Coste por contacto en suministros: método de cálculo
Una llamada entrante cuesta GBP 6.26 de media, con todos los gastos incluidos. Muchos centros de atención de suministros declaran menos de la mitad. Aquí tiene siete partidas para calcular el coste real por contacto y cuatro formas de mejorarlo.
GBP 6.26 por llamada entrante. Es la cifra total que Call Center Helper publica el coste típico por llamada entrante a partir de la guía británica de ContactBabel para responsables de atención, equivalente a EUR 7.25.
Ahora extrae el coste por contacto de los informes de tu propio equipo para financiarlo. Apuesto a que comienza con un 2.
Ambos números pueden ser honestos. Sólo uno de ellos es el coste.
El coste por contacto en los servicios públicos es el coste total de operar un centro de atención durante un periodo, dividido entre los contactos atendidos por el equipo en ese mismo periodo. El coste total incluye salarios, supervisión, telefonía, software, instalaciones, calidad y el coste de sustituir a quienes se marchan. Si solo cuenta salarios y licencias, la cifra favorece al presupuesto.
A continuación se muestra el método de la calculadora. Siete entradas, un denominador que tienes que defender, un ejemplo trabajado de una cola de servicios públicos de agua y las cuatro palancas que mueven el número.
¿Qué cuenta como contacto?
Tres denominadores, tres respuestas muy diferentes. Elija uno y deje de cambiar.
- Contactos ofrecidos incluye las llamadas que abandonaron en la cola, por lo que un mal agosto hace que tu coste por contacto se vea mejor. Incentivo equivocado.
- Contactos atendidos es la referencia más razonable. Úsela en los informes para la dirección.
- Contactos resueltos por primera vez es el que cambia el comportamiento. Contactos manejados multiplicados por su tasa de resolución de la primera llamada.
Si su coste por contacto disminuyó en el mismo mes en que aumentó su tasa de abandono, está dividiendo por los contactos ofrecidos. No has ahorrado dinero. Has perdido a un cliente en la cola.
Las siete entradas del método de la calculadora
Ejecutar estos durante un mes completo. Ni un cuarto. El volumen de servicios públicos es estacional y los cuartos desdibujan el pico.
- Pago de Frontline, completamente cargado. Salario bruto más cargos del empleador, acumulación de vacaciones y bonificación.
- Supervisión y soporte. Líderes de equipo, calidad, gestión de la fuerza laboral, capacitadores y la parte de la semana del gerente de operaciones que pertenece al piso.
- Telephony. minutos entrantes, minutos salientes, números y SMS. La línea que parece redondear hasta multiplicarla por 46,000.
- Software y licencias. ACD, asientos CRM, grabación, almacenamiento, herramientas de calidad, marcador.
- Instalaciones y gastos generales de TI. Espacio de escritorio, alimentación, portátiles, auriculares, VPN, seguridad, mesa de servicio.
- Reclutamiento, incorporación y desgaste. Tarifas de agencia, semanas de rampa en productividad parcial y la recontratación que hiciste en marzo porque alguien se fue en febrero.
- Gasto de terceros. Facturas BPO, socios de desbordamiento, comisión de agencia, traducción.
Sume los siete. Divida por los contactos manejados. Ese es tu número.
La mayoría de los equipos se detienen en las entradas uno y cuatro. Es por eso que el número publicado y el número real nunca se encuentran.
Ejemplo práctico: 40 puestos en el norte de Portugal
Ejemplo ilustrativo, no un cliente. Un centro de contacto de servicios públicos de agua 40 Seat, servicio mixto y colas de facturación, un líder de equipo por cada doce agentes.
| Entrada | Coste mensual |
|---|---|
| Pago de primera línea, completamente cargado, 40 agentes | EUR 104,000 |
| Supervisión, calidad, gestión de la fuerza laboral | EUR 18,000 |
| Telefonía | EUR 3,500 |
| Software y licencias | EUR 6,000 |
| Instalaciones y gastos generales de TI | EUR 9,000 |
| Reclutamiento, incorporación, desgaste | EUR 7,500 |
| Terceros y desbordamiento | EUR 2,000 |
| Total | EUR 150,000 |
Contactos manejados ese mes: 46,000.
Coste por contacto gestionado: Coste por contacto gestionado: EUR 3.26.
El número que este equipo reporta a financiar es EUR 2.26, porque dividen los salarios por contactos y se detienen allí.
Ahora la versión que pica. La resolución de la primera llamada en la cola de facturación se ejecuta al 68 por ciento. Divida 150,000 por 46,000 por 0.68 y el coste por contacto resuelto es EUR 4.79.
Mismo mes, mismo equipo, misma exportación de ACD. La brecha entre 2.26 y 4.79 es todo el argumento.
