Benchmark di recupero crediti utility: i 7 numeri dietro un portafoglio insoluti in calo

Circa il 75 percento del debito energetico domestico in Gran Bretagna non ha alcun piano di rientro associato, secondo l'analisi trimestrale dei dati sul debito domestico di Ofgem. Tre quarti del portafoglio senza un piano.

La capacità operativa spiega gran parte di quel divario. Un team di recupero crediti può avere solo un certo numero di conversazioni al giorno.

Facciamo i conti su un team credito di 12 persone. Diciamo che ogni operatore effettua 45 tentativi di contatto al giorno e raggiunge la persona giusta in circa un quarto dei casi. Sono circa 135 conversazioni con la persona giusta al giorno per l'intero team, quindi circa 2.800 al mese.

Ora supponiamo che 9.000 account diventino insoluti in quel mese. Avete coperto il 31 percento. L'altro 69 percento ha ricevuto una lettera, un SMS, e silenzio.

Copertura. Se non sapete dire quale percentuale dei nuovi insoluti ha avuto una conversazione entro 15 giorni, il vostro tasso di recupero descrive un campione, non un portafoglio.

Ognuno di questi si ricava da un'esportazione del dialer, un estratto di fatturazione e un numero fornito dalla finanza. Nessun nuovo software richiesto.

1. Copertura dei contatti per insoluti. Account con almeno una conversazione con la persona giusta, diviso per account entrati in insoluto nella stessa finestra temporale. Fonte: esiti del dialer incrociati con la fatturazione. È il numero che smaschera il divario.

2. Tasso di contatto con la persona giusta. Contatti riusciti con la persona giusta diviso per tentativi di chiamata. Fonte: dialer. Scomponetelo per fascia oraria e per lingua, perché la media nasconde dove i tentativi vengono sprecati.

3. Tasso di promesse di pagamento. Promesse ottenute diviso per conversazioni con la persona giusta. Fonte: esiti dell'operatore o CRM. Segmentate per fascia di importo. Un saldo di 40 euro e uno di 900 euro si comportano in modo completamente diverso.

4. Tasso di promesse mantenute. Promesse in cui il pagamento è effettivamente arrivato in tempo, diviso per le promesse fatte. Fonte: file dei pagamenti. È quello onesto. Un tasso di promesse di pagamento alto con un tasso di mantenimento basso significa che i vostri script raccolgono un consenso che non si traduce mai in pagamento.

5. Giorni al primo contatto. Giorni mediani dalla data di scadenza alla prima conversazione con la persona giusta. Fonte: timestamp del dialer confrontati con le date di fattura. Ogni giorno qui si ripercuote più avanti sul DSO.

6. Costo per contatto. Costo totale del team per il periodo diviso per le conversazioni con la persona giusta. Per costo totale si intende stipendio, oneri datoriali, telefonia, licenze dialer e supervisione. Fonte: finanza più dialer.

7. Tasso di aggravamento del debito. Percentuale di saldi che passano da 30 a 60 giorni, e da 60 a 90, mese su mese. Fonte: report del debito per anzianità. Il tasso di aggravamento è dove copertura e velocità pagano, o non pagano.

Scrivete questi sette numeri, mettete il valore odierno accanto a ciascuno, e per ora lasciate vuota la colonna dell'obiettivo.

I benchmark di recupero crediti trasversali ai settori sono facili da acquistare e per lo più poco utili per un portafoglio utility. Il mix prepagato, il tipo di tariffa, il carico stagionale e le regole locali muovono questi numeri più di quanto faccia l'abilità dell'operatore.

Il lavoro di classificazione dei fornitori di Citizens Advice mostra quanto sia ampia la dispersione all'interno di un singolo mercato, con un punteggio mediano di servizio clienti dei fornitori di 3,26 su 5 nell'ultimo trimestre pubblicato.

Quindi costruite la vostra baseline. Prendete gli ultimi quattro trimestri, calcolate tutti e sette i numeri mese per mese, poi suddivideteli per fascia di importo, lingua e fascia oraria.

I vostri ultimi quattro trimestri battono qualsiasi media di settore che possiate acquistare.

Poi fissate obiettivi che siano un passo, non un salto. Portare la copertura dal 31 al 45 percento in un trimestre è un lavoro concreto. Promettere il 90 percento è il modo in cui un programma perde credibilità entro la terza settimana.

Un esempio illustrativo, non un cliente reale. Immaginate un contact center da 40 postazioni presso un'utility idrica di medie dimensioni nel nord del Portogallo. Agosto. Abbandono delle chiamate in entrata al 22 percento dopo un cambio del ciclo di fatturazione, con metà del personale in copertura ferie.

Il team credito lavora sullo stesso piano. Quando le chiamate in entrata aumentano, i supervisori spostano gli operatori sulla coda. Scelta giusta per la giornata. Scelta sbagliata per il trimestre.

