ligne, plein. Salaire brut plus les frais de l'employeur, les congés accumulés et les primes.
- Supervision et support. Chefs d'équipe, qualité, gestion de la main-d' œuvre, formateurs, et la part de la semaine du responsable des opérations qui appartient à l'étage.
- Téléphonie. Minutes entrantes, minutes sortantes, numéros et SMS. La ligne qui ressemble à un arrondi jusqu'à ce que vous la multipliiez par 46,000.
- Logiciels et licences. ACD, sièges CRM, enregistrement, stockage, outillage de qualité, numéroteur.
- Facilities and IT overhead. Espace de bureau, alimentation, ordinateurs portables, casques, VPN, sécurité, service desk.
- Recrutement, onboarding et attrition. Frais d'agence, semaines de rampe à productivité partielle, et la réembauche que vous avez faite en mars parce que quelqu'un est parti en février.
- Dépenses de tiers. Factures BPO, partenaires de débordement, commission d'agence, traduction.
Additionnez les sept. Divisez par le nombre de contacts gérés. Vous obtenez ainsi votre chiffre.
La plupart des équipes s'arrêtent aux entrées un et quatre. C'est pourquoi le nombre publié et le nombre réel ne se rencontrent jamais.
Exemple chiffré : 40 postes dans le nord du Portugal
Exemple illustratif, pas un client. Un centre de contact 40 pour les services d'eau, des files d'attente de service et de facturation mixtes, un chef d'équipe pour douze agents.
| Entrée | Coût mensuel |
|---|---|
| Paiement de première ligne, entièrement chargé, agents 40 | EUR 104,000 |
| Supervision, qualité, gestion des effectifs | EUR 18,000 |
| Téléphonie | EUR 3,500 |
| Logiciel et licences | EUR 6,000 |
| Installations et frais généraux informatiques | EUR 9,000 |
| Recrutement, intégration, attrition | EUR 7,500 |
| Tiers et débordement | EUR 2,000 |
| Total | EUR 150,000 |
Contacts traités ce mois-là : 46,000.
Coût par contact traité : EUR 3.26.
Le nombre que cette équipe rapporte au service financier est EUR 2.26, parce qu'ils divisent les salaires par contacts et s'arrêtent là.
Maintenant, la version qui pique. La première résolution d'appel sur la file d'attente de facturation s'exécute à 68 pour cent. Diviser 150,000 par 46,000 fois 0.68 et le coût par contact résolu est EUR 4.79.
Même mois, même équipe, même export ACD. L'écart entre 2.26 et 4.79 est tout l'argument.
Chaque appel répété est un contact que vous payez deux fois et un client qui vous fait un peu moins confiance. Le coût par contact résolu est la seule version de cette mesure qui punit les deux.
Pourquoi le recouvrement exige un autre indicateur
Le service demande ce que coûte une conversation. Les collections demandent ce qu'un résultat coûte. Trois ratios, dans cet ordre :
- Coût par contact de droite. Coût total sortant divisé par les conversations avec le titulaire réel du compte. Les tentatives de numérotation ne sont pas des contacts.
- Coût par promesse de paiement. Même numérateur, divisé par les promesses garanties.
- Coût par promesse tenue. Même numérateur, divisé par les promesses qui ont effectivement payé. C'est l'honnête.
Pourquoi c'est important maintenant : la dette énergétique intérieure et les arriérés en Grande-Bretagne ont dépassé 5 milliards de livres pour la première fois, en hausse de 13 pour cent d'une année sur l'autre dans les rapports d'obligations sociales les plus récents du régulateur, et Ofgem publie la série dette et arriérés trimestre par trimestre si vous voulez les données sous-jacentes.
Plus de comptes enregistrant des arriérés signifie que le volume de tentatives augmente plus rapidement que les recouvrements.
Exécutez le piège. Si les tentatives doublent et que les promesses tenues augmentent de 30 pour cent, votre coût par promesse tenue double presque. Le total récupéré a toujours fière allure sur le pont mensuel.
Tirez le coût par promesse tenue avant votre prochaine discussion budgétaire. C'est le chiffre auquel votre directeur financier aura finalement accès.