Cada llamada repetida es un contacto por el que pagas dos veces y un cliente que confía un poco menos en ti. El coste por contacto resuelto es la única versión de esta métrica que castiga a ambos.
Por qué la gestión de cobros necesita otra métrica
El servicio pregunta cuánto cuesta una conversación. Colecciones pregunta cuánto cuesta un resultado. Tres ratios, por este orden:
- Cost per right party contact. Coste total de ida dividido entre las conversaciones con el titular real de la cuenta. Los intentos de marcación no son contactos.
- Coste por promesa de pago. Mismo numerador, dividido por promesas garantizadas.
- Coste por promesa cumplida. Mismo numerador, dividido por las promesas que realmente pagó. Este es el honesto.
Por qué es importante ahora: la deuda energética interna y los atrasos en Gran Bretaña han superado los 5 mil millones de libras por primera vez, un aumento del 13 por ciento interanual en los informes de obligaciones sociales más recientes del regulador, y Ofgem publica la serie de deudas y morosidad trimestre a trimestre. si desea los datos subyacentes.
Más cuentas que ingresan atrasos significa que el volumen de intentos crece más rápido que las recuperaciones.
Corre la trampa. Si los intentos se duplican y las promesas cumplidas aumentan un 30 por ciento, tu coste por promesa cumplida casi se duplica. El total recuperado todavía se ve muy bien en el mazo mensual.
Coste Pull por promesa cumplida antes de su próxima conversación sobre el presupuesto. Es el número al que su CFO llega eventualmente.
Las cuatro palancas que mueven el coste por contacto
Todo lo demás es ruido.
1. Elimina el contacto repetido. Cada transferencia, y cada promesa de que alguien te devolverá la llamada, es un contacto futuro por el que ya pagaste. Mapea las cinco razones principales por las que un cliente llama dos veces. Arregla dos.
2. Aplanar el pico en lugar de dotar de personal para él. Lunes a las 09:00 y la quincena posterior a un cambio de tarifa no necesitan más asientos durante todo el año. Necesitan cobertura que aparece y desaparece. Las horas extras y los temporales son los minutos más caros que se compran.
3. Cambie quién toma los primeros veinte segundos. Las presentaciones de lectura del medidor , los cheques de saldo, las solicitudes de enlace de pago, el cambio de inquilino y las confirmaciones de débito directo siguen el mismo camino cada vez. Ponga un trabajador de voz en ellos y sus agentes experimentados recibirán la llamada de choque de la factura y la conversación con el cliente vulnerable.
4. Deje de pagar a los agentes para que vuelvan a escribir. Cuarenta segundos después de la llamada, el trabajo de pegar notas en un sistema de facturación es el tiempo de manejo que compra dos veces.
La cobertura es la palanca que la mayoría de los equipos omiten, porque parece un problema de contratación. Vuelva a leer su informe de intervalos antes de cerrar la próxima solicitud de recuento de personal.
Cómo un agente de voz cambia el cálculo
AutoNurture.AI ejecuta llamadas dirigidas por IA, asistidas por IA y dirigidas por equipo en una plataforma, en el mismo número y el mismo marcador, por lo que el denominador puede crecer sin que aparezca una línea coincidente en el numerador.
Tres lugares que aterriza en los siete insumos:
- Telefonía y licencias. El marcador está incluido y cada campaña llama desde su propio número, por lo que no está acumulando una factura de segunda plataforma sobre su ACD.
- Rework. conectores nativos en la facturación de servicios públicos y pilas de ERP como SAP IS-U, powercloud, Schleupen.CS, Salesforce Energy and Utilities Cloud y Oracle Utilities CC&B ponen el resultado de la llamada donde buscará el próximo agente.
- Cobertura. Atención fuera del horario laboral y los fines de semana en 12+ idiomas, sin menú telefónico, para reducir el atraso del lunes antes de que el equipo empiece su jornada.
En el lado del servicio, el trabajador de voz responde instantáneamente, identifica al cliente, resuelve la simple solicitud, envía un enlace de pago o una actualización de estado y extrae a un humano en el momento en que la intención o el riesgo aumentan. En el lado de utilidades y colecciones B2C, ejecuta recordatorios vencidos, negocia planes de pago y escribe el resultado en el CRM.
Cumple con el RGPD y está alojado en la UE. Las decisiones difíciles se quedan en manos de tu equipo, con todo el contexto incluido.
Obtén tu número esta semana
Cuarenta minutos, cinco pasos.
- Exportar contactos manejados durante el último mes completo desde su ACD. Un número.
- Obtenga una nómina completamente cargada para todos los que tocaron el suelo, líderes de equipo y calidad incluidos.