I promemoria del Giorno 5 non partono. I promemoria del Giorno 15 non partono. I follow up sulle promesse di pagamento della settimana precedente slittano. Gli account con cambio di intestatario, dove qualcuno ha traslocato e il saldo è ancora lì, non ricevono nulla.

Sei settimane dopo il tasso di aggravamento da 30 a 60 giorni schizza in alto e nessuno riesce a indicare una singola decisione che l'abbia causato.

Questo è lo schema. La copertura non crolla in una crisi. Si sgretola durante una quindicina di giorni intensa.

L'attività di contatto ripetitiva è la prima a rompersi quando i volumi aumentano. Promemoria del Giorno 5, promemoria del Giorno 15, follow up sulle promesse di pagamento, solleciti per la lettura dei contatori, richiami per cambio di intestatario. Nulla di tutto ciò richiede giudizio. Tutto deve solo avvenire puntualmente.

Affidate questo lavoro a un operatore vocale in modo che i vostri collettori mantengano le conversazioni che richiedono una persona: difficoltà economiche, contestazioni, negoziazioni complesse, qualsiasi caso con un segnale di vulnerabilità.

AutoNurture.AI gestisce i promemoria per gli insoluti secondo cadenza in oltre 12 lingue, negozia piani di pagamento entro la policy che avete stabilito, invia link di pagamento tokenizzati così nessun dato di carta viene pronunciato durante la chiamata, e scrive l'esito nel vostro CRM per ogni chiamata.

L'escalation qui conta più dell'automazione. Quando una chiamata si trasforma in una negoziazione o emerge un segnale di rischio, il dialer ibrido umano e AI la trasferisce a una postazione umana in meno di due secondi, con la trascrizione e l'account già a schermo.

Per le utility l'idraulica tecnica è la parte difficile, quindi controllate prima l'elenco dei connettori. Le integrazioni con fatturazione utility ed ERP coprono SAP IS-U, powercloud, Schleupen.CS e Oracle Utilities CC&B, oltre ai consueti provider CRM e di pagamento.

La copertura è dove questo si vede per primo, perché finestre di chiamata, logica di richiamo e regole di non chiamare vengono eseguite automaticamente invece di dipendere da chi è libero alle 18.

Il playbook per utility ed energia percorre l'intero flusso di lavoro dall'inizio alla fine.

Pratica, non allarmistica. Ripercorretela prima di chiamare in volume, poi fatela validare dal vostro team compliance.

1. Base giuridica documentata per il contatto sugli insoluti, distinta dal consenso al marketing.

2. Avviso di registrazione fornito all'inizio di ogni chiamata, nella lingua del cliente.

3. Periodo di conservazione stabilito e applicato su registrazioni e trascrizioni, con un processo di cancellazione dimostrabile.

4. Residenza dei dati confermata per l'elaborazione, non solo per l'archiviazione. Chiedete dove vengono trattati l'audio e la trascrizione.

5. Flag di non chiamare e di vulnerabilità letti dal sistema sorgente prima della chiamata, non dopo.

6. Regole sulla finestra di chiamata per ogni mercato, con uno stop rigido fuori dagli orari consentiti.

7. Una via verso una persona in ogni chiamata, in qualsiasi momento, senza che il cliente debba chiederlo due volte.

Chiedete a qualsiasi fornitore un DPA, una conservazione configurabile e il diritto all'oblio per iscritto. I vostri obblighi dipendono dal vostro mercato e dal vostro regolatore, quindi verificate con il vostro team compliance prima di firmare qualsiasi cosa.

1. Settimana uno. Ricavate tutti e sette i numeri per gli ultimi quattro trimestri. Non correggete ancora nulla.

2. Settimana due. Scegliete i due peggiori. Nella maggior parte dei portafogli utility sono copertura e giorni al primo contatto.

3. Settimana tre. Introducete il contatto automatizzato su un solo segmento. Una fascia di importo, una lingua, promemoria del Giorno 5 e del Giorno 15. Lasciate tutto il resto esattamente com'è.

4. Settimana quattro. Confrontate quel segmento con un gruppo di controllo comparabile lavorato nel modo tradizionale, stessa fascia di importo, stesso periodo.

5. Poi decidete. Se la copertura è migliorata e il tasso di promesse mantenute è rimasto stabile, allargate il segmento. Se il tasso di promesse mantenute è calato, lo script va rivisto prima di aumentare il volume.

Un segmento, un gruppo di controllo, un mese. È così che ottenete un argomento che regge a una revisione della finanza.

Aprite l'esportazione del vostro dialer e il vostro report del debito per anzianità fianco a fianco e calcolate la copertura dei contatti per insoluti del mese scorso. Se il numero vi mette in imbarazzo, è proprio il punto giusto da cui partire.

Poi prenotate una demo e faremo lavorare un operatore vocale sul vostro stesso report di anzianità, nella vostra lingua, dal vivo durante la chiamata.