Les quatre leviers qui déplacent le coût par contact
tout le reste n'est que du bruit.
1. Supprimez le contact répété. Chaque transfert, et chaque promesse que quelqu'un rappellera, est un contact futur pour lequel vous avez déjà payé. Cartographiez les cinq principales raisons pour lesquelles un client appelle deux fois. Corrigez deux.
2. Il faut lisser la demande au lieu de surcharger les équipes. Lundi à 09 : 00 et les deux semaines suivant un changement de tarif n'ont pas besoin de plus de sièges toute l'année. Ils ont besoin d'une couverture qui apparaît et disparaît. Les heures supplémentaires et les intérimaires sont les minutes les plus chères que vous achetez.
3. Changez qui prend les vingt premières secondes. Les soumissions de relevés de compteurs, les contrôles de solde, les demandes de lien de paiement, les confirmations de changement de location et de prélèvement suivent le même chemin à chaque fois. Mettez un assistant vocal sur ceux-ci et vos agents expérimentés reçoivent l'appel choc de la facture et la conversation avec le client vulnérable.
4. Arrêtez les agents payeurs de retaper. Quarante secondes après l'appel, coller des notes dans un système de facturation est le temps de traitement que vous achetez deux fois.
La couverture est le levier que la plupart des équipes ignorent, car cela ressemble à un problème d'embauche. Relisez votre rapport d'intervalle avant d'approuver la prochaine demande d'effectif.
Comment un agent vocal change le calcul
AutoNurture.AI exécute les appels dirigés par l'IA, assistés par l'IA et dirigés par l'équipe sur une seule plateforme, sur le même numéro et le même numéroteur, de sorte que le dénominateur peut croître sans qu'une ligne correspondante apparaisse dans le numérateur.
Trois endroits qui atterrissent dans les sept entrées :
- Téléphonie et licences. Le numéroteur est inclus et chaque campagne appelle à partir de votre propre numéro, vous n'empilez donc pas une deuxième facture de plate-forme sur votre ACD.
- Rework. connecteurs natifs dans la facturation des services publics et les piles ERP tels que SAP IS-U, powercloud, Schleupen.CS, Salesforce Energy and Utilities Cloud et Oracle Utilities CC&B mettent le résultat de l'appel à la disposition du prochain agent.
- Couverture. Les demandes sont traitées en dehors des heures ouvrées et le week-end dans 12+ langues, sans arborescence téléphonique, pour alléger la file du lundi.
Côté service, le travailleur vocal répond instantanément, identifie le client, résout la simple demande, envoie un lien de paiement ou une mise à jour de statut, et tire un humain dans l'intention du moment ou des pics de risque. Du côté de utilitaires et collections B2C, il exécute les rappels en souffrance, négocie les plans de paiement et écrit le résultat dans le CRM.
Il est prêt pour le RGPD et hébergé par l'UE. Les appels difficiles restent avec votre personnel, avec le contexte complet joint.
Calculez votre chiffre cette semaine
Quarante minutes, cinq pas.
- Exporter les contacts traités pour le dernier mois complet à partir de votre ACD. Un numéro.
- Obtenez une paie entièrement chargée pour tous ceux qui ont touché le sol, chefs d'équipe et qualité inclus.
- Ajouter la téléphonie, les licences, les installations, le recrutement et toute facture de tiers pour le même mois.
- Diviser. C'est le coût par contact traité.
- Multipliez les contacts traités par votre premier taux de résolution d'appel et divisez à nouveau. C'est le coût par contact résolu.
Mettez ensuite les deux chiffres sur la même diapositive.
Stop et réfléchissez : pouvez-vous obtenir des contacts traités pour le mois dernier hors de votre ACD en moins de cinq minutes ? Si ce n'est pas le cas, c'est la première chose à corriger.
RGPD et consentement, en tant que liste de contrôle
Six cases avant qu'un assistant vocal ne compose le numéro. Pas de drame, juste la liste.