- Añadir telefonía, licencias, instalaciones, contratación y cualquier factura de terceros del mismo mes.
- Dividir. Ese es el costo por contacto gestionado.
- Multiplique los contactos manejados por su tasa de resolución de la primera llamada y divida de nuevo. Eso es coste por contacto resuelto.
Ambas cifras son bajas.
Párate y piensa: ¿puedes hacer que los contactos del último mes salgan de tu ACD en menos de cinco minutos? Si no es así, eso es lo primero que hay que arreglar.
RGPD y consentimiento, como lista de verificación
Seis cuadros antes de que un trabajador de voz marque. Sin drama, solo la lista.
- Base jurídica de la llamada documentada
- Revelación clara de IA en la apertura, en el idioma del cliente
- Una ruta de trabajo a un ser humano bajo petición, siempre
- Período de retención establecido para grabaciones y transcripciones, y aplicado
- Acuerdo de procesamiento de datos firmado y ubicación del anfitrión confirmada
- Indicadores de vulnerabilidad respetados en el plan de llamadas
Consulte con su equipo de cumplimiento normativo antes de la puesta en marcha. Le solicitarán la declaración de divulgación por escrito.
Qué hacer a continuación
Escúchalo antes de modelarlo. Puede escuchar llamadas reales grabadas en la página de demostraciones en alemán, portugués, italiano e inglés, incluida una factura vencida convertida en cuatro cuotas y una consulta de facturación sobre un aumento de cuota.
Luego solicite una demostración y traiga su propio coste por número de contacto a la llamada. Veinte minutos, en su idioma, con un trabajador en una llamada en vivo.
Frequently asked questions
¿Cuál es el coste por contacto en un centro de contacto de servicios públicos?
El costo por contacto es el costo total de operación de su centro de contacto durante un período, dividido por el número de contactos atendidos en ese mismo período. El costo total incluye salarios del personal de primera línea, supervisión, telefonía, software, instalaciones, control de calidad, reclutamiento y rotación de personal, además de cualquier gasto en terceros o servicios de externalización de procesos de negocio (BPO).
¿Cómo se calcula el coste por contacto?
Añade cada línea de coste durante un mes completo y, a continuación, divídela por los contactos gestionados ese mes. Siete insumos cubren la mayoría de las operaciones: pago de primera línea, supervisión y soporte, telefonía, software y licencias, instalaciones y gastos generales de TI, reclutamiento y desgaste, y gastos de terceros. Usa un mes en lugar de un cuarto para que los picos estacionales permanezcan visibles.
¿Cuál es un buen coste por contacto?
No hay un solo número bueno, porque se mueve con el país, la base salarial, la combinación de canales y la complejidad de las llamadas. Call Center Helper pone el coste típico del Reino Unido por llamada entrante en GBP 6.26 utilizando los datos de ContactBabel. Trata las cifras publicadas como una comprobación de cordura y realiza un seguimiento de tu propia tendencia mes a mes.
¿Cuál es la diferencia entre el coste por contacto y el coste por llamada?
El coste por llamada solo cuenta la voz. El costo por contacto cuenta cada interacción manejada, por lo que la voz, el correo electrónico, el chat y la mensajería se encuentran en un denominador. Los equipos de servicios públicos que ejecutan WhatsApp y SMS junto con el teléfono generalmente necesitan un costo por contacto, además de una división de voz para la planificación de la capacidad.
¿Cómo se mide el coste por contacto en la gestión de cobros?
Utilice denominadores de resultados en lugar de conversaciones: coste por contacto de la parte correcta, coste por promesa de pago y coste por promesa cumplida. El coste por promesa cumplida expone si el aumento del volumen de intentos se está convirtiendo realmente, lo que más importa mientras que los libros de atrasos están creciendo.
¿Cuál es la regla 80/20 en los centros de llamadas?
Describe un objetivo de nivel de servicio de responder 80 por ciento de las llamadas en 20 segundos. Es un objetivo de cola más que un objetivo de costo, y ambos están vinculados: intentar alcanzar 80/20 con horas extras y personal temporal es una de las maneras más rápidas de aumentar el costo por contacto.
¿La automatización de voz mediante IA reduce el coste por contacto?
Cambia la forma del coste en lugar de eliminar una línea. El volumen de ruta fija, como las lecturas de medidores, los controles de saldo, los enlaces de pago y los primeros recordatorios de pago, se pueden cubrir sin agregar asientos, incluidas las noches y los fines de semana, por lo que el denominador sigue creciendo mientras que el numerador no crece al mismo ritmo. Las disputas, la vulnerabilidad y cualquier cosa fuera de la política todavía van a una persona.