- Base légale de l'appel documentée
- Divulgation claire de l'IA dans l'ouvreur, dans la langue du client
- Un itinéraire de travail vers un humain sur demande, à chaque fois
- Période de conservation fixée pour les enregistrements et les transcriptions, et appliquée
- Signature de l'accord de traitement des données et confirmation du lieu d'hébergement
- Drapeaux de vulnérabilité respectés dans le plan de numérotation
Vérifiez auprès de votre équipe de conformité avant de mettre en ligne. Ils voudront le libellé de la divulgation par écrit.
Que faire ensuite
Écoutez-le avant de le modéliser. Vous pouvez entendre de vrais appels enregistrés sur la page de démonstration en allemand, portugais, italien et anglais, y compris une facture en retard transformée en quatre versements et une demande de facturation concernant une augmentation de versement.
Ensuite, Réserver une démo et apportez votre propre coût par numéro de contact à l'appel. Vingt minutes, dans votre langue, avec un travailleur en appel en direct.
Frequently asked questions
Quel est le coût par contact dans un centre de contact de services publics ?
Le coût par contact est le coût total de fonctionnement de votre centre de contact pour une période divisée par les contacts traités au cours de cette même période. Pleinement chargé signifie la rémunération de première ligne, la supervision, la téléphonie, les logiciels, les installations, la qualité, le recrutement et l'attrition, plus toute dépense de tiers ou de BPO.
Comment calculez-vous le coût par contact ?
Ajoutez chaque ligne de coût pendant un mois complet, puis divisez par les contacts traités ce mois-là. Sept intrants couvrent la plupart des opérations : la rémunération de première ligne, la supervision et le soutien, la téléphonie, les logiciels et les licences, les installations et les frais généraux informatiques, le recrutement et l'attrition, et les dépenses de tiers. Utilisez un mois plutôt qu'un quart pour que les pics saisonniers restent visibles.
Qu'est-ce qu'un bon coût par contact ?
Il n'y a pas de bon numéro unique, car il évolue en fonction du pays, de la base salariale, de la combinaison de canaux et de la complexité des appels. Call Center Helper place le coût typique du Royaume-Uni par appel entrant chez GBP 6.26 en utilisant les données ContactBabel. Traitez les chiffres publiés comme un test de santé mentale et suivez votre propre tendance d'un mois à l'autre.
Quelle est la différence entre le coût par contact et le coût par appel ?
Le coût par appel ne compte que la voix. Le coût par contact compte chaque interaction gérée, de sorte que la voix, l'e-mail, le chat et la messagerie sont regroupés en un seul dénominateur. Les équipes de services publics exécutant WhatsApp et SMS à côté du téléphone ont généralement besoin d'un coût par contact, ainsi que d'une division vocale uniquement pour la planification de la capacité.
Comment mesurer le coût par contact dans le recouvrement ?
Utilisez des dénominateurs de résultats au lieu de conversations : coût par contact de la bonne partie, coût par promesse de paiement et coût par promesse tenue. Le coût par promesse tenue révèle si l'augmentation du volume de tentatives est réellement en train de convertir, ce qui importe le plus alors que les comptes d'arriérés augmentent.
Qu'est-ce que la règle 80/20 dans les centres d'appels ?
Il s'agit d'un objectif de niveau de service visant à répondre à 80 pour cent des appels en moins de 20 secondes. C'est un objectif de gestion des files d'attente et non un objectif de coût, et les deux sont liés : recourir aux heures supplémentaires et au personnel intérimaire pour rattraper 80/20 est l'un des moyens les plus rapides d'augmenter le coût par contact.
L'automatisation vocale de l'IA réduit-elle le coût par contact ?
Il modifie la forme du coût plutôt que de supprimer une ligne. Le volume des trajets fixes tels que les relevés de compteurs, les contrôles de solde, les liens de paiement et les rappels de premier paiement peut être couvert sans ajouter de sièges, y compris les soirs et les week-ends, de sorte que le dénominateur continue de croître alors que le numérateur ne croît pas au même rythme. Les litiges, la vulnérabilité et tout ce qui ne relève pas de la politique sont toujours attribués à une personne.
